第一章 了解自己，了解员工 1
班组长的组织角色 1
1．什么是班组长 1
2．班组长角色的特性 2
3．班组长职位上的纵横联系 2
4．班组长如何准确把握自己的角色 4
班组长的职责与职能 5
1．班组长的管理对象 5
2．班组长的工作职责 6
3．班组长的管理职能 6
班组长的权力与权限 9
1．班组长的权力 9
2．班组长的权限 11
班组长的能力要求 13
1．组织对班组长的要求 13
2．专业能力 17
3．管理能力 17
了解自己的管理风格 21
1．管理风格的6种类型 21
2．班组长适用的管理风格 24
3．防止采用有缺陷的管理风格 25
人员管理的6个原则 26
1．承认个人在能力和兴趣上的差别 27
2．人的行为都是有目的性的 27
3．每个人都应该得到同等的尊重 27
5．带人先带心 28
6．做事先做人，管人先管好自己 28
4．以正面态度对待每个员工 28
班组长人员管理要点 29
了解员工的基本需求 29
1．了解员工需求的意义 29
2．员工的基本需求 30
怎样了解员工需求 31
1．换位思考 31
2．运用内部营销的方法和技术 32
3．加强交流与沟通 32
4．通过外部了解 32
现代员工的12种需求 32
如何满足员工需求 33
5．进行恰当的工作评价 34
4．建立意见反馈机制 34
3．加强管理沟通 34
2．做好设备和办公用品的管理 34
1．明确岗位职责和岗位目标 34
6．完善职务升迁体系 35
班组员工有哪些行为风格 35
1．分析型 36
2．结果型 37
3．表现型 38
4．顺从型 39
班组员工有哪些主要类型 41
1．明星型员工 41
2．朽木型员工 41
3．问题型员工 41
2．把握班组知识结构 42
1．把握班组年龄结构 42
如何把握班组群体结构 42
4．乖巧型员工 42
3．把握班组智能结构 43
4．把握班组专业结构 43
5．把握班组素质结构 44
如何把握班组群体行为 44
1．分析班组群体行为关系的因素 44
2．掌握班组群体行为管理要求 47
第二章 进行有效沟通与协调 51
沟通的基本模式 51
1．语言沟通 52
2．肢体语言的沟通 52
有效沟通的步骤 52
2．确认需求 53
1．事前准备 53
3．阐述观点 54
4．处理异议 54
5．达成协议 54
6．共同实施 55
良好沟通的境界 55
班组长职场沟通的要点 56
1．与上司沟通 56
2．与下属沟通 56
3．与同级沟通 56
对下属下达命令的方法 57
跨部门沟通协调的方法 57
1．双赢思维 57
2．把握重点 57
1．理想的表达方法 58
职场沟通要点与注意事项 58
3．理想的沟通方法 59
2．理想的倾听方法 59
与员工的沟通技巧 61
1．了解下属类型 61
2．员工的一般心理 61
3．与下属沟通的技巧 62
与下属沟通的注意事项 64
1．率先表明自己的态度和做法 64
2．批人不揭“皮” 64
5．必须诚实 65
7．更多地了解员工 65
6．双向沟通 65
4．要想人服，先让人言 65
3．交流时间短而多 65
与下属沟通的3大基本原则 66
1．维护自尊，加强自信 66
2．专心倾听 66
3．要求员工帮助解决问题 66
如何排除与员工沟通的障碍 67
1．沟通的障碍 67
2．班组长沟通障碍的原因 68
3．沟通障碍的排除方法 68
如何用沟通化解员工的抵触 70
1．正确对待抵触 70
2．了解员工为何心生抵触 71
3．化解抵触的注意事项 72
1．工作协调沟通原则 74
如何做好与各方的协调工作 74
2．班组工作协调与沟通要领 76
如何提高自己的说服力 77
1．说服别人要具备的条件 77
2．如何有效地说服别人 77
3．说服员工的要点 78
4．做好事前疏通 78
第三章 营造和谐班组人际氛围 80
人际氛围对班组工作状况有何影响 80
1．营造良好的氛围是班组长职责所在 80
2．不健康工作环境的征兆 81
3．人际氛围对工作状况的影响 81
