目录 1
序 张广瑞 1
第一编 总论 3
第一章 导游服务概述 3
第一节 导游和导游服务 3
一、导游的概念 3
二、导游服务的概念 4
三、导游服务产品的社会价值和使用价值 5
四、导游在旅游服务商品生产中的地位和作用 6
五、导游服务的性质 9
六、导游服务学的范畴 10
七、导游服务中导游所充当的角色 11
八、导游管理工作的重要性 14
九、导游服务的原则 15
十、导游服务的技能 16
第二节 维护旅游者的合法权益是检验导游职业道德的根本标准 17
一、道德的含义 17
二、要积极地去理解和认识职业道德 18
三、对导游职业道德的认识 18
五、维护旅游者的合法权益是检验导游职业道德的根本标准 20
四、导游职业道德的要求 20
第二章 导游的交际能力 21
第一节 交际能力是导游必备的核心专业能力 21
一、交际能力在旅游服务商品生产中的重要作用 21
二、诚信是导游与旅游者交往的基础 22
第二节 导游与旅游者的关系简析 23
一、导游与旅游者关系的特点 23
二、导游人际关系能力的培养 25
第三节 怎样才能“演好”导游这个“社会角色” 27
一、让职业道德成为导游生活方式的准则 27
二、做一个尽善尽美的主人 28
第四节 导游要做旅游者的亲人和朋友 33
一、报答性的魅力 33
二、邻近的魅力 33
三、相似性的魅力 34
四、互补性的魅力 35
第三章 导游的沟通能力 36
第一节 沟通能力是导游的基本技能 36
一、沟通能力在旅游服务商品生产中的重要作用 36
二、沟通能力折射了导游的职业道德 37
第二节 导游与旅游者沟通的两种手段 40
一、语言 40
二、态势语 41
一、导游向旅游者输出（或发出）信息和情感 46
第三节 导游与旅游者沟通的三种形式 46
二、导游与旅游者相互信息和情感的传递 59
三、导游接收旅游者发出的信息和情感 61
第四节 导游与旅游者的相互作用行为分析 62
一、相互交往的行为分析 63
二、相互作用的类型和特点 66
三、导游与旅游者交往的原则 69
第一节 接待计划是旅游合同规定的服务项目和服务标准 75
一、接待计划是一份完整的服务工程蓝图 75
第四章 怎样做好旅游合同规定项目的服务 75
第二编 旅游合同的规定要求 75
二、对旅游服务商品认识上的两个误区 76
第二节 怎样做好规定的服务 77
一、尊重旅游者是做好规定的服务的核心 77
二、导游要用“五心”去做好规定的服务 79
第五章 怎样做好餐食服务 82
第一节 旅游者对餐食服务的要求 82
一、餐食服务 82
二、旅游者对餐厅或餐馆餐食服务的要求 82
三、旅游者对旅行社餐食服务的要求 84
第二节 餐食服务的两大原则 85
一、众口难调也得要调 85
二、掌握旅游者的忌食更重要 89
第三节 用餐环境和送菜方式要尊重各民族的风俗习惯 90
一、布置用餐环境要考虑旅游者的禁忌 91
二、送菜不能用左手 91
第六章 怎样做好住宿服务 92
第一节 旅游者对饭店服务的要求 92
一、住宿服务 92
二、旅游者对饭店服务的要求 92
三、饭店的法律责任 94
第二节 做好住宿服务对导游的要求 96
一、要把旅游者带进预订饭店 96
二、要做好旅游者客房分配的服务 97
三、要带旅游者去用第一餐（早餐或正餐） 98
四、要做好旅游者自由活动时间的安全服务 98
第七章 怎样做好交通服务 99
第一节 旅游者对交通服务的要求 99
一、交通服务 99
二、旅游者对运输公司交通服务的要求 99
三、旅游者对旅行社交通服务的要求 100
第二节 正点航班的乘机服务和接站服务 101
二、乘机人是否持有相关的有效证件 102
一、机票是否有效是乘机的最基本的条件 102
三、托运行李的准备、整理、运送和交接 104
四、要适时组织旅游者到机场 105
五、办理乘机手续 107
六、海关查验护照等证件 109
七、安全检查 109
九、吸咽室 110
十、正点航班的接站服务 110
八、候机厅 110
第三节 不正点航班的乘机服务和接站服务 111
