上篇 3
第一章 物业礼仪的概念 3
第一节 礼、礼貌、礼节和礼仪 3
一、礼 3
二、礼貌 3
三、礼节 4
四、礼仪 4
五、礼节、礼貌、礼仪的相互关系 5
第二节 现代礼仪学的分类和特性 5
一、礼仪的分类 5
二、礼仪的特性 6
第三节 物业礼仪 7
一、物业礼仪的产生 7
二、物业礼仪的定义 10
三、物业礼仪与其他礼仪的联系和区别 11
四、物业礼仪的意义和作用 11
第二章 物业礼仪的构成要素 14
第一节 物业礼仪的主体与对象 14
一、物业礼仪的主体 14
二、物业礼仪的对象 16
三、主体与对象的关系 17
第二节 物业礼仪的媒体与环境 18
一、物业礼仪的媒体 18
二、物业礼仪的环境 19
第三节 物业礼仪的内容与功能 20
一、物业礼仪的内容 20
二、物业礼仪的功能 22
第一节 物业礼仪的规律 25
一、约定俗成律 25
第三章 物业礼仪的基本理论 25
二、等级相称律 26
三、时空有序律 27
四、客随主便律 27
五、对象稳定律 28
六、效能制约律 29
七、失误扩大律 31
第二节 物业礼仪原则 32
一、遵守原则 33
二、尊重原则 33
三、适度原则 34
四、宽容原则 35
第三节 物业礼仪效应 36
一、首轮效应 36
二、末轮效应 37
三、亲和效应 39
四、涟漪效应 40
五、蝴蝶效应 41
第四章 物业管理者素养规范 45
第一节 职业道德 45
一、思想品质 45
二、服务理念 46
三、敬人三“A” 47
四、行为准则 48
第二节 工作能力 49
一、交际能力 49
二、表达能力 51
三、自控能力 52
四、业务能力 54
五、创新能力 55
一、学习 56
第三节 职业素养 56
二、实践 57
三、积累 57
下篇 61
第五章 物业礼仪仪容规范 61
第一节 仪容的概念与意义 61
一、仪容的概念 61
二、仪容的意义 61
第二节 礼仪仪容的要求 62
一、自然 62
二、洁净 63
三、卫生 63
第三节 仪容修饰规范 63
一、面部的修饰 63
二、发部修饰规范 64
三、化妆品修饰规范 66
四、肢部修饰规范 69
第六章 物业礼仪服饰规范 71
第一节 服饰规范的原则 71
一、时间原则 71
二、地点原则 72
三、目的原则 72
第二节 服饰规范的要求 72
一、服饰与形体的协调 72
二、服饰与肤色的协调 72
三、服饰与色彩的协调 73
第三节 正装的选择与穿着要求 73
一、制服的类别和作用 73
二、制服的制作 74
三、着装要求 75
一、选择饰品的要求 76
第四节 饰品的选择和要求 76
二、佩戴饰品的要求 77
第五节 用品的选择和要求 79
一、提包 79
二、身份牌 79
三、书写笔 80
四、纸巾 80
五、梳子 81
六、化妆盒 81
第七章 物业礼仪仪态规范 82
第一节 仪态规范的概念、功能与要求 82
一、仪态规范的概念 82
二、仪态规范的功能 82
第二节 站姿规范 84
三、仪态规范的要求 84
一、安防哨岗的站姿 85
二、为人服务的站姿 85
三、柜台待客的站姿 86
四、须注意纠正的不良站姿 86
第三节 行姿规范 87
一、步伐从容 87
二、重心前移 88
三、全身协调 88
四、造型优美 88
五、变向行进 88
六、纠正不良的行走姿势 89
第四节 蹲姿规范 90
一、基本蹲姿 90
一、基本坐姿 91
第五节 坐姿规范 91
二、禁忌的蹲姿 91
二、禁忌的坐姿 92
第六节 表情体态规范 93
一、主要作用 93
二、要求 94
三、眼神 95
四、笑容 97
五、面容 98
第七节 其他 100
一、手势 100
二、其他常用体态语 101
三、注意事项 102
