第一章 质量管理概述 1
第一节 质量管理学的基础知识 1
第二节 质量管理的发展历程与新趋势 7
第三节 全面质量管理与ISO9000族标准 15
本章小结 34
复习思考题 35
第二章 质量管理的术语与原则 38
第一节 质量的术语 38
第二节 质量管理的术语 48
第三节 质量管理的原则 57
本章小结 70
复习思考题 71
第三章 质量管理体系的建立与运行 72
第一节 质量管理体系 72
第二节 管理职责 81
第三节 资源管理 88
第四节 产品实现 90
第五节 测量、分析和改进 102
本章小结 109
复习思考题 110
第四章 质量审核与质量认证 113
第一节 质量审核 113
第二节 质量认证的基本概念 121
第三节 质量认证的实施与管理 129
本章小结 144
复习思考题 145
第一节 质量改进概述 146
第五章 质量改进 146
第二节 质量改进的常用方法 153
第三节 质量功能展开 171
本章小结 181
复习思考题 182
第六章 过程质量控制 188
第一节 过程质量控制原理 188
第二节 过程能力分析 196
第三节 过程质量控制图 207
本章小结 225
复习思考题 226
第七章 质量检验 228
第一节 质量检验与抽样检验的基本概念 228
第二节 计数抽样检验方案的抽检特性与设计 238
第三节 计数标准型抽样检验 241
第四节 计数挑选型抽样检验 244
第五节 计数调整型抽样检验 250
本章小结 264
复习思考题 265
第一节 质量经济性管理概述 266
第八章 质量经济性管理 266
第二节 质量成本与质量成本管理 274
本章小结 287
复习思考题 289
第九章 6σ管理的原理与运用 290
第一节 6σ管理概述 290
第二节 6σ管理推行步骤与改进程序 300
本章小结 311
复习思考题 312
第一节 服务与服务质量 313
第十章 服务质量管理 313
第二节 服务质量管理体系 321
第三节 服务实现与改进过程质量管理 331
本章小结 340
复习思考题 341
第十一章 顾客满意度 344
第一节 顾客满意度的概念 344
第二节 顾客满意度的测评 348
第三节 顾客满意度指数 352
复习思考题 358
本章小结 358
第十二章 质量监督与质量责任 360
第一节 产品质量法 360
第二节 质量监督 364
第三节 质量责任 378
本章小结 385
复习思考题 386
附录：中英文对照 387
参考文献 394