第一章 饭店业概述 1
第一节 饭店业的产生与发展 1
一、世界饭店业发展简史 1
目录 1
二、我国饭店业发展简史 2
第二节 饭店的种类、等级和组织机构 4
一、饭店的种类 4
二、饭店的等级 5
三、饭店组织机构与职能 5
第三节 饭店服务 11
一、饭店服务的含义 11
二、饭店服务的十把金钥匙 12
三、饭店产品的含义 13
三、业主多极化 16
四、管理专业化 16
五、竞争激烈化 16
一、分布多元化 16
第四节 饭店业发展趋势 16
二、类型多样化 16
六、结构扁平化 17
七、产品绿色化 17
八、服务个性化 17
第二章 饭店管理概述 19
第一节 饭店管理与饭店管理者 19
一、饭店管理的含义 19
二、饭店管理者 19
一、古典管理理论 21
第二节 饭店管理的理论基础 21
二、行为科学理论 24
三、现代管理理论 28
第三节 饭店管理职能 32
一、计划职能 32
二、组织职能 34
三、指挥职能 35
四、协调职能 36
五、控制职能 37
二、提供优质的前厅服务 41
一、营造舒适的前厅气氛 41
第一节 饭店前厅管理概述 41
第三章 饭店前厅管理 41
三、建立畅通的信息网络 42
四、创造满意的双重效益 42
第二节 饭店前厅业务管理 42
一、客情预测 42
二、超额预订的控制 43
三、客史档案的管理 45
四、宾客投诉的管理 45
五、信息的沟通与协调 47
第四章 饭店客房管理 50
第一节 饭店客房管理概述 50
一、培养专业化员工 50
二、做好清洁与保养 50
三、提供优质的服务 50
四、取得满意的效益 51
第二节 饭店客房业务管理 51
一、清洁与保养的管理 51
二、对客服务的管理 52
三、客房设备的管理 53
四、客房客用品的控制 54
五、洗衣房的管理 55
六、客房安全的管理 56
一、营造怡人的进餐环境 58
二、供应适口的菜点酒水 58
三、提供优质的对客服务 58
第一节 饭店餐饮管理概述 58
第五章 饭店餐饮管理 58
四、赢得满意的双重效益 59
第二节 饭店餐饮业务管理 59
一、菜单设计 59
二、原料管理 59
三、厨房管理 60
四、餐厅管理 61
五、成本、费用管理 61
六、销售管理 62
一、康乐部的经营管理特点 64
第六章 饭店康乐管理 64
第一节 饭店康乐管理概述 64
二、康乐管理要求 65
三、康乐管理的任务 66
第二节 饭店康乐业务管理 68
一、常见康乐设施 68
二、康乐部业务管理 71
第一节 饭店市场营销概述 76
一、企业经营观念的发展 76
第七章 饭店市场营销管理 76
二、市场营销的概念 77
三、市场营销的意义 77
第二节 饭店市场营销管理要点 78
一、市场调研 78
二、市场预测 80
三、市场营销策略 81
四、市场推销 83
二、工程管理的特点 89
一、工程管理的任务 89
第一节 饭店工程管理概述 89
第八章 饭店工程管理 89
三、工程管理的基本原则与方法 90
四、工程管理体系 90
第二节 饭店工程管理要点 91
一、工程管理的主要内容 91
二、设备保养管理 91
三、设备维修管理 92
四、其他工程设备管理工作 94
一、财务管理的概念 96
二、财务管理的目标与任务 96
第九章 饭店财务管理 96
第一节 饭店财务管理概述 96
三、财务管理的对象与功能 97
四、财务管理的原则 99
第二节 饭店财务管理要点 101
一、资金筹措管理 101
二、饭店投资管理 102
三、营业收入管理 103
四、应付款管理 106
五、成本费用控制 107
六、利润分配 110
第十章 饭店安全管理 113
第一节 饭店安全管理概述 113
一、安全管理的特点 113
二、安全管理的目的 114
三、安全管理的主要任务 114
一、安全管理的基本要求 115
四、安全管理原则 115
第二节 饭店安全管理要点 115
二、消防管理 118
三、治安管理 118
第三节 饭店消防常识 119
一、灭火的原理与方法 119
二、常用的灭火器材及使用方法 120
二、人力资源管理的目标与要求 123
一、人力资源管理的含义 123
第一节 饭店人力资源管理概述 123
第十一章 饭店人力资源管理 123
第二节 饭店人力资源管理要点 124
一、员工招收 124
二、员工培训 124
三、人力资源的利用 126
四、员工激励 127
二、饭店服务质量的构成 130
一、饭店服务质量的含义 130
第一节 饭店服务质量概述 130
第十二章 饭店服务质量管理 130
三、饭店服务质量的特点 134
第二节 饭店服务质量管理 135
一、全面质量管理 135
二、PDCA管理循环 137
三、巡视管理 137
四、服务质量控制 138
主要参考文献 140