第1单元 前厅预订服务 1
目录 1
［学习目标］ 2
［友情提示］ 2
［实战技巧］ 2
1．客人一般会通过哪些渠道向饭店订房？ 2
2．按照惯例饭店会给哪些客人降价？ 2
4．饭店通常有哪些不同的计价方式？ 3
5．如何处理客人电话预订？ 3
3．在给客人降价时应该遵循哪些原则？ 3
6．预订时需要问清客人哪些问题？ 4
7．向客人报价一般采用哪些方式？ 4
8．如何处理客人传真预订？ 5
9．如何处理客人当面预订？ 5
10．如何处理其他类型订房？ 6
11．散客订房表应包括哪些内容？ 6
12．如何进行预订资料的整理？ 6
13．如何进行单个客人预订资料的存档？ 7
14．哪些预订资料要进行专格或专栏存档？ 7
17．如何处理担保预订？ 8
15．哪些预订资料是需要及时传递的？ 8
16．收取订金的前提有哪些？ 8
18．如何接受更改预订？ 9
19．如何办理客人的取消预订？ 10
20．如何处理VIP客人的预订申请？ 10
21．如何处理经预订但未抵达的客人？ 11
22．如何办理旅游团体预订？ 11
23．如何做好团体房间预订控制？ 12
24．如何与客人核对订房？ 13
25．如何有效地控制超额预订的幅度？ 13
28．房间升级的基本条件是什么？ 14
26．如何建立客人的档案资料？ 14
27．饭店一般采用哪些方法建立客史档案？ 14
［应急处理］ 15
1．客人订房时无房怎么办？ 15
2．如何接受散客订房的特殊要求？ 15
3．已预订的客人要求增加房间数量时怎么办？ 16
4．已预订的客人要求减少房间数量时怎么办？ 16
5．客人指定房型、楼层、房号时如何处理？ 17
8．如何处理VIP房号的变更？ 18
7．客人更改预订日期时无房怎么办？ 18
6．客人在预订房间时嫌房价太贵如何处理？ 18
9．如何处理VIP房号的取消？ 19
10．超额预订造成客人已订房而饭店无房时怎么办？ 19
［经典案例］ 20
［案例1］多留5间房，但未做担保预订 20
［案例2］怎么可能会没有预订的呢 22
［案例3］订房中心的客人遭到拒绝 23
［情景思考］ 25
第2单元 前厅接待与问讯服务 26
［实战技巧］ 27
1．如何办理已预订客人的入住登记？ 27
［友情提示］ 27
［学习目标］ 27
2．如何办理无预订客人入住登记手续？ 28
3．如何办理持“住宿凭单”客人的入住手续？ 29
4．如何办理会议团队入住登记？ 30
5．如何处理会议客人的不同付费方式？ 31
6．如何办理旅游团队入住登记？ 32
7．如何分配团体房间？ 34
8．如何办理免费房入住登记手续？ 34
10．如何做好VIP入住前的接待准备工作？ 35
9．如何做长住客人的接待服务？ 35
11．如何做好VIP的接待服务工作？ 36
12．矛盾房产生有哪几种情况？ 37
13．如何进行矛盾房的处理？ 37
14．客人要求换房的原因有哪些？ 38
15．饭店要求客人换房的原因有哪些？ 38
16．如何办理一般散客的换房？ 38
17．如何处理VIP的换房？ 39
18．如何办理长住客的换房？ 39
22．客房状态一般分为哪几种？ 40
21．散客分房的程序如何？ 40
20．散客分房应遵循哪些原则？ 40
23．如何为客人提供查询服务？ 41
24．如何为客人留言？ 41
25．如何处理预抵客人信件及传真？ 42
26．如何让访客找到暂时外出的住客？ 42
27．客满时，如何有效地分配客房？ 43
28．在向无预订散客推销房间时应注意哪些问题？ 43
［应急处理］ 43
1．预订客人到店，饭店无房可出售时怎么办？ 43
2．客人要求用一个证件同时开两间房时怎么办？ 44
4．有客人自称是公安局的，要求查找某一住客或其他事件怎么办？ 45
5．遇到行动不便的客人入住时怎么办？ 45
3．客人持非本人的身份证来办理入住登记时怎么办？ 45
6．客人自称是总经理的朋友要求低价入住怎么办？ 46
7．客人自称是饭店的协议客人，要求以协议价入住时怎么办？ 46
8．自称是持旅行社（公司）订房凭证的客人要求入住时怎么办？ 46
9．持住宿凭证的客人提前或延迟到达如何处理？ 47
10．团队到达时要求增加房间数量如何处理？ 47
13．客人到总台，接待员正在接听电话怎么办？ 48
11．团队到达时要求减少房间数量如何处理？ 48
12．团队客人提前一天到达时怎么办？ 48
