第1章 前厅部组织与管理概述 1
1.1 前厅部的内涵 1
1.2 前厅部组织与管理 6
1.3 前厅部的环境 24
第2章 前厅部预订接待服务与管理 34
2.1 客房预订概述 34
2.2 接待服务 49
2.3 预订员、接待员职业技能资格等级鉴定概述（高级） 65
2.4 情景英语会话 68
3.1 系列服务与管理概述 83
第3章 前厅部系列服务与管理 83
3.2 礼宾服务与管理 85
3.3 问讯服务与管理 97
3.4 总机服务与管理 103
3.5 商务中心服务与管理 109
3.6 离店服务与管理 117
3.7 礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（高级） 129
3.8 情景英语会话 131
第4章 前厅部公共关系与客房销售管理 146
4.1 前厅部公共关系 146
4.2 前厅部客房销售管理 148
4.3 前厅部房价管理 154
5.1 前厅部沟通与协调管理 172
第5章 前厅部的业务管理 172
5.2 客人投诉管理 183
5.3 前厅部服务质量管理 189
5.4 前厅部安全管理 195
第6章 前厅部现代化技术的应用 207
6.1 触摸屏的应用 207
6.2 电子门锁系统的应用 209
6.3 语音信箱的应用 213
6.4 迷你吧计算机控制系统的应用 215
6.5 视频点播系统的应用 216
6.6 多媒体系统的应用 218
6.7 电子通信与控制技术的应用 220
6.8 客史档案管理 221
第7章 前厅部人力资源管理 229
7.1 前厅部人力资源管理概述 229
7.2 前厅员工的素质与招聘 239
7.3 前厅员工的业务培训 245
7.4 前厅员工的评估与奖惩 250
第8章 国内外饭店服务与管理一览 269
8.1 国外饭店投资 269
8.2 饭店项目管理概述 272
8.3 国外饭店服务质量 278
8.4 我国饭店服务质量管理 282
附录 星级评定标准中对前厅的要求 295
参考文献 297