．层数及建筑物 110 1
PART A 接待基本会话 1
．招呼用语 2 1
．总机的电话应答 144 1
PART B 迎客须知 1
．询问及回答顾客的意愿 12 1
PART F 进一步的沟通 1
目录 1
．平常的营业时间 128 1
PART E 说明营业时间 1
．鞋类专柜 182 1
PART C 推销用语 1
．询问顾客预算、喜好 36 1
PART G 各式专柜会话 1
PART D 说明场所位置 1
．柜台的电话应答 148 2
．服装专柜 186 2
．同楼的其他售货处 114 2
．建议顾客颜色、式样 40 2
．不同的营业时间 132 2
．要求顾客 16 2
．听不懂时的应付之道 5 2
．洗手间方向 119 3
．旺季的营业日 135 3
．领带专柜 191 3
．其他电话应对 151 3
．请的用法 19 3
．建议顾客尺寸大小 43 3
．说明流行款式 48 4
．向顾客推荐 22 4
．电梯内 122 4
．公休 138 4
．退货、退钱、换货的询问 158 4
．宝石专柜 194 4
．说明尺寸单位及限制 51 5
．修理的询问 163 5
．如何拒绝顾客 25 5
．西式瓷器专柜 200 5
．说明材质 55 6
．广播失物及小孩走失等 168 6
．展示商品 29 6
．日式瓷器专柜 205 6
．免税品的处理 173 7
．洋娃娃专柜 210 7
．说明耐久性 58 7
．交易 31 7
．玩具专柜 214 8
．说明洗涤方法 61 8
．礼品专柜 218 9
．说明存货 64 9
．汇兑地点 221 10
．说明是非卖品 69 10
．说明订购事宜及所需时间 72 11
．说明书及保证 76 12
．运送须知（费用、日期等） 79 13
．包装说明 84 14
．请求汇兑 87 15
．定金及余款的说明 91 16
．大拍卖时 93 17
．拒绝减价、小费 98 18
．说明折扣限度 100 19
．餐饮会话 103 20