前言 1
第一章 美容行业扫描 1
一、美容行业概述 1
二、美容业在中国发展的历史、现状与未来发展趋势 1
序 1
二、美容院企划的内容 5
三、整理经营意图与本身条件 5
一、美容院开业前的企划 5
第二章 美容院开业企划 5
四、亲身观摩其他美容院 6
五、客户群、价位、流程 6
六、产品、行销、其他 7
七、美容院如何选择经营项目 8
八、美容院投资者经营七戒 9
九、美容院应警惕的经营误区 10
十、市场调查与策略 14
十一、美容院的整体形象设计 15
十二、美容院开业前的准备工作 18
十三、美容院的布局 22
十四、美容院的气氛形成 26
第三章 美容院管理学 28
一、什么是管理 28
二、现代管理原理 33
三、美容院的组织管理 36
四、美容院的质量管理 44
五、美容院设备、原材料管理 59
六、美容院人力资源管理 70
七、美容院的财务管理 84
八、美容院的职业道德与礼仪规范 96
第四章 美容院店长手册 103
一、每日常规工作 103
二、每周例行的工作 109
三、每月例行的工作 109
四、疑难问题面对面 109
五、经验总结 117
六、成功法则 140
七、善始善终 145
第五章 美容院管理制度 管理表格 147
一、管理制度 147
二、职务描述 157
三、岗位职责 159
四、美容师职业素质 161
五、优秀美容师行为规范 163
六、前台美容师的职责及工作程序 164
七、前台的工作程序 166
八、美容院员工的日常规范 167
九、美容院日常动作流程及技巧 169
十、员工销售技巧操作规范 171
十一、员工手册 172
十二、员工手册附则 177
十三、培训师制度 178
十四、顾客管理表格 181
十五、员工管理表格 196
十六、物流管理表格 216
十七、经营管理表格 222
第六章 美容院之顾客服务篇 244
一、为什么要让顾客满意 244
二、打好令顾客满意的基础——调整心态 250
三、建立内部顾客服务理念 256
四、制定优质服务标准 260
五、专业美容师服务技巧培训 274
六、建立顾客调查和反馈系统 299
七、构建优质顾客服务管理的体系 313
八、顾客为什么会不满 323
九、为什么平息顾客的不满很重要 325
十、怎样平息顾客的不满 326
十一、给经理们的建议 337
第七章 美容院顾客分析 341
一、顾客她是谁 341
二、顾客真的能操纵吗？ 348
三、美容心态面面观 348
四、顾客消费的筹码 362
五、广告的诱惑 366
六、现场展示，与顾客亲密接触 368
七、满足顾客的最爱 374
八、与顾客保持零距离 380
九、步步为赢 383
十、两心相悦 386
十一、直销制胜 389
十二、与不同类型的顾客打交道 393
十三、操纵顾客非常攻略 418
十四、针对顾客策划实施促销策略 425
第八章 美容与顾客心理 429
一、美是一种烦恼 429
二、美是一种压力 429
三、逃离求美压力圈 430
四、美容心理——美容师的必修课 430
五、进行心理学知识培训，提高美容师整体素质 430
六、浅谈心理学在美容中的作用 431
七、了解女性便懂得顾客 432
八、性格与消费 444
九、心理美容 447
十、心理保健 464
十一、美容是人际关系的延伸 483
十二、心理保健实操 496
第九章 认识女性顾客的消费观 505
一、女性地位的变化 505
二、女性支配着广阔前景的市场 505
三、女性是大多数消费的最终决定者 506
四、女性值得商家用心争取 507
五、操纵女性顾客的营销策略 509
六、怎样向女性顾客推销 520
七、女性认为的好美容院 543
八、让女性顾客心跳的美容院 548
九、吸引女性顾客的美容院 553
十、带给女性顾客好感的美容师 558
十一、能满足女性顾客的服务 563
十二、从“常客”到“忠诚顾客” 564
十三、洞悉女性顾客的心理需求 569
一、服务即交往，交往即服务 578
第十章 美容院人际关系 578
二、靠赏罚，靠关系，还是靠自觉？ 581
三、既是为了成功，更是为了幸福 586
四、美容师的职业特点 592
五、美容院人际关系的复杂性 593
六、如何处理美容院顾客关系 610
七、如何处理美容院员工关系 638
八、如何做一名成功的老板 660
二、顾客购买动机 667
一、到访美容院的顾客类型 667
第十一章 美容师如何推销产品 667
三、具体购买动机 669
四、顾客消费心理过程分析 669
五、顾客的性格类型及相应的接待技巧 670
六、女性购买化妆品心理透视 673
七、如何高效率开拓客源 674
八、顾容为什么要购买你的产品 685
九、通过电话将顾客吸引到美容院来 687
十、介绍产品 688
十一、销售实战 714
十二、培养信念 735
第十二章 美容院经营诊断 740
一、美容企业常见病 740
二、健康企业的判别标准——“软八字” 745
三、健康企业的判别标准——“硬八字” 749
四、什么是经营诊断 751
五、经营诊断：求人还是求己 754
六、经营诊断的工作流程 755
七、战略诊断：决胜千里的锦囊 769
八、组织诊断：激发活力的引擎 776
九、人力资源诊断：得人心者得天下 781
十、营销诊断：提升绩效的魔方 795
十一、综合诊断：知己知彼 817
十二、发展警示：防患于未然 823
附录 828
编后语 837