第一节 饭店与饭店产品 1
第一章 饭店与饭店管理 1
第二节 饭店集团 11
第三节 饭店管理行政体系 17
第四节 饭店经营与创新机制 18
第二章 饭店管理基础 26
第一节 饭店组织结构 26
第二节 饭店企业文化 34
第一节 饭店内部功能管理 52
第三章 饭店管理体系 52
第二节 饭店服务管理系统 60
第三节 投诉处理 64
第四节 标准与标准化 69
第五节 饭店服务标准化的发展趋势 72
第四章 饭店前厅部管理与运营 76
第一节 前厅部运营管理的内容和要求 76
第二节 前厅部岗位设置和岗位职责 84
第三节 前厅部操作程序与工作流程 88
第四节 前厅服务 94
第五章 饭店客房部管理与运营 98
第一节 客房部运营管理的内容和要求 98
第二节 客房部岗位和岗位职责 114
第三节 客房部操作程序与工作流程 121
第四节 客房服务基本技能 128
第六章 饭店餐饮部管理与运营 132
第一节 餐饮部运营管理的内容和要求 132
第二节 餐饮部组织机构和岗位职责 144
第三节 餐饮部菜单设计与工作流程 147
第四节 餐厅服务基本技能 165
第七章 饭店娱乐部管理与运营 175
第一节 饭店娱乐服务作用与特点 175
第二节 娱乐服务市场定位 177
第三节 娱乐部项目设置与运营管理 179
第八章 饭店职业经理人管理方法与饭店战略 198
第一节 饭店职业经理人管理的基础平台 198
第二节 饭店战略管理 202
第三节 饭店发展模式 207
第四节 我国饭店竞争战略 209