第一部分 物业管理基础 3
第一章 物业管理基础知识 3
一、物业管理的范畴 3
二、物业管理的目的 3
三、物业管理的主要任务 3
四、物业管理的基本内容 3
五、物业管理的主要功能 5
六、优质物业管理的特性 6
七、物业管理人员职业操守 6
八、物业管理人员岗位职责 7
九、物业管理法律知识 8
十、物业管理财务常识 10
一、素质与技能 12
第二章 物业管理专业技能 12
二、物业管理基本架构与流程 13
三、建筑专业基础知识 14
四、房屋设备 18
五、房地产知识 19
六、安居须知 19
七、公共关系 24
八、社区文化 25
九、协调与沟通 27
十、区域基本情况 28
十一、文明礼仪 28
十二、心理调整 30
第三章 物业管理扩展知识 31
一、电脑应用 31
二、合同常识 32
四、前期物业管理 33
三、智能化管理 33
五、ISO9000质量体系基本知识 34
六、CI简介 35
七、各类物业管理特色与形式 35
八、物业管理方案的编制 38
九、物业管理的发展与物业管理早期介入 39
十、资产评估 40
第四章 物业管理日常工作 43
一、物业管理人员工作规范 43
二、日常巡检标准 45
三、常用图表（见附件） 46
四、资料收集与归档 46
五、公文写作示例 47
三、电梯困人 54
二、电力故障和停电 54
一、火灾 54
第五章 物业管理应急处置 54
四、易燃气体泄漏 55
五、台风 55
六、水管爆裂 56
七、盗窃、抢劫事件 56
八、用户投诉 57
九、可疑物件 57
十、恐吓电话 57
十一、偷车事件 57
十二、拾获财物 58
十三、用户受伤或生病 58
十四、交通违规或遗弃车辆 58
十五、恐怖与突发事件 58
二、物业管理实体构成 63
第一节 市场现状与发展取向 63
一、物业管理市场现状 63
第一章 物业管理市场拓展 63
第二部分 物业管理实务 63
三、发展取向 64
第二节 市场研析 64
一、物业管理消费特征 64
二、市场调查 65
三、可行性分析 68
四、市场抉择 69
第三节 物业管理项目信息采集 69
一、信息的类型与特征 69
二、信息管理 69
三、物业管理信息分类 70
四、信息来源 70
五、采集方式 70
第四节 项目介入方式 71
七、项目抉择 71
六、信息分析 71
第五节 项目攻关 73
一、物业管理项目招标 73
二、物业管理项目投标 75
三、标书编制的技巧 79
四、投标报价 83
五、物业管理投标组织 85
六、非招标项目的获取 85
第二章 物业管理前期介入 86
一、前期介人工作 86
二、前期介人人员配备 89
第三章 物业管理前期准备 90
一、前期准备工作 90
二、主持物业接管验收 93
三、物业的入伙 97
三、修缮管理内容 100
二、修缮管理要点 100
第四章 常规物业管理服务 100
第一节 房屋本体管理 100
一、物业修缮分类 100
四、物业维修养护计划 102
五、物业修缮管理流程 113
第二节 交通管理 115
一、道路管理 115
二、车辆管理 116
三、车辆管理服务规范 117
第三节 环境管理 118
一、清洁保洁服务 118
二、绿化养护管理 122
第四节 安全护卫管理 124
一、日常管理 125
二、突发事件应急处理措施 126
四、护卫员仪容仪表守则 127
三、安防报警应对流程 127
五、治安综合管理 128
第五节 共有设备设施管理体系 129
一、基本要求 129
二、房屋设备分类 130
三、房屋设备的保养与维修 131
第六节 供电系统管理 132
一、供电运行管理 132
二、供电系统维护保养 132
三、供电应急措施 132
四、设备安全操作规程 133
五、供电运行交接班规定 135
六、公用照明设施维修养护规定 135
一、电梯管理 136
第七节 电梯系统管理 136
二、规章制度示例 138
第八节 中央空调系统管理 141
一、中央空调设备、设施管理 141
二、中央空调系统的安全、合理、经济运行 141
三、中央空调系统的维护和保养 141