一、承运人的原因造成航班不正点的乘机服务 111
二、非承运人的原因造成航班不正点的乘机服务 113
三、下一站接待社要做好航班晚点的接站服务 114
第四节 误送事故是交通服务顺畅的大敌 116
一、误送事故破坏了旅游服务商品的正常生产 116
二、按照规范做好登机服务是误机事故的克星 117
第五节 漏接、空接和错接等事故都是对旅游服务商品合格质量的否定 118
一、漏接、空接和错接等事故是地陪违规操作的重大事故 118
二、诱发漏接、空接和错接事故的原因 118
三、怎样杜绝漏接、空接和错接等事故的发生 120
一、旅行社相关管理者的职责 121
二、合格汽车公司的职责 121
第六节 怎样做好市内交通服务 121
三、司机的职责 122
四、地陪、全陪、领队的职责 122
第八章 怎样做好景点服务 125
第一节 旅游者对景点服务的要求 125
一、旅游者对景点单位的服务要求 125
二、旅游者对地陪服务的要求 126
一、景点安排要有助于旅游者的观赏和审美 127
第二节 要顺着旅游者的意愿来安排景点的活动 127
二、不得擅自增加或减少旅游项目或终止导游活动 129
第三节 景点讲解的内容要让旅游者满意 131
一、只有抛弃自我，才能让旅游者读懂景点 131
二、研究景点知识越深，景点讲解就会越好 132
第四节 怎样向旅游者叙说景点知识 133
一、一团一法，百团百法 133
二、词语的使用要注意四个“最” 134
三、讲解要注意四个“少一点” 137
第一节 旅游者对购物服务的要求 140
一、旅游者需要购买什么商品 140
第九章 怎样做好购物服务 140
二、旅游者对商场的要求 141
三、旅游者对导游的服务要求 142
第二节 导游要尽的责任 142
一、让旅游者满意是导游购物服务的原则 142
二、导游应当做好哪些购物服务工作 143
第十章 怎样做好娱乐服务 144
第一节 旅游者对娱乐服务的要求 144
一、旅游者在夜晚需要有一个好去处 144
一、娱乐服务的宗旨是让旅游者快乐 145
第二节 要让旅游者愉快地度过每一个夜晚 145
二、旅游者对导游的服务要求 145
二、介绍娱乐场所既满足了旅游者的娱乐需要又宣传了城市 146
第三编 旅游者的明示要求 149
第十一章 怎样做好旅游者明示要求的服务 149
第一节 满足旅游者明示要求的思考 149
一、满足旅游者的明示要求是导游的义务和责任 149
二、为满足旅游者的明示要求导游应具备的知识和能力 150
三、对旅游者明示要求的处理原则 152
第二节 餐食服务方面满足旅游者的明示要求 154
一、要在用餐前主动了解旅游者的明示要求 154
二、用餐中旅游者明示另添一道菜肴的要求 155
三、旅游者明示要换餐食服务方式的要求 156
四、个别旅游者明示单独用餐的要求 158
五、旅游者明示送餐服务的要求 158
六、旅游者明示提前或推迟用餐的要求 159
七、旅游者明示不随团用餐的要求 159
八、旅游者明示导游预订地方风味的要求 159
第三节 住宿服务方面旅游者的明示要求 160
一、提供了低于标准的住房，必然导致旅游者明示换房的要求 160
二、其他原因引起旅游者明示换房的要求 161
三、旅游者明示住高标准客房的要求 162
五、旅游者明示保留客房的要求 163
四、旅游者明示住单间的要求 163
六、旅游者明示购买客房摆件或日用品的要求 164
第四节 交通服务方面旅游者的明示要求 164
一、旅游者用餐后明示自己回饭店的要求 164
二、不参加集体活动，旅游者明示用车送其回饭店的要求 165
三、旅游者明示换车的要求 165
四、旅游者明示换司机的要求 165
五、旅游者明示拒绝登机等的要求 165
第五节 游览服务方面旅游者的明示要求 166
一、旅游者明示其亲友随团活动的要求 166
二、旅游者明示离团自由活动的要求 167
三、旅游者明示有故或无故提前出境或离团的要求 169
四、不随团出境的旅游者明示延长在华期限的要求 170
