上篇 金牌店长 3
第一章 金牌素质 3
做金牌管理者的三个必备条件 3
做金牌经营者必备的10个基础 5
金牌店长必备素质——热情、积极 5
金牌店长必备素质——诚信 7
金牌店长必备素质——行业专家 9
金牌店长必备素质——坚强的意志 11
金牌店长必备素质——非凡的领导魅力 13
第二章 金牌经营 16
店铺的类型 16
青青店铺和秀秀店铺 17
经营接触型店铺 20
经营缩入型店铺 22
经营缩入—回游型店铺 24
经营接触—缩入—回游型店铺 25
掌握“进出方便”的原则 27
对店铺进行规划 28
利用灯光与色彩 30
第三章 金牌商品 34
构建合理的商品结构 34
存货控制 36
商品的盘点 37
采购的组织与职责 38
货品的验收 40
仓库管理 43
第四章 金牌陈列 45
商品陈列的目的和原则 45
最有效的商品陈列技巧 47
商品陈列的主要类型 49
商品陈列的方法 51
商品陈列的艺术趋向 53
激发店员工作热情的技巧 56
第五章 金牌激励 56
让店员感到有工作动力 58
对店员的批评 59
团队的力量 61
同事间相处的原则与化解矛盾的方法 61
第六章 金牌领导 66
店长的五项责任 66
创建一支团结的队伍 68
解决和店员的矛盾 69
解决店员之间的矛盾 71
有效地领导店员 72
辞退店员 73
第七章 金牌培训 76
在工作中培训最有效 76
以个人素质增长为要点 77
利用好每天的晨会 78
帮助店员自我学习 80
具体指导与团队指导相结合 80
指导店员掌握训练项目内容 81
提高店员的培训兴趣 83
活用培训、训练的时机 84
培训、训练成功的关键 85
第八章 金牌营销 87
做到知己知彼 87
对市场做出预测 88
竞争策略方法 90
研究店铺形象 95
从顾客角度检讨自己 97
第九章 金牌应变 99
店铺的安全管理 99
特殊情况的应变措施 104
防止食物中毒 107
一般性意外事故处理 107
临时停电停水的处理 109
防爆措施 111
下篇 金牌店员 115
第十章 金牌业绩 115
金牌店员的12重身份 115
金牌店员需要热情 117
金牌店员需要自信 118
金牌店员要有不断进步的观念 120
金牌店员要有敬业的精神 121
金牌店员的客观标准 122
第十一章 金牌礼仪 123
保持清洁、有活力的仪容 123
掌握待客的基本用语 124
学会清爽、干脆的基本姿势 124
养成正确的行礼方式 125
第十二章 金牌洞察 126
顾客的性格与类型 126
考察不同类型的顾客 135
准确判断顾客的需求 142
不同顾客的购买心理 143
社会环境与消费心理 148
顾客的购买过程 159
对顾客心存感激之情 160
第十三章 金牌接待 162
在第一时间接待顾客 162
与顾客搭建沟通桥梁 165
保持畅通的联系 166
找出适合顾客的货品 167
向顾客提供其他选择 169
向顾客提供充足的资料 170
接待特殊顾客 172
兼顾来店与来电顾客 174
向顾客做出承诺，遵守承诺 177
对商品了如指掌 179
第十四章 金牌介绍 179
认明产品特性 182
示范产品的艺术 183
顾客最关心的是商品的作用 186
在商品和顾客间建立联系 187
让顾客称心如意的方法 189
第十五章 金牌促销 192
让顾客购买欲望大增的艺术 192
利用好现行的促销活动 193
机动灵活的促销手法 196
利用电话促销的技巧 197
利用赠送礼券 200
利用促销增加回头客 202
第十六章 金牌成交 206
留意顾客一举一动中的购买信息 206
请求成交的话语 209
促进顾客购买的技巧 212
将收银工作做到熟练 216
做好相关记录 219
将商品包装好 221
附加一些增值服务 223
第十七章 金牌回馈 227
顾客意见的种类 227
积极与顾客达成共识 228
保持镇定，从容应对 232
使顾客说“是” 236
第十八章 金牌维护 240
妥善处理退货 240
维护好产品所附带的承诺 242
得体地处理顾客投诉 244
保持与顾客的联系 249
将顾客资料整理在案 252
成为顾客的朋友 255