第一部分 你了解操作规范吗 2
一、对客服务篇 2
（一）接听电话服务 2
（二）呼叫服务 2
（三）洗衣服务 3
（四）小酒吧服务 5
（五）叫醒服务 6
（七）擦鞋服务 7
（六）托婴服务 7
（八）加椅服务 8
（九）借用物品服务 9
（十）代煎中药服务 10
（十一）加床服务 10
（十二）婴儿床服务 11
（十三）代客开门服务 12
（十四）小整理服务 12
（十五）开夜床服务 13
（十六）重点接待服务 15
（十七）迎宾茶服务 17
（十八）会议现场服务 18
（十九）会议茶歇服务 20
二、卫生质量篇 22
（一）清扫客房 22
（二）房间返工 24
（三）客房专项计划卫生 25
（四）日班专项卫生操作方法 28
（五）夜班专项卫生操作方法 36
（六）客房区域日常公共卫生内容 39
（七）细致房卫生项目 40
（八）床铺细致卫生 41
（九）客房日常清扫检查标准 43
（十）清洗地毯 47
（十一）各种地毯污迹去除方法 49
三、操作程序篇 50
（一）进门规范 50
（二）西式铺床程序 51
（三）中式铺床程序 53
（四）退房查房规范 53
（五）逾期查房规范 54
（六）客房保养标准及方法 54
（七）反锁客房规范 59
（八）勿扰房处理规范 60
（九）派发报纸规范 63
（十）送洗布草规范 65
（十一）楼层日夜班交接规范 65
（十二）绿色客房操作规范 67
（十三）客房设施设备损坏处理规范 68
（十四）换房客衣处理规范 70
（十五）房间报修规范 71
（十六）遗留物品处理规范 75
（十七）楼层台班规范 77
（十八）新婚房布置规范 78
（二十）连通门管理规范 79
（十九）锁、撤酒水规范 79
（二十一）服务中心借出电器的测试方法 80
（二十二）会议准备工作 81
四、房务管理篇 84
（一）服务员工作程序 84
（二）服务中心工作程序 87
（三）班组督导工作程序 90
（四）当值主管工作程序 95
（五）排岗原则 100
（六）双人配置规范 101
（七）客房日常检查管理 106
（八）钥匙管理制度 108
（九）房务工作十项注意 110
（十）客房部培训制度 111
（十一）公寓服务守则 112
（十二）征询客人意见 113
（十三）防疫知识 114
（十四）防台风措施 116
（十五）消防知识 118
（十六）客房部员工纪律规范 120
（十七）服务中心行为规范 122
（十八）礼节礼貌要求 123
（十九）仪容仪表要求 124
（二十）客房安全管理制度 125
（二十一）客房安全操作守则 126
（二十二）客房安全情况报告制度 128
（二十三）节能措施 129
（二十四）客房物料管理制度 131
（二十五）酒水管理制度 132
（三）发现客人使用电炉等电器时怎么办？ 136
（四）发现有来访客人时怎么办？ 136
第二部分 你掌握应知应会吗 136
（二）面对客人的礼品或小费时怎么办？ 136
（一）在楼层里发现可疑人员时怎么办？ 136
（五）客人在房间内报失财物时怎么办？ 137
（六）发现客人在房间里被害时怎么办？ 137
（七）发现客人喝醉酒要回房间时怎么办？ 137
（八）不小心弄坏客人的东西时怎么办？ 137
（十二）有客人在通道里高声喧哗时怎么办？ 138
（十一）正在做房间卫生时客人回房来怎么办？ 138
（九）发现客人生病时怎么办？ 138
（十）发现客人带宠物进入房间时怎么办？ 138
（十三）在服务工作中出现差错时怎么办？ 139
（十四）发现开重房间时怎么办？ 139
（十五）发现有伤残客人入住时怎么办？ 139
（十六）遇到要求开门的客人时怎么办？ 140
（十七）客人要求开窗时怎么办？ 140
（十八）客人打听有没有“小姐”时怎么办？ 141
（十九）客人索要物品多于房间配置量时怎么办？ 141
（二十）客人留字条要求办某项事情时怎么办？ 141
（二十一）客人反映电话拨不通时怎么办？ 141
（二十二）客人要求代办的事项超出你的服务范围时怎么办？ 141
（二十三）已退房间的客人要求进房时怎么办？ 142
（二十四）客人要求为其房间加床怎么办？ 142
（二十五）客人询问团队房缺少一些物品时怎么办？ 142
（二十六）发现客人心情不佳时怎么办？ 142
（三十一）查退房时又需送遗留物品到前台怎么办？ 143
（三十）发现客人遗留的小物品时怎么办？ 143
（二十七）客人打听一些私人问题时怎么办？ 143
（二十九）发现房间设备设施损坏时怎么办？ 143
（二十八）发现房间有大量现金或贵重物品时怎么办？ 143
（三十二）发现地毯上有污迹时怎么办？ 144
（三十三）发现墙纸上有污迹时怎么办？ 144
（三十四）进行逾期查房时怎么办？ 144
（三十五）有3间以上待清洁房需同时打扫时怎么办？ 144
（三十六）做住房时接到其他服务的通知时怎么办？ 145
（三十七）发现客用物品被客人藏起来时怎么办？ 145
（三十八）客人有事叫服务员进房间时怎么办？ 145
（三十九）客人抱怨酒店其他部门的服务时怎么办？ 145
（四十）客人抱怨酒店个别收费项目贵时怎么办？ 146
（四十一）当客人大发脾气并不听解释时怎么办？ 146
（四十二）查退房发现大件物品不见时怎么办？ 146
（四十三）几个房间同时需要查房时怎么办？ 146
（四十七）房间设备设施出现故障时怎么办？ 147
（四十六）因房间设备问题使客人受伤时怎么办？ 147
（四十五）查房发现保险箱上锁时怎么办？ 147
（四十四）查房发现客人消费大量酒水时怎么办？ 147
（四十八）物品需要送修时怎么办？ 148
（四十九）发现房间空调坏了时怎么办？ 148
（五十）客人不会使用房间设备时怎么办？ 148
第三部分 你的服务有特色吗 150
一、周到服务篇——想客人之所想 150
二、超常服务篇——想客人之未想 153
三、个性服务篇——想客人之专想 158
第四部分 案例让你得到启迪 166
经典案例一 规范操作——两块相同的示意牌 166
经典案例二 细致周到——浴缸里酒醉的客人 167
经典案例三 完璧归赵——插满鲜花的花瓶 169
经典案例四 情急智生——客人穿上了酒店制服 170
经典案例五 个性服务——蔡老先生的故事 172
经典案例六 良辰美景——洞房花烛般的婚庆纪念 174
经典案例七 精心呵护——公寓里的托婴服务 176
经典案例八 全能侍者——为客人剪头发 178