五、旅游者明示变更旅游行程的要求 171
六、旅游者明示散发宗教宣传品的要求 172
第六节 购物方面旅游者的明示要求 173
一、旅游者明示单独外出购物的要求 173
二、旅游者明示退换商品的要求 174
三、旅游者明示再去某商店购物的要求 174
四、旅游者明示购买古玩或仿古艺术品的要求 174
五、旅游者明示购买中药材的要求 175
六、旅游者明示代办托运的要求 175
一、旅游者明示更换计划内娱乐项目的要求 176
第七节 娱乐方面旅游者的明示要求 176
二、旅游者明示观看另收费娱乐项目的要求 177
三、旅游者明示去不健康的娱乐场所的要求 177
第八节 其他方面旅游者的明示要求 177
一、邮政和电信服务方面旅游者的明示要求 177
二、文化教育、科技、贸易等方面的明示要求 178
三、个人私事方面旅游者的明示要求 179
四、旅游者对导游的明示要求 179
一、什么是服务项目的“隐含要求” 185
第一节 怎样理解服务项目的“隐含要求” 185
第十二章 怎样做好服务项目隐含要求的服务 185
第四编 服务项目的隐含要求 185
二、做好服务项目“隐含要求”的思考和认识 186
第二节 做好服务项目“隐含要求”服务的方式 188
一、做好服务项目“隐含要求”服务的涵义 188
二、做好“隐含要求”服务的关键在于和谐管理旅游团 190
三、做好“隐含要求”服务需要落实沟通能力的运用 191
四、做好“隐含要求”服务需要端正导游的态度 193
第三节 餐食服务的隐含要求 194
一、餐具和取菜肴的方式 194
二、个人形象展现出个人魅力 196
第四节 住宿服务的隐含要求 197
一、饭店设备设施的使用方法 197
二、行为环境里的个人形象 199
第五节 交通服务的隐含要求 201
一、享受交通服务需要掌握的有关知识 201
二、安全检查 205
三、海关知识 206
四、个人行为只能符合或适合行为环境 208
第六节 景点服务的隐含要求 210
一、对“景点服务的隐含要求”的认识 210
二、景点设施的使用方法 211
三、个人形象展现出个人魅力 212
第七节 购物服务的隐含要求 215
一、要把理想的购物场所推荐给旅游者 215
二、要做好家乡特色商品的介绍和推荐工作 216
三、要协助旅游者购物 216
四、做首站接站服务的导游要告诉旅游者外币和人民币的兑换牌价 217
五、不要把钱轻易借给旅游者 217
第八节 娱乐服务的隐含要求 217
一、如何认识和理解娱乐服务的隐含要求 217
二、使用剧场的知识 218
三、引导旅游者下车和上车 219
第十三章 怎样确保旅游者不走失 220
第一节 旅游者走失事故的原因及危害性 220
一、旅游者走失事故的原因 220
二、旅游者走失的危害性简析 221
第二节 使用城市间交通工具时预防旅游者走失 222
一、使用飞机 222
二、使用火车 223
第三节 住宿服务和自由活动时预防旅游者走失 224
一、住宿服务 224
二、自由活动 225
二、娱乐服务 226
第四节 用餐、娱乐、购物和景点游览时预防旅游者走失 226
一、用餐服务 226
三、购物服务 227
四、景点游览 227
第十四章 怎样确保护照、居民身份证等证件不遗失 230
第一节 境外旅游者的护照等证件的种类、核对、保管和遗失处理 230
一、境外旅游者需要哪些证件 230
二、境外旅游者证件的核对 231
三、境外旅游者证件的保管 231
四、护照等证件遗失的处理 232
一、国人国内旅游需要哪些证件和票证 235
第二节 国人国内旅游证件的种类、核对、保管和遗失处理 235
二、全陪需要对哪些证件和票证进行核对 236
三、国内旅游团证件的保管 237
四、居民身份证遗失的处理 237
第三节 中国公民出境旅游的护照等证件的种类、核对、保管和遗失处理 238
一、中国公民出境旅游需要哪些证件 238
二、中国公民出境旅游证件的核对 240
三、中国公民出境旅游证件的保管 241
四、护照等证件遗失的处理 243