14．陌生客人到总台来取钥匙怎么办？ 49
15．客人要求找饭店总经理时如何处理？ 49
16．访客询问保密房或重要客人的房号时怎么办？ 49
17．查不到访客要找的人时怎么办？ 50
18．访客要求总台将贵重物品转交给预抵客人怎么办？ 50
19．房态表实际房态为有人住，而电脑却为可售房怎么办？ 50
21．发现双重售房时怎么办？ 51
22．住店客人反映房间设施设备不能正常使用时怎么办？ 51
20．房态表实际房态为空房待清洁，而电脑却为有人住怎么办？ 51
23．客人反映房内电话无法打外线怎么办？ 52
24．饭店由于客满，无法满足客人的换房要求时怎么办？ 52
25．住店客人房间钥匙丢失时怎么办？ 52
26．住店客人要求房号保密时怎么办？ 53
27．客人要求重新制作房间钥匙时怎么办？ 53
28．团体客人提出一些特殊要求时如何处理？ 54
29．客人住店期间适逢生日怎么办？ 54
30．离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房怎么办？ 54
32．收到离店客人的邮件怎么办？ 55
31．离店客人要求转交物品怎么办？ 55
［经典案例］ 56
［案例1］怎么我的房间内有他人在睡觉 56
［案例2］会议客人提前到达了 57
［案例3］怎么衣服还在原地 59
［案例4］非住店客人要求做房间钥匙 61
［案例5］潘总预订的房间卖出去了 62
［情景思考］ 63
第3单元 前厅收银服务 65
2．散客入住时，采用信用卡预付押金，其收受程序如何？ 66
1．散客入住时，采用现金预付押金，其处理程序如何？ 66
［实战技巧］ 66
［友情提示］ 66
［学习目标］ 66
3．团队入住时，采用支票预付押金怎么办？ 67
4．如何办理转账手续？ 67
5．如何对住店客人催账？ 68
6．信用卡付款的受理程序如何？ 68
7．如何辨别信用卡的真伪？ 69
8．如何办理外汇兑换服务？ 70
9．如何办理贵重物品的寄存服务？ 70
10．如何办理贵重物品的提取服务？ 71
11．如何确定向客人收取保证金的金额？ 72
12．如何办理保证金的结算手续？ 72
13．如何进行预收订金的控制？ 72
14．如何进行订金退还的控制？ 73
15．如何办理散客结账手续？ 74
16．客人常用的付款方式及方法有哪几种？ 75
17．如何办理团队结账手续？ 75
18．如何做好团队、订房中心房价的保密工作？ 76
19．如何办理会议结账手续？ 77
21．夜间稽查如何检查每位收银员的账单？ 78
20．如何进行各类消费凭证的核对、分类、保存工作？ 78
22．夜间怎样正确核对客房出租单据？ 79
23．如何进行夜间客房收入稽核工作？ 79
24．如何进行规范的日间稽核？ 80
25．如何复核总台收银员的账单、报表？ 81
26．如何复核其他营业点的账单、报表？ 81
27．如何分项核对夜间稽核工作底表？ 81
28．如何正确检查离店客人余额表？ 82
29．如何对保证金进行稽核？ 82
30．日审应做好哪些统计分析报表？ 83
32．如何进行费用冲减？ 84
31．如何处理客人延时离店？ 84
［应急处理］ 85
1．客人表示不愿意预付押金时怎么办？ 85
2．无法对客人的信用卡进行授权时怎么办？ 85
3．客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交怎么办？ 86
4．客人对现金押金数额高出房费有异议怎么办？ 86
5．客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符怎么办？ 86
6．客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？ 87
7．房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账怎么办？ 87
10．客人押金交付凭据丢失怎么办？ 88
9．客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙怎么办？ 88
8．客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认怎么办？ 88
