第一章 医院的后勤保障及物业管理 1
第一节 医院后勤保障概述 1
一、医院日常性后勤保障的主要内容 1
二、医院后勤工作的基本特点 3
三、医院后勤改革的必要性和趋势 4
第二节 医院物业管理概述 6
一、医院物业管理工作的内容 6
二、医院物业管理的要求 6
三、医院物业管理的特点与运作 8
四、医院后勤管理服务与一般物业管理服务的区别 9
五、医院物业管理服务企业的机遇与挑战 9
第三节 医院物业管理的服务创新 11
一、医院物业特色管理之导医、导诊服务 11
二、医院物业管理环境卫生之创新 11
三、医院物业管理安全保卫工作之创新 12
四、医院物业管理设施设备管理之创新 12
第四节 案例精选 13
案例1：北京大学深圳医院后勤社会化管理模式成为在全国推广的典范 13
案例2：公立医院后勤变革的一个缩影——同仁医院后勤社会化改革 15
案例3：广东省汕头市中心医院后勤服务社会化改革的实践 18
第二章 医院物业管理的方案策划 21
第一节 指导原则和工作程序 21
一、经营策划原则 21
二、基本工作程序 22
第二节 相关事项 22
一、收费标准 22
二、医院老员工处理 23
三、工作注意事项 24
案例1：广东省佛山市第一人民医院的物业管理实践 24
案例2：北大医院由自管物业到成立医院物业管理企业的尝试与成效 26
第三章 医院物业管理的机构设置及职能运作 28
第一节 医院物业管理服务的组织配置 28
一、组织配置的基本原则 28
二、主要职能及机构配置 29
三、职能运作基本方式 30
第二节 医院管理处主任的职责要求 30
一、岗位职责 30
二、职位权限 31
三、管理处主任应遵循的规定 31
第三节 医院管理处建设 32
一、总体目标 33
二、抓好管理处全面建设应把握的问题 33
案例1：深圳市新东升公司南海中医院物业管理处运作模式 36
案例2：深圳××医院物业管理处的运作情况 38
第四章 医院物业管理的目标与模式 40
第一节 医院物业管理的服务运营目标 40
一、全方位、星级化的服务模式 40
二、顺畅便捷的后勤保障和医疗辅助性服务机制 40
三、引入体现人性化和高品位的服务文化 41
四、将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区 41
五、导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统 41
六、建立安全保障体系，配合医院应对好突发性事件 41
第二节 医院物业管理的核心机制 42
一、坚持专业化、标准化、制度化的管理标准 42
二、严格实行对各服务机构的目标管理 42
三、对员工实行主岗加辅助岗的责任制 42
四、服务工作的管理实行限时复命制 42
五、服务定期访查制 42
六、严格人事考核与监督制度 43
七、从公司到医院的服务机构，实行责任追究制 43
第三节 服务运营管理策略 43
一、竞争策略 43
二、以人为本的管理思想 44
三、医院物业管理的方法 44
案例：深圳众安康公司的医院后勤经营管理模式 46
第五章 客户服务与监控 48
第一节 客服受理监控系统 48
一、受理监控系统设立目的和组织构置 48
二、客户服务部的职能和任务 48
三、客户服务部门运作的基本原则 48
第二节 医院客户服务中心的运作与管理 49
一、医院客户服务中心的工作职责范围 50
二、医院客户服务中心的服务规范 50
三、医院客户服务中心的工作流程 50
第三节 客户服务的运作规程 51
一、客户服务管理作业规程 51
二、客服中心交接班管理作业规程 58
三、服务回访管理作业规程 60
四、来访接待管理作业规程 61
五、服务质量意见征询作业规程 62
案例：××医院为住院病人提供酒店式服务模式 65
第六章 人力资源管理 66
第一节 医院物业管理服务的人力资源管理概述 66
一、物业管理服务企业人力资源管理的特点 66
二、妥善安置原医院后勤人员，解决医院推行后勤社会化的难点 66
第二节 实务（作业规程） 67
一、人事招聘管理作业规程 67
二、员工入职与试用管理作业规程 73
三、员工离职、岗位调整管理作业规程 87
四、人事考勤作业规程 94
五、员工请休假作业规程 96
六、《人事月报》管理作业规程 98
七、员工奖惩作业规程 104
八、员工工服管理作业规程 107
第三节 员工绩效考评管理 110
一、管理人员绩效考评作业规程 110
二、员工绩效考评作业规程 113
第四节 员工的等级训练认证 119
一、员工训练程度的等级认证 119
二、CBA训练认证的组织实施 119