1．良好人际氛围的特征 83
如何创造良好的人际氛围 83
2．如何创造一个令人愉快的人际氛围 84
如何建立以信任为本的人际关系 85
1．信任是建设人际关系的柱石 85
2．影响信任的几大障碍 86
3．如何培养信任感 87
4．运用多种方式表达对下属的信任 88
合理地分派工作 91
1．评价和平衡工作任务 92
2．建立任务分配制度 92
3．有效处理不好的工作表现 94
如何妥善处理与员工的冲突 95
1．如何走出冲突 95
2．如何处理与员工的不愉快 96
3．化解冲突的技巧 97
如何转变员工的消极态度 100
如何处理好员工之间的冲突 104
1．尽量接近员工 104
2．合理应对员工冲突 105
3．公正解决纠纷 107
如何妥善处理员工的抱怨 108
如何提高员工对公司的归属感 109
1．不能强求下属公私分明 110
2．多一点关心 110
3．允许下属调剂一下情趣 111
建立班组良好人际氛围的8大技巧 112
1．不要威胁你的下属 112
2．主动和你的下属打招呼 113
3．称赞与训斥都有必要 114
4．认清场合，适时说话 116
5．不刻意掩饰自身缺点 117
6．别太苛刻要求员工 118
7．不要压制员工的发展 119
8．避免厚此薄彼 120
附录：班组长人际状况自我评价 122
第四章 激励员工，提升士气 126
班组长员工激励的11项原则 127
1．相信自己有无限的激励潜能 127
2．肯定员工及其工作的价值 127
3．激励要因人而异 127
4．显露出你的精神 127
9．合理订定目标 128
8．支持上司或组织所订的目标 128
7．公平对待每个员工 128
5．信赖你的员工 128
6．奖惩适度 128
10．精神激励与物质激励相结合 129
11．奖励正确的事情 129
可供班组长选择的员工激励方式 129
1．分享成果 129
2．提供培训机会 130
3．提供挑战性的工作 130
4．予以授权 130
5．给予荣誉 130
6．真诚赞扬 130
7．设定适当的目标 130
8．鼓励积极参与 130
1．要注意给下属描绘共同的愿景 131
班组长激励员工的注意事项 131
4．奖惩分明 131
2．要注意用行动去昭示部下 131
班组长激励员工应先做好的4件事情 131
3．明确你的期望和标准 131
2．让员工了解工作的意义 131
1．让工作有成就感 131
3．要注意善用影响的方式 132
4．要注意公正 132
5．要注意沟通的实质性效果 132
如何调动员工干劲 133
1．员工缺乏干劲的表现 133
2．员工干劲不足的原因 133
4．调动员工干劲的法则 134
3．调动员工干劲的方法 134
如何提升员工士气 137
1．激励员工士气的4个方法 137
2．激励员工士气的8个法则 138
如何消除员工工作上的恐惧心理 139
如何增强员工的自信心 140
如何对员工进行“扶强抑弱” 142
如何宽容员工的错误 143
如何让员工有被尊重的感觉 144
1．正视员工的感受 144
2．用人情打动员工的心 146
3．遵守承诺 148
4．尊重员工的劳动成果 150
1．体贴关怀员工 151
如何对员工进行精神激励 151
2．关注员工健康 152
3．悉心照顾员工 152
4．关心员工的家庭 153
5．不要吝啬你的赞扬 155
创造充满活力的环境 157
1．环境因素对工作有什么影响 157
2．创造充满活力的环境 161
如何应对不同类型的员工 162
1．如何使用工作情绪不稳定的员工 162
2．如何使用“硬汉”型员工 163
3．如何使用循规蹈矩的员工 163
4．如何使用勤奋而低效率的员工 164
5．如何使用自以为是的员工 164
1．个人奖励 165
怎样对班组成员进行物质奖励 165
2．团队奖励 167
3．物质奖励的法则 168
现场激励的有效方法 169
1．适度竞赛 169
2．目标激励 172
3．授权激励 173
第五章 为员工提供咨询与指导 175
