第一章 餐厅服务员的职业特点 1
第一节 餐厅服务员的职业素养 1
一、提供优质的服务 1
二、时刻保持工作热情 2
三、调节不良情绪 2
四、适应外部变化 3
第二节 餐厅服务员的职业能力 3
一、第一印象——服务员的仪容仪表 3
1.着装——规范的体现 3
2.仪容——庄重的体现 4
3.行为——气质的体现 5
二、服务员的言谈规范 6
1.服务语言的要求 6
2.实用礼貌用语 7
3.注重讲话方式 8
4.把握语言形式 10
5.外语的功力 12
6.手势语言 12
第一章 附录 16
附录一 服务员日常英语举例 16
附录二 餐厅服务员国家职业标准 23
附录三 餐饮业食品卫生制度 36
第二章 餐厅服务员专业知识储备 41
第一节 餐饮服务专业知识 41
一、巧铺台 41
二、优化摆台 42
三、托盘 44
四、百花生艳的餐巾 46
五、名目繁多的宴会 49
六、团体用餐的接待 53
第二节 餐厅的美化 54
一、秘密武器——餐厅插花 54
1.插花的基本造型 55
2.材料的处理 55
3.花的造型 56
4.叶的造型 57
5.花材固定 57
6.延长插花花期的措施与方法 58
7.切花插花技巧 60
二、为客人营造良好就餐环境 62
1.用餐环境新感觉 62
2.“感觉”化餐厅布置 63
3.特色餐厅布置举例 65
中国八大菜系 67
第三节 熟悉中国传统菜系 67
第四节 了解各国饮食习惯 68
一、美国 68
二、德国 68
三、英国 69
四、法国 69
五、意大利 69
六、俄罗斯 70
七、日本 70
八、韩国 71
第五节 遇险处理知识 71
一、突发事件的防范 71
二、基本安全知识 71
1.安全信号 72
2.突发紧急情况处理程序 73
3.火灾的预防和处理 75
4.食物中毒的症状和治疗 75
第二章 附录 77
附录一 西餐摆台举例 77
附录二 餐巾折叠实例 80
附录三 中外重大节日介绍 92
附录四 餐厅插花实例 94
附录五 灭火器的种类及使用方法 97
第三章 直线升级——“全才”服务员速成训练 99
第一节 餐厅服务员的职责与纪律 99
一、餐厅服务员的职责 99
二、餐厅服务员的纪律 99
第三节 各得其所——领位员 100
二、迎宾员的职责 100
一、夺目的制服 100
第二节 迎接顾客——迎宾员 100
一、迎宾与领位的程序分析 101
二、具体策略 102
第四节 就餐向导——席间服务员 102
一、中餐礼仪 102
1.餐前礼仪 102
2.客人进餐时的服务礼仪 106
3.送客礼仪 106
二、西餐礼仪 107
1.餐前礼仪 107
2.进餐礼仪 108
第五节 “冷冷清清”——酒吧员 109
一、优雅的开瓶礼仪 109
二、斟酒的礼仪 110
三、对客礼仪 113
第六节 多快好省——送餐员 119
第七节 清晰明确——收银员 120
第八节 统筹规划话领班 121
第三章 附录 123
附录一 酒具的选用 123
附录二 各种果汁的功效 123
附录三 会议（或旅游团体）接待服务程序 124
附录四 自助餐服务程序 125
第四章 顾客的心事你要猜 127
第一节 想客人之所想急客人之所急 127
一、想客人之所想 127
二、急客人之所急 128
三、因人而异对顾客 129
一、客人对服务员投诉原因 135
第二节 顾客的抱怨是我们的财富 135
二、投诉快速处理程序 136
三、处理顾客抱怨的基本规范 136
第三节 如何把握顾客 137
一、亲近顾客的三项原则 137
二、培养顾客的忠诚度 138
三、建立顾客档案 138
第四章附录 139
附录一 餐具的选择与使用 139
附录二 电器的使用与保养 140
第五章 经典服务案例 149
在麦当劳的成长体验 149
用心良苦——大学生吴巧的服务经验 151
受到领事的首肯——南宁迎宾饭店服务员王英 153
小旅馆出演“状元秀”——欧康诺的小华盛顿旅馆 155