三、CBA训练认证的效用 121
四、CBA训练认证作业规程 121
第七章 员工礼仪规范 123
第一节 礼仪规范 123
一、仪容仪表 123
二、行为举止 123
三、语言 124
四、各种场合的礼仪要求 125
第二节 礼仪训练和监督 127
一、礼仪训练的内容 127
二、礼仪训练的方式 127
第八章 医辅服务综合管理制度 128
第一节 医辅工作的品质管理 128
一、员工服务规范管理作业规程 128
二、查对工作管理作业规程 130
三、质量管理作业规程 132
第二节 医辅人员日常管理 133
一、医辅中心员工培训实施作业规程 133
二、员工奖罚管理作业规程 136
三、消毒、隔离管理作业规程 137
第九章 导医、导诊、接待 139
第一节 挂号、导医工作及其注意事项 139
一、挂号的工作内容和注意事项 139
二、导医的工作内容和注意事项 139
第二节 作业规程 140
一、接待服务作业规程 140
二、导医、导诊作业规程 141
第三节 工作质量标准及考核评分记录 142
第十章 护工工作 144
第一节 护工的工作要求与日常管理 144
一、护工的工作内容和注意事项 144
二、护工管理作业规程 144
第二节 各类护工的作业规程 145
一、病区护工作业规程 145
二、急诊科护工作业规程 146
三、ICU护工作业规程 147
四、手术室护工作业规程 147
五、供应室护工作业规程 148
第三节 工作质量标准及考核评分记录 150
第十一章 专业陪护工作 161
第一节 专业陪护的工作要求与日常管理 161
一、专业陪护的内容和注意事项 161
二、专业陪护管理作业规程 161
三、专业陪护作业规程 162
四、专业陪护值班交接班管理作业规程 165
第二节 工作标准及考核记录 167
一、质量标准及考核评分记录 167
二、专业陪护满意率测评表 168
第十二章 其他医辅工作 169
第一节 服装及被服的洗涤管理 169
一、被服收送的工作内容和注意事项 169
二、被服管理作业规程 169
三、被服洗涤作业规程 171
第二节 医用垃圾处理 176
一、医用垃圾处理的工作内容 176
二、医用垃圾处理管理作业规程 176
第三节 太平间管理 180
一、医院太平间管理制度 180
二、太平间管理作业规程 181
三、太平间清洁卫生消毒制度 182
四、太平间的消毒处理 183
五、太平间管理的注意事项 184
案例1：深圳某医院医疗辅助服务的工作内容和注意事项 185
案例2：厦门××医院物管新办法 187
第十三章 医院环境美化与维护 188
第一节 概述 188
一、医院的保洁工作 188
二、医院的消杀工作 188
三、医院环境的绿化与美化 188
第二节 医院保洁作业规程 189
一、保洁员医院作业规程 189
二、保洁设备用品与工具使用管理作业规程 190
三、保洁队员工培训标准作业规程 193
四、医疗区保洁作业规程 197
五、外围保洁作业规程 203
六、办公区保洁作业规程 205
七、公共区保洁作业规程 206
八、卫生消杀管理作业规程 210
九、消毒灭菌与隔离规范作业规程 212
第三节 医院保洁岗位工作质量的考核 213
保洁队岗位工作质量与考核奖罚规程 213
第四节 医院环境的绿化与美化 221
美化护养管理作业规程 221
案例：××医院卫生保洁作业指导书 228
第十四章 保安、消防及交通管理 230
第一节 医院安全防范概述 230
一、医院安全防范的重要性、目标、任务 230
二、安全保卫工作组织和责任体系的构建 230
三、安全保卫工作的紧急应变方案 231
第二节 保安员素质管理规程 231
一、保安员日常训练管理作业规程 231
二、仪容、仪表管理作业规程 237
三、保安员工作质量标准与检查考核规程 238
四、交接班管理作业规程 241
五、宿舍内务管理作业规程 243
第三节 保安岗位管理作业规程 245
一、门诊（住院）大堂岗作业规程 245
二、大门（后门）岗作业规程 246
三、巡逻岗保安作业规程 247
四、爱婴区、儿科探视管理作业规程 248
五、安全防火管理作业规程 251
六、常用灭火器使用作业规程 255
七、消防器材管理作业规程 255
八、停车场（库）管理作业规程 260
九、摩托车、自行车保管作业规程 261
十、车辆被盗被损坏处理作业规程 262
十一、对讲机使用管理作业规程 263
十二、报刊、邮件发放作业规程 264
十三、照明灯管理作业规程 265
第四节 保安应急管理 266
一、保安应急管理作业规程 266
二、常见可疑情况及突发事件处理作业规程 267