什么是班组咨询 175
1．班组咨询的内容 175
2．班组咨询的作用 176
3．班组咨询的工作方式 176
1．确定目标 177
2．找出问题 177
员工咨询的步骤 177
4．班组咨询的原则 177
3．清楚员工需要 178
4．找出解决办法 178
5．解决方案与跟踪检查 178
班组长员工咨询的技巧 178
1．采用技巧 178
2．注意方法 179
3．掌握时机 181
4．确定对象 181
班组长有效咨询的7个原则 182
1．班组长咨询的7个原则 182
2．咨询中要避免的共同问题 183
1．影响员工工作和情绪的情况 184
如何进行员工个人问题咨询与指导 184
2．个人问题的特征及先兆 185
3．问题员工的典型特征及其原因 185
4．如何接近忧虑的员工 186
5．找出缺勤的根源 187
如何进行员工危机指导 188
1．下属的第一次危机 188
2．下属的第二次危机 189
3．下属的第三次危机 189
现场指导实施技巧 190
1．指导的一般步骤 190
2．根据下属的特点选择指导方法 192
3．指导的要点 193
2．方法与原则 198
1．事业咨询的内容 198
如何开展员工事业规划咨询与指导 198
3．影响事业的4大因素 200
4．职业生涯设计的步骤 200
5．职业生涯成功的评价 201
6．指导员工事业筹划应遵循的原则 203
如何做好员工离职咨询与指导 204
1．离职面谈 204
2．被迫离职咨询 206
3．员工离职事务咨询与指导 206
第六章 对员工进行培训 211
员工培训的目的 211
1．第一阶段：让新员工迅速掌握基本技能，成为熟练的工作者 211
2．第二阶段：使熟练工作者达到技术专精，成为班组的技术专家 212
2．为什么要对员工进行培训 214
员工培训的目标 214
1．员工培训的目标与必要性 214
员工培训的方法与技巧 215
1．员工培训的方法 215
2．员工培训的技巧 217
班组员工培训的实施要点 219
1．注重训练及鼓励表现平庸的员工 220
2．要给老员工提供培训机会 221
3．让员工学会自我管理 222
4．注重亲自指导 223
5．给员工自愿“充电”的动力 223
6．掌握培训的时机 224
1．训练员工的步骤 225
班组员工培训步骤 225
7．了解班组员工培训主要项目 225
2．员工教导四阶段法 226
如何进行岗位轮换 228
1．什么是岗位轮换制 228
2．班组职务轮换主要方法 228
3．职务轮换制中的问题 229
如何开展现场OJT 230
1．什么是OJT 230
2．OJT在班组推行的优缺点 230
3．现场OJT要点 231
4．班组现场OJT的实施技巧 232
如何培养多能工 235
1．多能工的作用 235
3．多能工流水训练 236
2．多能工化的推进 236
如何进行基本知识的培训 238
1．如何接受指示和命令 238
2．如何向上司报告 238
3．了解执行作业标准的重要性 239
4．PDCA循环手法 242
如何进行5S基础知识的培训 247
1．5S基本内容 248
2．5S活动的重点是修养 248
3．5S实施要领 249
4．班组员工在5S活动中的责任 251
如何进行TPM基础知识的培训 253
2．TPM活动的内容 254
1．TPM的特点 254
3．TPM的主要手段（OEE） 255
4．实行TPM的效果 256
5．自主保养的展开步骤 256
如何进行质量培训 260
1．班组质量培训原则 260
2．班组员工质量意识培训 261
3．质量基础知识培训要点 261
4．ISO基础知识培训 262
如何进行安全培训 270
1．班组安全培训原则 270
2．安全培训内容 271
3．工伤急救培训 277
4．生产用电安全培训 278
5．消防安全教育培训 279
6．安全事故对策培训 286
如何进行岗位操作知识的培训 287
1．教导员工识读作业指导书 287
2．岗位操作培训内容 288
