第一章 客户关系管理概论 1
一、客户关系管理与营销是商业银行开展理财业务的基础 2
二、与客户关系管理相关的几个基本概念 5
三、客户关系管理与营销的作用 19
四、关注客户的体验与行为 22
五、客户关系管理理论在商业银行的具体应用 28
第二章 客户关系管理的目标与内容 34
一、客户关系管理的对象 34
二、客户关系管理的目标 39
三、客户关系管理的基本内容 43
四、客户关系管理系统及其功能 50
五、客户关系发展的过程 55
第三章 客户关系营销概论 60
一、商业银行营销面临的挑战与营销理念的演变 61
二、客户关系营销中的几个基本概念 64
三、客户关系营销的基本特点 74
四、客户关系营销目标的确定 78
五、客户关系营销的AIDAS法则 80
第四章 客户关系营销策略 83
一、留住最适合你的客户 84
二、建立良好的客户关系 89
三、关注和创新金融产品 98
四、制定合理的金融服务价格 106
第五章 动机、偏好与需求分析 118
一、需求层次与行为动机 119
二、个性、偏好与行为特征分析 125
三、生命周期与客户需求分析 139
第六章 营销市场的细分、定位与演进 149
一、营销市场的细分 150
二、目标营销市场的选择 166
三、营销市场的定位问题 170
四、营销市场的演进 174
第七章 提高与客户沟通的技能 178
一、加强商业银行与客户沟通的必要性 179
二、有效沟通从倾听开始 181
三、充分发挥会议的作用 189
四、建立坦诚、信任的合作关系 193
五、适时创新和变革沟通模式 198
六、中国人际沟通的行为特征与方法 200
第八章 将谈判技巧演变为营销能力 204
一、谈判是商业银行能力的综合体现 205
二、从谈判态度上把握谈判的主动权 210
三、学会制定和调整谈判策略 212
第九章 提升与客户合作的价值 222
一、关注客户角色的转换 222
二、将客户能力提升为竞争优势 226
三、与客户重建个性化体验 230
四、尊重客户和为客户创造价值 235
五、使商业银行的金融服务趋于完美 239
第十章 有效解决分歧和避免冲突 246
一、分歧的意义 247
二、分歧的诊断与有效管理 249
三、有效解决分歧的基本方法 259
四、商业银行组织内分歧的消除与冲突的避免 264
五、商业银行与客户间分歧的消除和冲突的避免 267
分析报告 273
一、国内外商业银行大客户关系管理与营销分析报告 273
二、牢固树立“以客户为中心”的经营理念，积极稳妥地发展金钥匙理财业务 306
附录 318
一、商业银行客户关系管理与营销要义 318
二、客户关系营销的基本技巧 337
参考书目 345