第九节 给排水系统管理 142
第十节 智能化系统管理 143
一、智能化系统的管理目标及设想 144
二、智能化系统的管理方式及措施 145
第十一节 消防系统管理 146
一、消防机构的设置 146
二、消防安全岗位责任制 147
三、消防管理 147
六、消防知识培训 149
五、消防日常管理 149
四、物业管理处消防设施器材的配备 149
七、消防设备管理 150
八、消防演练 150
九、消防灭火作战组织机构图 150
十、消防灭火作战程序 151
十一、火灾应急方案 152
第十二节 公众管理 152
一、公众管理制度示例 152
二、方便服务 155
三、社区文化 156
第十三节 服务质量管理 157
一、日常管理服务参考标准 157
二、质量管理体系 159
第十四节 管理要点、难点及其处置 159
第十五节 物业管理移交 161
二、移交内容 162
三、移交基本流程 162
四、移交的衔接 162
一、移交准备 162
第三部分 附录 165
Ⅰ.物业管理招标书范本 165
一、投标须知 165
二、招标说明 165
三、招标条件 166
四、投标要求 166
五、投标程序 167
六、合同及其他 168
七、附件 168
Ⅱ.物业管理投标书示例 172
一、护卫工作手册 195
Ⅲ.运行管理手册范本 195
二、消防管理手册 212
三、保洁工作手册 218
四、设备基础管理手册 225
五、供配电设备管理手册 246
六、暖通空调设备管理手册 262
七、给排水设备管理手册 270
八、弱电设备管理手册 274
九、二次装修管理手册 277
十、安全生产管理手册 282
十一、检验试验工作手册 290
十二、统计技术与产品标识手册 304
十三、完全居家手册 312
Ⅳ.物业管理运行表格范本（部分） 322
一、项目财务收支公开账目表 322
二、合同评审记录 323
三、合同修改记录 324
四、分包方服务记录 325
五、分包方评价记录 326
六、新分包方评价记录 327
七、物业交接验收表（A） 328
八、物业交接验收表（B） 329
九、物业分户移交验收表 330
十、装修审批表 331
十一、设备台账 332
十二、临时用电申请表 333
十三、电表抄表卡 334
十四、水表抄表卡 335
十五、巡逻签到表 336
十六、护卫值班记录表 337
十七、消防演练记录表 338
十八、派工单 339
十九、维修指标统计表 340
二十、社区文化活动总结 341
二十一、不合格服务报告 342
二十二、用户投诉报告 343
二十三、意见征询表 344
二十四、意见征询汇总表 345
二十五、空置房申报登记表 346
二十六、业主入住流程表 347
二十七、装修竣工验收表 348
二十八、综合日检表 349
Ⅴ.物业管理各类协议（示范文本） 350
一、前期物业服务合同 350
二、物业服务合同（与业主委员会签订） 360
三、业主临时公约 365
四、物业管理顾问协议 369
五、前期物业管理服务协议 374
六、物业验收接管协议 378
七、临时施工管理协议 380
八、商品房保修监管协议 382
九、房屋租赁合同 383
十、保洁承包协议 386
十一、宣传推广活动协议书 388
十二、电梯维修保养合同 389
Ⅵ.物业管理相关法规目录及常用法规摘录 393
一、相关法规目录 393
二、常用法规摘录 393
Ⅶ.物业管理边缘问题 441
Ⅷ.物业管理公司资质等级管理 443
Ⅸ.物业管理项目考核评比与贯标 444
三、环境用语 445
四、安全、交通用语 445
Ⅹ.行业用语 445
二、消防用语 445
一、工作用语 445
Ⅺ.常用计量单位及其换算 446
一、长度单位换算表 446
二、面积单位换算表 446
三、体积单位换算表 446
四、重量单位换算表 446
五、力单位换算表 447
六、压强单位换算表 447
七、构成十进倍数和分数单位词头 447
Ⅻ.常用数据与参考资料 448
ⅩⅢ.常用计算公式 451
ⅩⅣ.专业词汇释义 454