二、语言规范的类别 104
一、语言规范的定义 104
第一节 语言规范的概念和内容 104
第八章 物业礼仪语言规范 104
三、语言规范的原则 105
四、语言规范的要求 106
第二节 常用礼仪用语 107
一、礼貌用语 107
二、文明用语 109
三、书面用语 111
四、电话用语 112
五、网络用语 116
六、行业用语 117
第三节 语言禁忌 119
一、主题的禁忌 119
二、方式的禁忌 120
三、称呼的禁忌 120
二、沟通的目的 123
一、沟通的定义 123
第九章 物业礼仪沟通规范（一） 123
第一节 沟通 123
三、沟通的意义 124
第二节 沟通的智能 126
一、观察力 126
二、分析力 127
三、记忆力 129
四、应变力 130
第三节 沟通的口才 131
一、准确与清楚 131
二、幽默与风趣 133
三、艺术与应用 134
第四节 沟通氛围 136
一、氛围的定义 136
二、影响营造沟通氛围的主要因素 137
三、沟通氛围的营造 138
四、营造沟通氛围的注意事项 144
第十章 物业礼仪沟通规范（二） 146
第一节 沟通条件 146
第二节 沟通技巧 148
一、见面 148
二、问答 149
三、倾听 151
四、说服 152
五、电话沟通 154
六、解决冲突 156
第三节 沟通禁忌 159
一、沟通心理与情绪的禁忌 160
二、沟通行为的禁忌 162
三、沟通语言表达的禁忌 165
第十一章 物业礼仪岗位规范 168
第一节 岗位规范 168
一、岗位规范的概念 168
二、岗位规范的礼仪要求 168
三、岗位规范的礼仪意义 169
第二节 管理岗位规范 170
一、物业经理（主任）岗位职责与服务标准 170
二、综合管理部（办公室）经理岗位职责与服务标准 171
三、物业管理员岗位职责与服务标准 172
四、工程（维修）部经理岗位职责与服务标准 173
五、安防部经理岗位职责与服务标准 174
六、物业财务经理岗位职责与服务标准 175
七、财务人员岗位职责与服务规范 176
一、安防员岗位职责与服务标准 178
第三节 服务岗位规范 178
二、维修人员岗位职责与服务标准 182
三、保洁人员岗位职责与服务标准 183
第四节 会所（馆）的岗位职责与服务标准 185
一、会所服务岗位职责 185
二、会所（馆）岗位的服务标准 186
第五节 岗位纠纷处理与处理标准 188
一、纠纷的主要种类 188
二、纠纷处理的原则 190
三、纠纷处理服务标准 190
第十二章 物业礼仪办公规范 193
第一节 办公室礼仪塑造 193
一、办公室工作礼仪塑造 193
二、办公室工作氛围 195
三、办公室的工作禁忌 197
第二节 办公室凝聚力塑造 198
一、关心企业 199
二、团队精神 200
第三节 办公室内部关系塑造 204
一、领导对部属的礼仪规范 204
二、部属对领导的礼仪规范 206
三、同事间的礼仪规范 208
四、工作场所进餐的礼仪 209
第十三章 物业礼仪涉外规范 211
第一节 涉外礼仪 211
一、涉外礼仪的概念 211
二、涉外礼仪的对象 211
三、涉外礼仪的特点 212
四、涉外礼仪的原则 213
五、涉外礼仪的意义 214
二、握手礼仪 215
第二节 涉外礼仪一般规范 215
一、称谓礼仪 215
三、名片礼仪 216
四、约见礼仪 217
第三节 宗教与风俗 218
一、宗教 218
二、风俗 219
第四节 物业涉外礼仪禁忌 222
一、数字的禁忌 222
二、花卉的禁忌 223
三、颜色的禁忌 223
四、日常交往的禁忌 223
五、饮食的禁忌 224
六、商标图案的禁忌 224
参考文献 226