目录 1
绪论 1
第一章 酒店前厅概述 6
第一节 前厅基础知识 6
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 9
第三节 前厅的布局和环境 16
第四节 前厅人员素质要求 25
案例分析：情人节的礼物 31
实训案例 34
第二章 客房预订 35
第一节 客房预订服务概述 35
第二节 客房预订的分类和程序 41
第三节 客房预订的管理 50
案例分析：超额预订失败以后 55
实训案例 57
第三章 前厅接待 58
第一节 前厅接待概述 58
第二节 宾客入住程序 60
第三节 前厅接待的其他服务内容 72
第四节 涉外登记管理 81
案例分析：712房的访客 87
实训案例 89
第四章 前厅服务 90
第一节 礼宾服务 90
第二节 行李服务 97
第三节 前厅问讯服务 103
第四节 前厅结账服务 116
第五节 大堂副理服务 129
案例分析：行李箱上的小轱辘不见了 132
实训案例 134
第五章 总机与商务中心 135
第一节 总机服务 135
第二节 商务中心服务 144
案例分析：客人来电感谢 152
实训案例 154
第一节 前厅销售 155
第六章 前厅销售与经营统计分析 155
第二节 前厅的客房价格管理 161
第三节 前厅经营统计分析 168
第四节 客史档案管理 177
案例分析：区分时段的弹性客房价格 181
实训案例 183
第七章 前厅沟通与协调 184
第一节 前厅沟通与协调概述 184
第二节 前厅部与各部门的沟通与协调 187
第三节 前厅的对客关系 191
第四节 宾客投诉处理 195
案例分析：妥善处理客人投诉，客人转怒为喜 202
实训案例 204