一、预订房间 2
第一章 大堂服务 2
1．单人预订 19
2．双人预订 19
3．集体预订 19
4．订总统套房 19
5．取消订房 19
二、入住接待 19
5．续住 35
三、结账 35
7．处理客人抱怨 35
6．分发房间钥匙 35
1．个人入住 35
4．调房 35
3．客满时 35
2．旅游团集体入住 35
1．为旅馆介绍临近场所 54
2．为旅客介绍健身设施 54
四、咨询接待 54
3．接待拜访者 54
4．分发宣传资料 54
五、行李服务 54
5．核对出入 54
4．公司结账 54
3．信用卡付账 54
2．支票结帐 54
1．现金结账 54
1．进店行李搬运 65
2．离店行李托运 65
3．行李寄存 65
4．行李挂失 65
5．给行李员小费 65
第二章 客房服务 65
一、旅客下榻 65
二、房间服务 74
三、送餐服务 83
3．给小费 83
1．接待新入住客人 83
2．整理房间 83
1．送咖啡 89
2．送快餐 89
3．送早餐 89
4．处理客人报怨 89
四、客房电话服务 89
6．信息台服务 99
五、维修服务 99
8．处理旅客投诉 99
7．电话留言服务 99
2．电话唤醒服务 99
5．外面的电话打进来 99
4．和同旅馆的人打电话 99
3．打长途电话 99
1．旅馆接线员 99
六、客房失物招领服务 103
4．修家具 103
1．修电灯 103
2．修电视机 103
3．修洗浴设备 103
1．项链失而复得 108
2．丢失相机 108
3．丢失笔记本电脑 108
七、特殊服务 108
5．托婴服务 119
一、订餐服务 119
第三章 餐饮服务 119
6．安排生日聚会 119
4．照顾得病客人 119
3．代为购物 119
2．送报服务 119
1．浇花服务 119
1．订包房 122
2．订桌位 122
3．取消订餐 122
二、早餐服务 122
1．吃广式早餐 131
2．吃欧陆式早餐 131
3．团队集体早餐供应 131
三、正餐服务 131
7．餐后西式甜点供应 149
8．套餐供应 149
6．餐后中式甜点供应 149
9．自助餐供应 149
四、特色菜肴服务 149
4．吃川菜 149
3．吃粤菜 149
2．吃上海菜 149
1．供应餐前开胃酒 149
5．吃西式正餐 149
五、处理客人抱怨和不满 152
1．上错菜了 158
2．食物不新鲜 158
3．烹调水平低 158
第四章 其他服务 158
一、商务中心 158
6．旅行支票服务 172
二、洗衣服务 172
8．冲洗胶卷服务 172
7．打字服务 172
2．复印服务 172
5．兑换服务 172
4．旅游咨询服务 172
3．代理邮寄服务 172
1．拍发电报服务 172
1．向客人说明洗衣服时间 179
2．取要洗衣物 179
3．毛衣缩水了 179
4．送错衣服 179
三、交通服务 179