一、做好财物交接是确保财物安全的措施之一 245
第一节 财物不损坏和不丢失是合同规定项目的“隐含要求” 245
第十五章 怎样确保旅游者的财物安全 245
二、导游有提醒旅游者保管好贵重物品的义务 246
第二节 怎样做好行李交接服务 247
一、境外旅游团的行李交接服务 247
二、国人国内旅游团的行李交接服务 251
三、中国公民出境旅游团的行李交接服务 253
第三节 怎样提醒旅游者保管好自己的贵重物品 255
一、在使用交通工具时 255
二、在机场（车站、码头）候机（车、船）厅（室）时 256
三、在饭店里 256
四、在景点上 257
五、下旅游巴士时 258
六、在自由活动时 258
第十六章 怎样做好维护与保持旅游者心理健康的服务 261
第一节 维护与保持旅游者心理健康的两个服务原则 261
一、何谓维护与保持旅游者的心理健康 261
二、一次做对每一次服务质量的原则 262
三、一视同仁的服务原则 265
第二节 良好的沟通能力能帮助导游维护与保持旅游者的心理健康 270
一、良好的沟通对维护与保持旅游者心理健康的作用 270
二、导游与旅游者交谈的“十个不准讲” 271
三、涉及旅游者隐私的“十个不准讲” 275
第三节 交谈方式影响导游对旅游者心理健康的维护与保持 277
一、要正视交谈方式的作用 277
二、导游与旅游者交谈方式的“十戒” 277
第四节 要掌握和运用抚摸旅游者心灵的艺术 282
一、什么是心灵“抚摸”艺术 282
二、心灵抚摸艺术对维护与保持旅游者心理健康的作用 282
三、要大胆地把心灵抚摸艺术用于旅游服务商品生产的全过程 283
第五节 照顾好个别旅游者就是坚持一视同仁的服务原则 284
一、没有个别旅游者就没有旅游团 284
二、接待老年旅游者的思谋 285
三、接待儿童旅游者的思谋 287
四、接待残疾旅游者的思谋 289
五、接待信仰宗教旅游者的思谋 290
六、接待有身份和有地位的旅游者的思谋 291
七、地陪要正确处理与领队或全陪的关系 291
第十七章 怎样做好维护与保持旅游者生理健康的服务 292
第一节 维护与保持旅游者生理健康的两个服务原则 292
一、何谓维护与保持旅游者的生理健康 292
二、维护与保持旅游者生理健康的两个服务原则 293
三、对伤病死亡的旅游者的服务 296
一、请旅游者自备小药包 298
四、发现有艾滋病患者 298
第二节 防止旅游者身体不适的建议 298
二、为旅游者做好天气预报服务 299
三、让旅游者把白开水变成良好的伴侣 299
四、让旅游者注意室内与室外的温差 300
五、让旅游者夏天不要穿深色的外衣 300
六、让旅游者吃卫生食品 300
七、注意处理旅游者饮水后的后续服务工作 301
八、请社会功能差的旅游者支付单间差后再参加旅游团旅游 301
九、让旅游者注意使用防晒用品 301
一、防中暑 302
第三节 预防旅游常见病的措施 302
二、防晕车、晕机和晕船 303
三、防伤风感冒 303
四、防上火 305
五、防腹泻 306
六、防便秘 307
七、防失眠 307
八、防秋燥 308
九、防高山反应 309
三、溺水 310
二、雷击伤害 310
一、狂犬病 310
第四节 预防意外事故的措施 310
四、火灾 311
五、骑马摔伤等伤害事故 312
六、交通事故 312
七、治安事故 314
八、运动器械事故 315
九、足扭伤等外伤 315
一、旅行社应该怎样看待旅游者的信息反馈 319
第一节 信息反馈能推动旅行社的发展 319
第十八章 旅游者的信息反馈——旅游者是旅行社的人力资源 319
第五编 信息反馈 319
二、为什么说旅游者是旅行社的人力资源 321
第二节 旅游者抱怨或投诉的原因简析 323
一、不尊重旅游者 323
二、服务工作不负责任 324
第三节 处理旅游者抱怨或投诉的态度和办法 326
一、处理旅游者抱怨或投诉的态度 326
二、处理旅游者抱怨或投诉的办法 327
三、要使用法律捍卫旅游者的合法权益 328
后记 331