第一章 概 论 1
一、医院门诊任务 1
二、门诊工作的特点 2
三、门诊管理的基本原则、要求和内容 3
四、门诊现代化建设管理要求 9
第二章 门诊组织建制和设置 13
一、门诊组织建制和管理模式 13
二、门诊部的设置 15
三、门诊岗位设置与人员配备 16
第三章 门诊布局和环境 19
一、规划和布局 19
二、道路和环境 22
三、设施和标识 23
一、服务内容 26
第四章 门诊服务内容与流程 26
二、服务流程 27
三、突发公共卫生事件的服务流程 32
四、不同就医类型病人的服务流程 34
五、特殊服务门诊流程 36
六、计算机管理服务与流程 37
第五章 门诊岗位职责和人员配备要求 40
一、管理岗位 40
二、服务岗位 43
三、医疗岗位 46
四、护理岗位 52
五、挂号收费岗位 60
六、药房岗位 62
七、其他岗位 66
一、门诊医疗服务管理程序和方法 67
第六章 门诊医疗服务管理 67
二、门诊人员管理 69
三、医疗质量管理 70
四、护理质量管理 72
五、门诊财务管理 74
六、医疗文件和表格管理 75
七、就医环境管理 75
八、门诊其他方面管理 76
九、门诊工作人员行为规范和医德医风建设 77
十、医疗投诉接受与处理 78
第七章 门诊工作制度 80
一、门诊部工作制度 80
二、医疗工作制度 88
三、护理工作制度 102
四、消毒隔离制度 109
五、财务工作制度 117
六、门诊药品管理制度 120
七、其他 124
附录：门诊管理考核表 126
1.门诊部医疗质量考核评分表 126
2.门诊部科内质量检查考核标准 127
3.门诊病历质量评定标准 129
4.门诊处方质量考核标准 131
5.各种化验医技检查申请单质量考核标准 132
6.门诊护理质量考核标准 133
7.门诊病人满意度调查表 134
8.门诊投诉处理记录 136
9.传染病报告登记表 137