第1讲 酒店管理概述 2
酒店故事：升旗风波 2
目录 2
第一题 酒店与酒店管理概念 3
第二题 酒店组织与管理层次 4
第三题 酒店管理理论基础 8
第2讲 酒店督导管理原理 16
酒店故事：“倒霉”的骆领班 16
第一题 督导与督导管理的概念 17
第二题 督导管理的资源 17
第三题 督导管理的职能和过程 20
第四题 督导管理的基本制度、手段和方法 22
酒店故事：辛领班的“出诊包” 30
第3讲 酒店督导人员的角色要求 30
第一题 督导人员的角色定位 31
第二题 督导人员应具备的角色意识 33
第三题 督导人员的责任要求 35
第四题 督导人员的能力要求 38
第五题 督导人员的领导理论基础 41
第4讲 督导管理的决策和计划 49
酒店故事：一错再错 49
第一题 督导管理的决策 50
第二题 督导管理的计划 52
第5讲 督导管理的组织和指挥 60
酒店故事：爱动脑筋的麦领班 60
第一题 督导管理的组织 61
第二题 督导管理的指挥 65
第6讲 督导管理的协调和控制 68
酒店故事：面对难以伺候的客人 68
第一题 督导管理的协调 69
第二题 督导管理的控制 75
第7讲 督导管理的评估和激励 82
酒店故事：别开生面的一次竞赛 82
第一题 督导管理的评估 83
第二题 督导管理的激励 100
第8讲 督导管理的沟通、指导和培训 110
酒店故事：气氛活跃的培训课 110
第一题 督导管理的沟通 111
第二题 督导管理的指导 124
第三题 督导管理的培训 126
第9讲 督导层的人力资源管理 136
酒店故事：为应聘者送上一把椅子 136
第一题 人力资源管理概述 137
第二题 基层员工的素质要求 141
第三题 督导层的用人、留人、塑人和激人 143
第10讲 督导层的产品质量管理 152
酒店故事：可怜的卓先生 152
第一题 产品质量管理概念与内容 153
第二题 督导层在质量管理中的作用 158
第三题 前台部门服务与工作质量检查条例 164
后记 192