第一章 旅行社概述 1
第一节 旅行社的性质和职能 2
第二节 旅行社的基本业务 6
第三节 旅行社的分工体系与分类制度 8
第四节 旅行社的设立及组织机构 10
第五节 我国旅行社业的发展趋势 15
第二章 旅行社产品开发 21
第一节 旅行社产品的内涵与形态 22
第二节 影响旅行社产品开发的因素 25
第三节 旅行社产品开发的基本原则 28
第四节 旅行社产品开发的过程 32
第五节 旅行社产品品牌化及产权保护 35
第三章 旅行社计调业务 45
第一节 旅行社计调业务流程 46
第二节 旅游服务采购 51
第三节 旅行社的票务业务 58
第四章 旅行社组团与接待业务 67
第一节 旅行社的组团业务 68
第二节 旅行社的接待业务 74
第三节 旅行社接待业务中特殊问题的处理 93
第五章 旅行社营销业务 113
第一节 旅行社的市场细分与市场定位 114
第二节 旅行社产品的定价 122
第三节 旅行社产品的销售渠道 128
第四节 旅行社产品促销 140
第六章 旅行社质量管理 155
第一节 旅行社的质量及其衡量方法 156
第二节 旅行社质量管理的实施 159
第三节 旅行社质量管理的基本方法 162
第四节 ISO9000与旅行社的质量管理 163
第七章 旅行社团队与员工管理 171
第一节 团队意识 172
第二节 旅行社员工的人本化管理 174
第三节 旅行社员工的选聘与培训 176
第四节 旅行社员工的绩效考评 181
第五节 旅行社员工的报酬与激励 183
第六节 人力资源管理表格范例 185
第八章 旅行社信息管理 195
第一节 旅行社信息系统与信息开发 196
第二节 自动化信息管理系统与旅行社管理 197
第九章 旅行社财务管理 205
第一节 旅行社资产管理 206
第二节 旅行社成本与费用管理 208
第三节 旅行社营业收入与利润管理 210
第四节 旅行社结算管理 212
第五节 旅行社财务分析 215
参考文献 222