目录 1
第一章 绪论 1
第一节 旅游服务心理学概述 1
第二节 旅游服务心理学的理论基础 3
第三节 旅游服务心理学的研究方法 9
第四节 研究旅游服务心理学的意义 12
复习题 14
第二章 旅游者的认知与旅游倾向 15
第一节 旅游认知概述 15
第二节 旅游者的社会认知 26
第三节 旅游者的社会认知偏见与旅游行为 32
复习题 38
第一节 旅游需要与动机概述 39
第三章 旅游需要、动机与旅游倾向 39
第二节 旅游动机的类型 48
第三节 旅游动机的激发 52
复习题 60
第四章 旅游者的个性与旅游倾向 61
第一节 旅游者的个性概述 61
第二节 旅游者的能力与旅游行为 64
第三节 旅游者的气质与旅游行为 67
第四节 旅游者的性格与旅游行为 69
复习题 72
第五章 旅游者的态度与旅游倾向 73
第一节 旅游态度概述 73
第二节 旅游者的态度 77
第三节 旅游态度的形成与改变 78
复习题 84
第一节 情绪情感概述 85
第六章 旅游中的情绪情感与旅游倾向 85
第二节 情绪情感与旅游行为 92
第三节 旅游者情绪与旅游服务 95
复习题 108
第七章 旅游中的人际关系与旅游行为 109
第一节 人际关系概述 109
第二节 旅游人际关系 117
第三节 团体与个人的行为互动 124
复习题 133
第八章 旅游形象策划 134
第一节 旅游形象策划概述 134
第二节 旅游形象策划 145
复习题 159
第一节 旅游服务心理概述 160
第九章 旅游服务心理 160
第二节 导游服务心理 167
第三节 酒店服务心理 176
第四节 旅游交通服务心理 184
第五节 旅游商品服务心理 187
复习题 196
第十章 旅游投诉与旅游法律保护心理 197
第一节 旅游投诉的原因及意义 197
第二节 旅游者投诉的心理分析与对策 202
复习题 218
第十一章 旅游企业管理心理 219
第一节 旅游企业管理心理概述 219
第二节 旅游企业员工积极性的激励 222
第三节 旅游企业管理与领导艺术 227
复习题 238
参考文献 239