3．作业培训要点 289
如何进行工艺基础知识的培训 291
1．培训员工识别工艺流程符号 291
2．培训员工了解工艺流程图的含义 291
3．培训员工使用工艺规程文件 292
4．培训员工了解工艺标准 293
如何进行计量器具使用的培训 293
1．计量器具操作人员培训重点 293
2．计量器具操作举例 294
3．计量器具彩色标志识别 296
附录：员工培训工作流程 297
第七章 做好新进人员的管理 302
班组长对新员工管理的职责 302
1．新进人员面临的问题 302
2．班组长对新员工的职责 303
3．班组长对新员工管理的具体工作 303
班组长对新员工管理要点 303
1．给彼此一个好印象 303
2．给新员工最热烈的欢迎 304
3．介绍同事及环境 304
4．使新员工对工作满意 304
5．与新员工做朋友 304
6．详细说明公司政策和法规 305
7．给予安全训练 306
8．解释薪酬计划 306
9．升迁计划说明 307
10．做好新员工指导人工作 308
班组新员工管理误区 308
1．短时间内向员工灌输过多的知识 308
2．只给新员工安排初级的工作 309
3．不给新员工一定的磨合期 309
4．急于把新员工推入工作中去 309
新员工流动的原因及其防范 310
1．新员工流动的时间段 310
2．新员工流动的原因 310
3．影响新员工产生辞职念头的原因 311
4．新员工流动的防范措施 313
班组新员工引导程序 315
1．新员工引导程序主题 315
2．新员工引导计划清单 316
新员工入职培训必讲 320
1．新员工入职培训的目的 320
2．新员工入职培训必讲项目 321
新员工培训具体步骤 326
1．消除新员工的紧张心理 327
2．解说和示范 327
3．一起做和单独做 327
4．确认和创新 328
新进人员的培训重点——安全培训 329
1．新进人员安全培训方法 329
2．新进人员的三级安全教育 330
附录：新员工入职工作流程 332
2．实施评价的目的与意义 344
1．什么是评价 344
班组员工评价的目的与意义 344
第八章 监督与评价员工表现 344
班组员工评价的主体 347
1．班组长 347
2．员工 348
班组有效的监督与控制 348
1．监督和控制的作用 348
2．有效控制的原则 349
3．班组长的监督范围 349
班组员工评价方法 350
1．书面报告法 350
2．量表法 350
3．关键事件法 351
4．加权调查表 351
6．强制分布法 352
5．行为锚定等级评价法 352
7．工作标准评定法 353
8．多人比较法 353
如何实施公正的评价 354
1．评价注意事项 354
2．评分的误差 354
3．实施正确的评价 355
班组员工评价具体实施方法 356
1．评价对象与期限 356
2．评价项目 357
3．评价方法 357
4．具体评价的实施要点 357
2．表扬 363
1．正面强化 363
员工优秀表现的强化手段 363
3．反面强化与惩罚 364
4．消除法 365
5．班组长发挥强化作用的秘诀 365
如何建立并保持良好的纪律 366
1．纪律的含义 366
2．采取纪律措施 366
3．纪律处理决定的策略 366
4．纪律处分具体措施 367
第九章 班组团队建设 371
什么是团队 371
1．团队的概念 371
2．班组团队的特征 372
1．培养合作意识 374
如何进行班组成员合作意识的培养 374
2．增进团队之间合作无间的精神 375
如何进行班组团队精神的培养与建设 376
1．培养班组的团队精神 376
2．培养团队的奉献精神 377
3．班组团队精神的要点 378
如何打造高效班组团队 380
1．高效班组团队带来的益处 380
2．改变传统的管理方式 381
3．为团队树立共享目标 382
4．建立一支高效率团队的10项基础 384
5．完美班组团队建设的5W1H方法 385
参考书目 388