第1章 心理学概述 1
学习目标 2
1.1 心理学是既古老又年青的科学 2
1.2 心理的本质 4
1.3 人的心理过程 8
1.4 人的个性心理 14
典型案例 20
关键概念与词语 21
本章小结 21
自测题 23
测试题 23
第2章 餐旅业与心理学 24
学习目标 25
2.1 时代呼唤餐旅心理学 25
2.2 餐旅心理学的研究依据和方法 33
典型案例 42
关键概念与词语 43
本章小结 43
自测题 44
测试题 44
第3章 餐旅宾客个体心理 46
学习目标 47
3.1 餐旅宾客的感觉与知觉 47
3.2 餐旅宾客的兴趣与需要 64
3.3 餐旅宾客的动机与态度 73
典型案例 86
关键概念与词语 87
本章小结 88
自测题 89
测试题 89
第4章 餐旅宾客群体的构成和决策 91
学习目标 92
4.1 餐旅宾客群体的构成 92
4.2 餐旅宾客群体的一般需求 100
4.3 餐旅宾客群体的决策 103
典型案例 109
关键概念与词语 110
本章小结 110
自测题 111
测试题 112
第5章 餐旅宾客对环境、设施的审美心理 113
学习目标 114
5.1 宾客对餐旅环境的审美心理 114
5.2 宾客对餐旅设施的审美心理 124
典型案例 128
关键概念与词语 129
本章小结 129
自测题 130
测试题 130
第6章 餐旅业者的良好心理素质及能力 132
学习目标 133
6.1 餐旅业者的良好心理素质 133
6.2 餐旅业者的能力 137
典型案例 146
关键概念与词语 147
本章小结 147
自测题 148
测试题 149
第7章 餐旅管理心理 150
学习目标 151
7.1 领导者素质及领导集体的合理结构 151
7.2 领导者应了解员工的心理特点 160
7.3 员工的心理挫折及积极性的调动 173
典型案例 184
关键概念与词语 185
本章小结 185
自测题 186
测试题 187
第8章 餐旅服务心理（上） 188
学习目标 189
8.1 前厅和商务中心服务心理 189
8.2 餐厅和酒吧服务心理 195
8.3 客房服务心理 204
8.4 购物服务心理 209
典型案例 216
关键概念与词语 217
本章小结 217
自测题 217
测试题 218
第9章 餐旅服务心理（下） 219
学习目标 220
9.1 美发美容服务心理 220
9.2 导游服务心理 223
9.3 康乐服务心理 229
9.4 探险旅游心理 235
典型案例 238
关键概念与词语 239
本章小结 239
自测题 240
测试题 240
第10章 餐旅宾客投诉心理及处理 241
学习目标 242
10.1 餐旅宾客投诉的原因 242
10.2 餐旅宾客投诉心理分析及处理 244
典型案例 246
关键概念与词语 247
本章小结 248
自测题 248
测试题 248
附录：本书各章自测题参考答案 249
主要参考书目 261