导论：新闻调查与新闻研究 1
1. “政府再造”与两次公共管理现代化 5
1.1 “政府再造”为什么？ 5
1.2 “政府再造”与两次现代化 6
1.3 “政府再造”与两次公共管理现代化 10
1.4 “组织再造”的显著成效 12
1.4.1 大幅提高的组织绩效 13
1.4.2科学高效的电子政务 15
1.4.3顾客导向的公共管理 18
1.4.4组织再造以来获得的荣誉 22
本章结语 23
2. 组织再造的历史背景 24
2.1 “一市四制”的财税体制 24
2.2一座城市的历史传奇 27
2.3一个古老的管理难题 29
2.4一次重大的税制改革 33
2.4.1 1994年税制改革的原因 33
2.4.2 1994年税制改革的特征 35
2.4.3 中央与地方的财税关系 39
2.5一场“廉政风暴”带来的契机 41
本章结语 42
3. 非常时期的组织再造 43
3.1非常时期的广州地税 43
3.1.1 分设之际的广州地税 43
3.1.2 历史关头的“两种选择” 44
3.1.3 “筹备组”的请示方案 46
3.2新公共管理的“5R”战略与再造 48
3.3组织再造三步并作一步走 50
3.3.1 火热的“集中登记” 51
3.3.2彻底的“属地征收” 53
3.3.3高效的“重点稽查” 57
3.3.4组织再造旗开得胜 59
本章结语 60
4. 组织再造的公共人事 62
4.1非常时期的公共人事 62
4.2现代公务员制度的特点 66
4.3 中国公务员制度的形成和特点 68
4.4革除公共人事的弊端 70
4.5公开、平等、择优的竞争上岗 72
4.5.1 第一次推行竞争上岗 72
4.5.2全员竞岗与机构改革 75
4.5.3 现代公务员考试制度渊源 79
4.5.4公开招考公务员 81
4.6走向规范的公共人事 83
4.6.1 实行“一把手”监督工程 83
4.6.2 实施公务员素质再造计划 85
4.6.3 建立科学的绩效考评制度 87
本章结语 91
5. 高效的电子政务 93
5.1信息化的艰难历程 93
5.2无纸化的“办公自动化” 96
5.2.1 全员参与的办公自动化 96
5.2.2办公自动化的显著成效 99
5.3 “电子税务”与组织再造 101
5.3.1 “电子政府”是什么？ 101
5.3.2 “IT黑洞”与组织再造 103
5.4创建高效的“电子税务” 107
5.4.1艰难创建“电子税务” 107
5.4.2高效的“电子税务” 114
本章结语 119
6.1.1 ISO国际标准的内涵和产生背景 120
6.1公共部门为什么需要ISO国际标准 120
6. 现代规范的公共管理 120
6.1.2 ISO9000族标准（2000版）的特点和原则 122
6.1.3 ISO质量管理过程的PDCA循环 124
6.1.4公共部门引入ISO标准的意义 125
6.2引入ISO标准的背景和时机 126
6.3艰难的ISO贯标过程 129
6.3.1 推广方式的选择 129
6.3.2一份专家组的诊断报告 130
6.3.3广州地税ISO9001特色术语 131
6.3.4一个分局的ISO大事记 131
6.3.5 一个ISO骨干的事迹 134
6.3.6全局贯标的困惑与释疑 136
6.3.7 办公自动化与ISO贯标 138
6.3.8 ISO标准的“白衣天使” 139
6.4 出色的ISO贯标效果 140
本章结语 146
7. 顾客导向的公共管理 147
7.1从办税环境开始改善服务 147
7.2从微笑服务到咨询服务 148
7.3顾客导向的新公共管理 150
7.4一起行政诉讼 152
7.5 “一窗式”服务的流程再造 154
7.5.1 “多窗式”服务的弊端 155
7.5.2 “一窗式”的“综合柜员制” 155
7.5.3分类、分步实施流程再造 156
7.6深入人心的税收宣传服务 158
7.7 “纳税人服务中心”在行动 161
7.7.1 有问必答的12366地税咨询台 162
7.7.2 “虚拟政府”的高效服务 167
7.8.1 一杯咖啡的故事 169
7.8从法律途径看税收服务 169
7.8.2 “阳光稽查”在行动 171
7.8.3从一次举报看稽查服务 174
7.9从政治途径看税收服务 177
7.9.1 为破产企业员工争“养命钱” 178
7.9.2从行政诉讼到为下岗工人代言 179
本章结语 181
8. “学习型组织”在学习 183
8.1 “学习型组织”与第五项修炼 183
8.1.1 “学习型组织”是什么？ 184
8.1.2 “第五项修炼”是什么？ 185
8.2 自发的“学习型组织” 188
8.3团队学习的试验 190
8.3.1 团队学习的先导 190
8.3.2 团队学习的试验 193
8.3.3 ISO与创建学习型组织 198
8.4初见成效的创建试点 201
8.4.1 从一次“业务讲解”看成效 201
8.4.2从一批“格言、承诺”看成效 203
8.4.3从一次“座谈会”看成效 205
8.4.4 “共同愿景”的诞生 208
8.4.5 从四个镜头看创建成效 211
本章结语 213
9. 持续再造的广州地税 215
9.1政协委员的第一张完税凭证 215
9.2继往开来的“二五”规划 219
9.2.1 “一五”回顾与“二五”形势 219
9.2.2总体目标与任务 221
9.2.3发展战略与相关要求 223
本章及全书结语 224
主要参考资料 225
后记 229