第一章 明确店长的角色 1
第一节 店长的角色定位和工作职责 1
一、店长在美容院经营中的作用 1
二、店长的岗位职责 1
三、店长的职务描述 2
四、店长每日工作流程 3
第二节 优秀店长的基本素质 3
一、基本素质 3
二、个人品质 6
三、自我改进 10
四、自我评估 12
五、合格店长的12条准则 14
第二章 培养全能店长 15
第一节 管人的能力 15
一、安抚下属 15
二、树立榜样 16
三、在下属中建立威信 17
四、守住诚信 18
五、千万不可随处找“出气筒” 19
六、充分尊重下属 20
七、群策群力，打造团队精神 21
八、表扬的艺术 24
九、批评的艺术 28
十、对员工的惩戒要科学 32
第二节 做人的能力 37
一、一切从沟通开始 37
二、沟通中存在哪些障碍 38
三、如何有效地进行沟通 39
四、店长与老板的关系 41
五、店长与同事的关系 43
六、店长与顾客的关系 47
第三节 领导能力 51
一、员工的招募 51
二、选人的原则 51
三、用人的原则 54
四、员工的培训 55
五、员工绩效考核 57
六、员工激励 59
七、应对人员流失 59
八、安排工作任务 60
一、作好销售前的准备 61
第四节 销售能力 61
二、辨别顾客的购买信号 62
三、不同类型顾客的销售策略 63
四、谨防销售误区 67
五、推销时的注意事项 69
六、重视不满意的顾客 70
第五节 财务管理能力 72
一、制作开支表 72
二、核对收银机显示的数字 72
四、工资的支付 73
三、削减办公用品的开销 73
五、每天认真记账 74
六、认真整理发票 74
七、交接现金时必须签字 75
八、妥善保管现金 76
九、不要当担保人 76
第六节 应变能力 77
一、处理员工失误 77
二、应对顾客异常事件 80
三、处理顾客投诉 81
四、处理突发事件 87
五、应对同行竞争 88
第三章 打造精英团队 93
第一节 责任与忠诚 93
一、责任与忠诚对企业的意义 93
二、你清楚你的责任吗 98
三、推卸责任的六大理由 102
四、如何激发员工的责任和忠诚意识 107
第二节 热爱工作 111
一、工作是我们要用生命去做的事 111
二、怀抱一颗感恩的心 121
三、自动自觉地去工作 127
四、不要为自己找借口 131
五、要做就做到最好 133
第三节 哲理格言与激励故事 139
一、哲理格言 139
二、激励故事 141
第四章 细节决定成败 164
第一节 管理中的细节 164
第二节 服务中的细节 181
第三节 经营中的细节 207
后记 220