三、医院特殊情况应急作业规程 268
四、紧急集合作业规程 269
五、火警、火灾应急处理作业规程 270
第十五章 医院后勤设备管理 272
第一节 设备设施运行维护概述 272
一、医院设备设施服务管理的特点 272
二、医院设备设施服务管理内容 272
三、医院设备设施服务管理组织机构 277
四、医疗设备维修养护作业规程 277
第二节 计划控制与管理实施 279
一、计划控制 279
二、管理实施 279
第三节 实务（作业规程） 284
一、值班与交接班管理作业规程 284
二、制氧机操作与维护作业规程 285
三、制氧站房管理作业规程 287
四、低压配电柜、控制柜保养作业规程 287
五、干式变压器保养作业规程 292
六、发电机操作作业规程 293
七、发电机保养作业规程 295
八、停送电操作作业规程 297
九、配电房管理作业规程 297
十、电梯系统管理作业规程 298
十一、水冷式中央空调操作作业规程 306
十二、空调系统保养作业规程 308
十三、空调机房管理作业规程 312
十四、锅炉运行管理作业规程 312
十五、锅炉操作作业规程 314
十六、给排水系统管理作业规程 318
十七、水处理器操作作业规程 325
十八、中控室设备操作作业规程 326
十九、安全防火作业规程 327
二十、消防系统保养作业规程 328
二十一、正负压气体站运行作业规程 333
二十二、机电设备维修保养与检验作业规程 334
二十三、公共设施维修养护作业规程 338
二十四、房屋修缮作业规程 340
二十五、维修过程中的检验作业规程 344
二十六、设备故障处理作业规程 344
案例1：上海××医学中心推行机电设备专业化物业管理的尝试 345
案例2：上海市第×人民医院后勤服务获国际质量认证 346
第十六章 物业管理服务中的应急处理 348
第一节 事故现场急救常识 348
一、急救原则和步骤 348
二、常用急救方法 348
第二节 各类突发事件的应急处理方法 348
一、供电中断 348
二、供水中断 349
三、供餐中断 350
四、电梯困人 350
五、触电事故 351
六、水管爆漏 351
七、火警火灾 351
八、洪暴袭击 352
九、强台风潮汛 353
十、震灾 353
十一、治安刑事案件 354
十二、爆炸事件 356
十三、易燃、有毒气体泄漏 356
十四、食物中毒 356
十五、社会救灾 357
第十七章 餐饮管理服务 358
第一节 医院的饮食管理 358
一、饮食管理的特点和任务 358
二、饮食社会化管理的方法 358
三、物业管理后勤服务公司的饮食服务特色 359
第二节 实务（作业规程） 360
一、营养配餐作业规程 360
二、清洁作业规程 362
三、洗涤作业规程 363
四、中厨加工与出品作业规程 365
五、设备设施管理作业规程 369
六、员工奖罚管理作业规程 372
七、餐饮部岗位工作质量标准与检查奖罚规程 373
第十八章 商业服务与物资配送 378
第一节 医院的商业管理理念与实践 378
一、经营理念 378
二、商业网点配置 378
三、经营原则和方式 379
第二节 实务（作业规程） 380
一、员工服务规范作业规程 380
二、市场调查作业规程 382
三、供应商审查作业规程 384
四、员工奖罚管理作业规程 385
五、卖场管理作业规程 387
六、采购管理作业规程 388
七、仓储管理作业规程 390
八、仓库盘点作业规程 395
九、物品报废作业规程 397
十、收银结账作业指导 398
十一、账务管理作业规程 399
十二、有偿便民服务作业规程 402
十三、岗位工作质量标准与检查考核程序 404
案例：无锡第×医院提供24小时后勤保障服务 406
第十九章 医院社区建设 407
第一节 社区建设概述 407
一、社区和社区文化 407
二、社区建设的基本任务和措施 407
第二节 医院社区相关管理 408
一、幼儿园管理 408
二、图书馆管理 409
三、综合会议室管理 409
四、职工家属区管理 411
第二十章 服务标识系统 412
第一节 服务标识系统的设置要求和类型 412
一、设置的基本要求 412
二、常用标识的种类 412
第二节 服务标识的管理 413
一、标识设置与设计制作管理 413
二、标识的维护管理 413
附录：国外医院管理模式评鉴 414
美国医院管理模式 414
英国医院管理模式 415
日本医院管理模式 416
法国医院管理模式 417
德国医院管理模式 418
俄罗斯医院管理模式 419
新加坡医院管理模式 419
国外医院的业务“外包”模式及其借鉴 420