第一章 加油站站长任职要求 1
第一节 站长的地位和作用 1
一、加油站的市场竞争态势 1
二、加油站的地位和作用 2
三、站长的地位和作用 2
第二节 站长的基本素质与条件 4
一、品格素质 5
二、能力素质 7
三、文化素质 11
案例一×××加油站站长工作守则 12
第三节 站长的岗位职责与权限 13
一、加油站的经营机制 13
二、站长的岗位职责 14
三、站长的工作权限 16
第四节 站长的工作方法与领导艺术 18
一、几个必须澄清的认识误区 19
二、站长工作方法十二条 22
第五节 站长的人格魅力 29
一、站长的表率作用 29
二、站长要有人情味 31
第六节 站长的培训与考核 32
三、站长要“三公” 32
一、站长的培训 33
二、站长的培训考核 33
复习题 35
第二章 成品油销售基础知识 36
第一节 成品油发展简介 36
一、车用汽油 36
二、车用柴油 37
三、煤油 38
四、润滑剂和有关产品 38
一、成品油的营销特点 39
第二节 成品油的分销渠道 39
二、成品油的分销渠道 41
第三节 加油站的设备与工艺基础 45
一、加油机 45
二、IC卡加油 48
三、加油机的选择与使用 57
四、油罐 58
五、管道与工艺 60
六、计算机技术在加油站的应用 63
第四节 油品计量技术基础 69
一、计量基础知识 69
二、加油站油品计量 73
三、加油站计量器具检定 77
第五节 财务管理基本知识 79
一、会计核算的基本知识 79
二、会计人员的配备 82
三、经营成本和费用 82
四、应缴纳税金 83
五、台账和商流统计报表 87
六、会计报表 89
第六节 安全防范技术要求 90
一、加油站安全防范相关概念 90
二、爆炸和火灾危险区域电气设备的选用 95
三、加油站站址选择与平面布置的安全要求 98
四、防静电措施 101
五、防雷电措施 103
复习题 104
第三章 成品油终端销售市场 110
第一节 加油站经营业务的特点 110
一、产品与品牌 110
二、成品油终端销售 117
三、加油站的“一业为主、多元化经营” 121
四、加油站品牌形象的塑造 122
第二节 加油站的市场调查与市场定位 123
一、市场调查 124
案例二 ×××加油站顾客服务需求意见调查表 128
案例三 顾客满意率调查表 129
二、市场细分 135
三、目标市场 139
四、市场定位 143
第三节 加油站的公共关系 145
一、公共关系 145
二、公共关系与现代企业经营管理 145
三、加油站的公共关系 148
一、行业内竞争战略简介 152
第四节 市场竞争策略概述 152
二、服务是加油站最基本的市场竞争策略 153
三、促销策略 163
复习题 169
第四章 加油站业务运作规范 172
第一节 加油站经营纪律与业务规定 172
一、经营纪律 172
二、经营业务管理规定 173
第二节 加油站业务流程 175
一、油品业务流程 175
二、资金业务流程 177
三、信息业务流程 189
第三节 加油站信息管理 192
案例四 ×××加油站档案管理实施细则（试行） 192
一、客户档案管理 195
二、业务信息档案管理 196
第四节 加油站的运营机制 198
一、加油站实行的运作模式 199
二、加油站的管理模式 200
三、加油站的内部分配机制 200
一、内部公共关系的目的和意义 201
二、内部公共关系交流的载体和方式 201
五、加油站的制约机制 201
第五节 加油站内部公共关系 201
四、加油站的激励机制 201
三、内部公共关系的注意事项 203
复习题 204
第五章加油站的经营管理 206
第一节 加油站的经营理念 206
一、经营理念的指导意义 206
二、现代企业营销理念的发展简介 206
三、加油站倡导的经营理念 209
一、经营决策的管理简介 211
第二节 加油站的经营决策 211
二、经营决策的内容分类 213
第三节 规范服务 215
一、现场管理 215
案例五 《×××加油站奖惩考核实施细则》 217
案例六 《×××加油站站容站貌管理实施细则（试行）》 218
二、现场作业规范服务要求 220
三、服务承诺 225
第四节 非油业务（商品）经营 227
一、非油商品经营的基本要求 227
二、便利店 228
三、洗车 235
四、餐饮、住宿 238
五、汽车美容、保养、维修 242
第五节 与经营有关的法律、法规 246
一、《中华人民共和国刑法》相关内容 246
二、《中华人民共和国安全生产法》相关内容 247
三、《中华人民共和国消防法》、《消防监督检查规定》相关内容 249
四、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》相关内容 249
五、《中华人民共和国计量法》、《中华人民共和国计量法实施细则》、《中华人民共和国强制检定的工作计量器具检定管理办法》、《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》、《中华人民共和国依法管理的计量器具目录》相关内容 250
六、《中华人民共和国劳动法》相关内容 250
复习题 251
七、《中华人民共和国环境保护法》相关内容 251
八、《中华人民共和国税收征收管理法》、《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》、相关税种的征收条例的相关内容 251
第六章 加油站的综合管理 254
第一节 人力资源管理 254
一、人力资源管理的理念 254
二、定编、定岗、定员 255
三、员工聘用管理 256
案例七心理品质调查问卷 257
四、员工培训管理 263
案例八加油员岗前培训摸底测试卷 264
案例九 加油员岗位培训班培训效果调查问卷（学员用） 268
案例十 加油员培训效果评估调查问卷（用人单位） 270
五、薪酬和福利管理 272
六、考核和奖惩管理 273
案例十一 ××××加油站考勤管理办法（试行） 274
七、各岗位岗位职责 275
八、班组管理 276
案例十二 ××××加油站交接班规定（暂行） 278
第二节 安全管理 281
一、站长的安全管理职责 281
二、安全管理相关的基本概念 282
三、安全教育制度 288
四、安全运营管理 290
五、安全检查管理 296
六、设备管理 299
七、消防安全管理 302
八、HSE管理体系 306
第三节 质量、数量管理 306
一、计量管理 306
二、油品质量管理 315
第四节 财务管理 318
一、财务管理的法规 319
三、站长财务管理重点监控项目 320
二、财务管理的职责 320
第五节 加油站环境保护管理 331
一、加油站环境保护管理的目标 331
二、加油站环境保护管理的要求 331
复习题 334
附录一 加油站站长职业培训大纲 338
附录二 教学参考 349
附录三 加油站站长职业培训实习大纲 383
附录四 复习题参考答案 390
参考文献 392