11．订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司怎么办？ 89
12．团队／会议要求延迟退房时间怎么办？ 89
13．客人入住时要求和以前一样将费用挂入其公司，但他并不是有效签单人怎么办？ 89
14．住客拖欠账款怎么办？ 90
15．客人住店期间有逃账迹象怎么办？ 90
16．已确认住客逃账怎么办？ 90
17．结账时，客人提出对服务不满意怎么办？ 90
19．退房时客人表示不喜欢房间设施，要求打折收费怎么办？ 91
18．客人提出对消费账单有疑问时怎么办？ 91
20．客人要求多开发票（信用卡套现、消费券套现）时怎么办？ 92
21．客人对结账速度表示不满意时怎么办？ 92
22．客人丢失了贵重物品保管箱的钥匙如何处理？ 92
23．客人取物时在保险箱使用单上的签字与原有签字不相符时怎么办？ 93
24．客人打开保险箱后发现丢失了物品怎么办？ 93
25．贵重物品的存放时间已超出了饭店所规定的期限如何处理？ 94
26．没有房卡的客人要求结账怎么办？ 94
27．紧急暂停电脑或电脑出现故障时，如何处理客人的账务或所急需报表？ 95
［经典案例］ 95
［案例1］客人无奈地甩出了50元 95
［案例2］多结算了3500元 98
［案例3］账单中多了两天的房价 100
［情景思考］ 102
第4单元 礼宾服务 104
［学习目标］ 105
［友情提示］ 105
［实战技巧］ 105
1．如何进行机场、车站迎宾服务？ 105
2．寻人牌的具体要求是什么？ 106
3．如何在机场接待VIP客人？ 106
6．如何进行散客步行到饭店时的迎接服务？ 107
4．如何向散客推销饭店？ 107
5．店门接送服务的站立要求及服务内容？ 107
7．如何做“请”的正确手势？ 108
8．如何正确地为客人指引方向？ 108
9．如何迎接坐车到达饭店的散客？ 109
10．开门的服务规范及需要注意的事项分别是哪些？ 109
11．如何进行团队客人到达时的迎接服务？ 109
12．如何送别散客？ 110
13．如何送别团队客人？ 110
15．如何对入住散客进行行李服务？ 111
14．店门接送服务岗除客人到达、离店迎送服务外的其他日常工作有哪些？ 111
17．正确地带领客人需要注意哪些事项？ 112
18．上下楼梯与行李员站姿的动作要领是什么？ 112
16．在等候客人办理入住登记手续时，行李员该如何操作？ 112
19．如何进行规范的进房服务？ 113
20．如何为客人提供电梯服务并要注意哪些具体事项？ 113
21．行李员如何为客人提供房间服务？ 114
22．如何进行散客离店行李服务？ 115
23．如何提供团体入店行李服务？ 116
25．如何提供团体离店行李服务？ 117
24．装团队行李应遵循的原则是什么？ 117
26．如何进行换房宾客的行李服务？ 118
27．如何办理行李的寄存手续？ 119
28．如何办理行李的提取手续？ 119
29．如何处理所接受信件、电报和特快专递及物品？ 120
30．如何处理所接受物品、留言？ 120
31．如何处理所接受的传真？ 121
32．如何处理所接受的电报？ 121
34．行李员派送物品、表单、邮件注意事项是什么？ 122
35．派送邮件、物品、报表的顺序是什么？ 122
33．如何处理所接受的特快专递？ 122
36．如何办理雨具租借及保存服务？ 123
37．如何分发饭店各部门订阅的报纸杂志及员工信件？ 123
38．如何办理外修外购服务？ 124
39．如何为客人办理预订出租车服务？ 124
40．如何为来访客人提供店内寻人服务？ 125
41．如何为客人办理委托代办服务？ 125
42．如何为残疾人提供针对性服务？ 126
43．如何做好大堂立牌管理？ 126
2．已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店怎么办？ 127
［应急处理］ 127
1．机场代表按客人预订时所报的航班接客人，但是客人一直没有出现怎么办？ 127
3．行走不便的客人抵店时怎么办？ 128
4．客人提出需要出租车服务时怎么办？ 128
5．无法回答客人提出的疑难问题怎么办？ 128
6．多位客人同时需要提供行李服务时怎么办？ 129
7．行李员带客人进房间时，发现房内有行李或未搞卫生时怎么办？ 129
