1.1 接待准备 1
1.1.1 服务准备 1
第一章 地陪导游员的服务程序 1
1.1.2 熟悉接待计划 2
1.1.3 落实接待事宜 6
1.2 迎接工作 8
1.2.1 接站工作 8
1.2.2 致欢迎辞 15
1.2.3 调整时间 20
1.2.4 首次沿途导游 20
1.2.5 介绍下榻酒店 38
1.3 入店服务 39
1.3.1 办理入住手续 39
1.3.2 处理相关问题 41
1.3.3 安排叫早时间 47
1.4.2 商定日程的内容 48
1.4 商定日程 48
1.4.1 商定日程的重要性 48
1.4.3 商定日程的地点 49
1.4.4 修改或调整日程 49
1.4.5 促销新的旅游景点的重要性 52
1.5 参观游览 53
1.5.1 自然景观的导游讲解 55
1.5.2 人文景观的导游讲解 57
1.5.3 游览期间突发事件的处理 101
1.6 餐饮、购物、娱乐活动 113
1.6.1 餐饮服务 113
1.6.2 购物服务 120
1.6.3 娱乐服务 126
1.7 送团服务 129
1.7.1 送团前的准备工作 129
1.7.2 离店服务 130
1.7.3 送行服务 132
1.7.4 离站服务 134
1.7.5 总结工作 137
1.8 旅游投诉的处理技巧 140
1.8.1 旅游投诉的具体范围 140
1.8.2 预防旅游投诉的方法 141
1.8.3 处理旅游投诉的原则 141
1.8.4 处理旅游投诉的方法 141
第二章 哈尔滨市部分实用导游辞 143
2.1 接机场至下榻饭店途中的导游讲解 143
2.2 哈尔滨一日市游景点及途中的导游讲解 149
2.3 滑雪一日游途中的导游讲解 193
2.4 哈尔滨半日市游景点及送行途中的导游讲解 202
2.5.3 黑龙江省各民族饮食习俗上的特点 220
2.5.2 黑龙江省饮食文化——饭店的幌子 220
2.5 补充资料 220
2.5.1 哈尔滨人的婚俗习惯 220
2.5.4 杨靖宇烈士与靖宇街 221
2.5.5 赵一曼烈士与一曼街 221
2.5.6 黑龙江省取暖及住火炕的习俗 222
2.5.7 哈尔滨市以领袖和英雄的名字命名的公园和街道 222
2.5.8 龙塔与东方明珠塔 223
2.5.9 哈尔滨国际会展体育中心 223
2.5.11 哈尔滨之最 224
2.5.10 动力区母亲广场 224
2.5.12 哈尔滨的第一 228
2.5.13 哈尔滨的中国第一 229
2.5.14 哈尔滨百年历史大事记 230
2.5.15 《太阳岛上》 231
附录一 导游人员管理条例 232
附录二 导游人员管理实施办法 235
参考文献 239