第一章 质量管理发展过程概述 1
第一节 质量管理的理论与实践 1
一、质量管理概念 1
二、质量管理理论 4
三、质量管理实践 7
第二节 ISO9000质量管理体系简介 10
一、ISO9000标准的基本概念 10
二、ISO9000质量管理的原则和方法 11
三、ISO9000标准的主要特点 13
四、ISO9000标准的实践与运行模式 14
第三节 安徽地税质量管理工作 17
一、质量管理起步阶段 17
二、质量管理规范阶段 18
三、质量管理提升阶段 19
四、质量管理跨越阶段 21
第二章 岗位和职责设置 25
第一节 岗位和职责设置的意义和作用 25
一、岗位和职责的概念 25
二、岗位和职责设置的意义和作用 27
三、地税部门岗位和职责设置的原则 28
第二节 地税部门职责概述 29
一、省地方税务局职责 30
二、市地方税务局职责 34
三、县地方税务局职责 37
四、市、县征收管理分局职责 40
一、市、县地税局机关岗位及职责 41
第三节 岗位和职责描述 41
五、市、县稽查局职责 41
二、征收岗位及职责 54
三、管理岗位及职责 59
四、稽查岗位及职责 65
五、综合岗位及职责 68
第四节 岗责之间的相互关系 70
一、岗位与职责之间的关系 70
二、岗位职责与部门职能之间的关系 71
三、不同岗位之间的关系 71
四、岗责设置与管理过程的关系 72
第一节 目标的概念、作用和意义 73
一、概念 73
第三章 目标设定 73
二、质量管理目标的作用和意义 76
第二节 目标管理 79
一、目标策划 80
二、目标实施 84
三、目标控制 87
四、目标改进 89
第三节 地税质量管理目标 92
一、地税质量管理总体目标 92
二、地税质量管理目标的内涵 92
三、地税质量管理目标体系 95
第四章 过程控制 99
第一节 过程控制的作用和意义 99
一、过程控制的概念 99
二、过程控制的作用 104
三、过程控制的意义 105
第二节 过程控制管理 106
一、过程控制策划 107
二、过程控制实施 109
三、过程控制监测 110
四、过程控制改进 111
第三节 过程控制分类 112
一、过程控制的一般分类 112
二、税收征管过程控制的分类 112
三、税收征管过程控制的基本依据 113
第四节 税收征管过程控制 113
一、税务管理过程控制 114
二、税款申报征收过程控制 118
三、税务检查过程控制 121
四、纳税服务过程控制 122
五、法制和执行过程控制 124
六、人力资源管理过程控制 127
七、行政事务管理过程控制 129
第五节 过程控制关键要素 130
一、领导者是过程控制的核心 130
二、全员参与是过程控制的关键 131
三、执行文件是过程控制的依据 133
四、流程再造是过程控制的基础 134
五、执法责任制是过程控制的保障 135
六、信息化是过程控制的手段 137
一、持续改进的概念 139
第一节 持续改进的意义和作用 139
第五章 持续改进 139
二、持续改进的意义和作用 140
第二节 持续改进的目标、对象和分类 141
一、持续改进的目标 141
二、持续改进的对象 142
三、持续改进的分类 142
第三节 持续改进的步骤和方法 143
一、持续改进的步骤 143
二、持续改进的方法 144
第六章 组织实施及配套文件 153
第一节 组织实施 153
一、安徽地税质量管理体系核心内容的组成 153
二、安徽地税质量管理体系实施主体及组织保障 154
四、贯彻安徽地税质量管理体系具体要求 155
三、安徽地税质量管理体系实施步骤及总体安排 155
第二节 操作范本 157
一、《市地税局质量管理任务指南》内容简介 157
二、《县地税局质量管理操作手册》内容简介 158
三、《基层分局质量管理作业指导书》内容简介 158
四、《税务人员质量管理工作日志》内容简介 158
附录： 160
一、《市地税局质量管理任务指南》 160
二、《县地税局质量管理操作手册》 209
三、《基层分局质量管理作业指导书》 241
四、《税务人员质量管理工作日志》 312
后记 319
参考文献 320