8．客人早到但无房间时，行李员如何处理客人的行李？ 129
9．客人有事离开饭店，要求行李员送行李进房如何处理？ 130
10．发现无人认领的行李时怎么办？ 130
12．客人寄存行李，但指明提取人是他人时怎么办？ 131
11．收取团队行李时，客人未将行李放于指定的位置怎么办？ 131
13．客人行李寄存牌提取联丢失而来取行李怎么办？ 132
14．非寄存者持行李寄存单提取联来取行李时怎么办？ 132
15．在客人寄存行李时，发现有破损怎么办？ 133
16．非住店客人要求寄存行李时怎么办？ 133
17．收到“离店”客人的信件、传真、电报等怎么办？ 133
18．客人通知在他退房离店后可能会收到其信件或其他物品如何处理？ 134
19．给客人送信件、传真时发现“请勿打扰”灯亮时怎么办？ 134
22．有小孩在大厅内大声喧闹怎么办？ 135
21．住店客人要求冷藏食品时如何处理？ 135
20．收到破损信件及报纸缺少时怎么办？ 135
23．客人在休息处睡觉怎么办？ 136
24．客人把脚搁在休息处茶几上时怎么办？ 136
25．客人拒绝你为其服务时如何处理？ 136
26．客人生病让你去买药时如何处理？ 137
［经典案例］ 137
［案例1］需要帮您做一个Morning Call吗？ 137
［案例2］异国客人在他乡得救了 139
［案例3］行李还在行李房 140
［情景思考］ 142
第5单元 电话总机服务 143
［学习目标］ 144
［友情提示］ 144
［实战技巧］ 144
1．如何接听电话？ 144
2．如何规范地打电话？ 145
3．如何填写电话留言条？ 145
4．如何转接电话？ 145
5．如何处理电话问讯服务？ 146
6．如何为宾客接通国际长途电话？ 146
8．如何处理电话“请勿打扰”服务？ 147
7．如何办理叫醒服务？ 147
9．如何处理等候／占线电话问题？ 148
10．如何应答骚扰电话？ 148
11．如何给宾客提供语音留言服务？ 148
12．如何处理外线找总经理、部门经理的接线问题？ 148
13．如何处理紧急报警电话？ 149
［应急处理］ 150
1．客人要求提供饭店管理人员的电话号码时怎么办？ 150
2．来电要求转入保密房间时怎么办？ 150
3．有电话找住客，但电脑显示该房未出租怎么办？ 150
7．客人要求提供你所不能达到的服务项目时怎么办？ 151
6．客人结账后，要在房内挂外线怎么办？ 151
4．接到无声电话怎么办？ 151
5．电脑出现故障，无法提供叫醒服务怎么办？ 151
8．在接听电话的过程中发现客人身体不适怎么办？ 152
9．当客人表示自己比较兴奋，无法入睡想与你聊天时怎么办？ 152
10．饭店员工要求转接外线电话时怎么办？ 153
［经典案例］ 153
［案例1］团队客人的叫醒服务取消了 153
［案例2］客人认为房内的电话机坏了 154
［案例3］宾客的太太误会了 155
［情景思考］ 157
第6单元 商务中心服务 158
［学习目标］ 159
［友情提示］ 159
［实战技巧］ 159
1．如何为宾客提供打印、装订服务？ 159
2．如何为宾客提供复印服务？ 160
3．如何为宾客提供发送传真服务？ 161
4．如何为宾客提供接收传真服务？ 162
5．如何为宾客提供长途电话服务？ 163
6．如何为宾客提供翻译服务？ 163
8．如何为宾客提供互联网服务？ 164
7．如何为宾客提供电脑文字处理服务？ 164
9．如何办理洽谈室出租服务手续？ 165
10．如何为宾客提供特快传递服务？ 165
［应急处理］ 166
1．客人来复印时，商务中心的复印机正在修理怎么办？ 166
2．客人要求商务中心给予一定的折扣时怎么办？ 167
3．客人表示不能在营业时间内提取文件怎么办？ 167
4．收到了已离店客人的传真怎么办？ 167
7．客人要求预订火车票，但由于是高峰期，饭店无法确保能买到票时怎么办？ 168
6．发现客人要求打印或复印的资料中有禁止传播的内容怎么办？ 168
5．客人称其朋友没有收到特快邮件，表示要求查找怎么办？ 168
8．客人预订飞机票时没有带身份证件怎么办？ 169
［经典案例］ 169
［案例1］3.5寸软盘卖光了 169
［案例2］客人未赶上火车 170
［案例3］客人拒绝接受传真 171
［情景思考］ 173
主要参考书目 174
后记 175