第一章 参考咨询工作概论 1
第一节 参考咨询的概念 1
一、参考咨询的含义 1
二、参考咨询的特点 2
第二节 参考咨询工作体系 4
一、参考咨询体系 4
二、参考咨询体系的构建原则 6
三、参考咨询体系的评价 6
一、萌芽阶段（19世纪下半叶至20世纪20年代） 7
第三节 参考咨询的发展历程 7
二、传统参考咨询阶段（20世纪20—80年代） 8
三、网络化参考咨询阶段（20世纪80年代以后） 9
四、我国参考咨询的发展 10
第四节 参考咨询的意义 12
一、帮助读者查找资料 12
二、有利于文献资源的综合利用 12
三、开展文献检索教育 13
四、为科学研究服务 13
五、为市场经济建设服务 13
一、图书馆参考咨询用户类型 15
第二章 图书馆咨询用户的类型与需求 15
第一节 图书馆参考咨询用户类型及用户心理 15
二、图书馆咨询用户心理 16
第二节 图书馆咨询用户的信息需求分析 20
一、人类的社会信息需求 20
二、咨询用户与信息需求分类 21
三、咨询用户信息需求的共同心理和规律 27
第三节 网络环境下如何激发咨询用户的信息需求 29
一、网络环境下信息检索的不足 29
二、解决方案 29
一、咨询台咨询 31
第三章 参考咨询服务形式 31
第一节 传统咨询形式 31
二、电话咨询 33
三、信件咨询 34
第二节 网络咨询形式 35
一、信息推送服务形式 35
二、虚拟参考咨询服务形式 36
第四章 参考咨询服务内容与工作程序 38
一、读者咨询服务的范畴 39
第一节 读者咨询服务 39
二、参考咨询服务的类型 40
第二节 用户教育服务 45
一、用户教育的内容 45
二、开展用户教育的形式 46
第三节 网络信息资源的组织 52
一、信息的选择 52
二、网络信息的组织形式 53
第四节 专题情报研究服务 55
一、定题服务 55
二、自建专题数据库 56
三、剪报服务 60
四、信息调研 60
第五节 参考咨询工作程序 60
一、受理咨询 61
二、课题分析 61
三、文献检索 62
四、答复咨询 63
五、建立咨询档案 64
一、良好的职业道德 65
第一节 参考咨询人员的基本素质 65
第五章 参考咨询人员的素质 65
二、良好的交流能力 66
三、较高的外语和计算机能力 67
第二节 参考咨询人员的业务素质 68
一、扎实的专业基础 68
二、广博的知识结构 70
三、较强的科研能力 71
第三节 美国参考咨询人员的素质要求 71
一、美国参考咨询员的专业资质 72
二、美国参考咨询员的行为方式 73
第四节 参考咨询员的培训 74
一、培训形式 75
二、培训内容 76
第六章 参考信息源建设 78
第一节 建设参考信息源的意义 78
一、拓展服务内容 78
二、深化咨询服务 78
三、增强教育职能 78
二、参考信息源的特点 79
第二节 参考信息源的类型与特点 79
一、参考信息源的类型 79
第三节 参考信息源建设原则与策略 80
一、参考信息源建设的原则 80
二、参考信息源建设的策略 81
三、参考信息源建设中存在的问题 83
第四节 传统参考信息源 84
一、检索型信息源 84
二、知识型信息源 86
三、数据图表型信息源 90
五、参考工具书的使用原则 92
四、建立颇具个性化的参考工具书体系 92
第五节 电子参考信息源 94
一、电子参考源的概念 94
二、电子参考源的特点 94
三、电子参考源的类型 95
四、数据库 97
五、网络搜索引擎 98
六、电子工具书 103
一、国内常用数据库 105
第七章 国内外常用电子参考信息源 105
第一节 国内外常用数据库 105
二、国外常用数据库 111
第二节 国内外常用搜索引擎 120
一、中文网络搜索引擎 120
二、英文网络搜索引擎 123
第三节 电子版或在线参考工具书 126
第一节 参考咨询机构的设置与管理 130
一、参考咨询机构的设置 130
第八章 参考咨询工作的组织机构 130
二、参考咨询机构建设的原则 132
三、参考咨询机构的管理模式 133
第二节 参考咨询人员的设置 136
一、兼管型参考咨询员 137
二、专管型参考咨询员 137
三、学科参考咨询员 137
四、参考咨询网络的建立 138
第三节 参考咨询内容的选择 138
一、参考咨询场所 140
第一节 参考咨询工作平台 140
第九章 参考咨询工作的业务管理 140
二、参考咨询部的设备、用品以及技术支持 142
第二节 参考信息源的配置与布局 143
一、参考咨询文献布局应遵循的原则 143
二、参考咨询文献的合理布局 144
第三节 参考咨询日常工作管理 146
一、参考咨询工作的记录和统计 146
二、参考咨询档案的建立 149
三、参考咨询的评估工作 153
一、网络环境简介 160
二、网络环境对图书馆参考咨询工作的影响及特点 160
第十章 网络环境下图书馆的参考咨询工作 160
第一节 网络环境对图书馆参考咨询工作的影响 160
第二节 网络环境下的参考咨询服务 162
一、网络（数字）参考咨询服务的概念 162
二、网络（数字）参考咨询服务特点及类型 162
三、网络环境下参考咨询的工作机制 164
第三节 典型的网络（数字）参考咨询服务介绍 165
一、国外几个数字参考服务案例分析 165
二、国内几个数字参考服务案例分析 173
一、网络参考咨询服务质量评价的意义 182
二、影响网络参考服务质量的因素 182
三、网络参考咨询服务质量评价体系 182
第四节 网络参考咨询服务质量评价 182
第五节 网络（数字）参考咨询服务存在的问题 184
第六节 网络环境下参考咨询服务发展的趋势 185
第七节 我国网络参考咨询工作研究的重点 186
一、几个理论问题 186
二、信息（特别是电子信息）产权问题 186
六、网络化咨询合作问题 187
八、数字参考咨询馆员制度化 187
七、网络参考咨询的社会化、产业化问题 187
三、数字参考咨询的运营机制与经费支持 187
五、网络参考咨询评价问题 187
四、网络咨询者的隐私保护问题 187
九、数字参考咨询标准规范的建立 188
附录1 学科资源数据库目录 189
附录2 科技查新规范 199
参考文献 218