第一章 绪论 1
第一节 邮电企业的性质、人工电话在通信中的作用和话务员的任务 1
第二节 对话务员的基本要求 2
一、确保通信机密 2
二、保证工作质量优良 3
三、严格遵守劳动纪律 8
四、树立社会主义的服务态度 8
第二章 值机操作概念 9
第一节 基本动作 9
一、基本动作的方法 10
二、基本动作在电话接续处理过程中的运用 21
三、基本动作的性质和它们之间的关系 23
第二节 衔接与交叉 25
一、衔接与交叉在电话接续处理过程中的运用和它的基本方法 26
二、衔接与交叉在运用过程中的含义和它们之间的关系 27
第三章 值机工作方法 30
第一节 应答法 30
第二节 查听法 38
第三节 衔接接线法 42
第四节 交叉接线法 44
第五节 席间中继线接线法 47
第四章 值机工作要求 50
第一节 提高服务质量、改进服务工作 50
第二节 提高技术、改进操作 53
一、在动作完整的基础上缩短动作时间 54
二、避免动作重复，减少时间浪费 55
三、作好动作安排，减少动作之间的中断和动作中的停顿 57
附录 拨号法 60