目录 3
第一部分 独步公园 3
第一章 庭院舞步 3
第一节 回望与正视 4
公园的概念与历史轨道 4
当白鸽降落在沙滩上 7
第二节 变革与觉醒 8
社会变革的公益性需求 8
中国公园的觉醒 11
第二章 公用之用 14
第一节 需求与满足 15
服务与效率的市场平衡 17
公园分量所表现出来的冲突 19
当心公园变成博物馆 21
现代社会的它需求和现代公园的它目标 23
第二节 望到更远处 25
向前看的主张 25
只要路对，就不怕路远 26
第三章 从高楼中蜕变 29
第一节 认识的变化 29
公园管理不是物业管理 29
买完就完了吗？ 31
第二节 飞翔的翅膀——酒店管理向公园管理演变 32
有序改变则通 32
酒店式管理的引入 33
差异化的解决之道 35
第四章 公园新疆界 39
第二部分 走进浣花溪 39
第一节 蚕茧中的变革 41
蜕变 41
战略并线 44
进军浣花溪 46
第二节 狭路相逢 47
谁给谁定位 47
开放与免费 50
第五章 管理创新 55
第一节 组织由需求重塑 55
一份调查引起的思考 55
组织重塑 58
理念与思想 62
第二节 制度的土壤 62
管理机制 63
合适的管理模式 66
第三节 突破管理框框 69
突破“温床效应” 69
背影法则 72
“四零五零”现象 74
内化的境界 76
第四节 把人放在第一位 82
把感觉变成科学 82
让个性在共性中暗和 85
领导者的行为艺术 89
团队致胜 91
危机管理 95
第五节 不怕一万就怕万一 95
处理突发事件的管理 98
第六章 经营的革命 101
第一节 经营的目的不一定是赚钱 101
经营的目的不一定是赚钱 101
争做市场的领导者——锦江管理公司的营销实践 103
“破窗理论”与“护花原理” 107
永恒的公司品格 109
第二节 服务无处不在 111
别忘了顾客想要的 111
公园服务是什么 112
公园服务的有形化与技巧化 113
服务的戒条 118
第七章 长袖迎风 123
第三部分 在绿草坪上起舞 123
第一节 构建公园管理文化体系 124
公园文化体系的内涵 124
服务文化体系建设 128
岗位文化描述 130
将薪酬与业绩挂钩 133
第二节 泛美术文化管理 135
透视泛美术文化管理 135
树立文明观念 139
第八章 传奇的服务 142
第一节 让公园服务变得更传奇 142
传奇的公园服务由顾客定义 142
传奇的公园服务秘方 144
锦江管理公司对“服务工作程序”的完善 149
第二节 让公园服务更上一层楼 149
锦江管理公司的“服务工作程序” 149
锦江管理公司对公园服务的延伸 150
第九章 在绿草坪上起舞 153
第一节 公园应给人以归属感 153
公园可以成为家吗 153
贴出“农场法则” 154
第二节 意志：把手臂每天旋转一万次 156
从改变信念和行为开始 157
制度应该从行动中去感受 160
第三节 激情：管理激励 164
看得见的精神：领导者的激情管理 165
远航的风帆：激发员工的激情 168
梦想是永恒的：锦江远景对员工的激励 171
第十章 新动力 175
第一节 启动品牌引擎 175
品牌——新经济的助推器 175
品牌的延伸 176
创造新影响 176
第二节 链接新动力 177
游向政府这艘大船 177
建树企业社会正力 179
变化的竞争合作关系 181
第三节 量化与评价 182
结语 185
参考文献 187