目录 1
1 持续改进和追求卓越是组织永恒的主题 1
1.1 概述 1
1.2 获证后的组织管理体系绩效改进 4
1.3 持续改进的方法 5
2 ISO 9004标准的理解与实施 9
2.1 标准的基本内容 9
2.2 ISO 9004与ISO 9001的比较 9
2.3 标准主要条文理解与实施要点 10
3 目标管理 76
3.1 概述 76
3.2 目标管理的内容和步骤 77
3.3 实施目标管理的注意事项 78
3.4 组织的目标体系建立 78
3.5 目标管理的实施 80
4 卓越绩效模式 82
4.1 概述 82
4.2 标准简介 83
4.4 标准贯彻实施 86
4.3 核心价值观 86
5 供应链管理与顾客关系管理 91
5.1 供应链管理 91
5.2 顾客关系管理 95
6 过程方法 101
6.1 定义及特点 101
6.2 过程方法的作用 101
6.3 过程方法的理解 101
6.4 过程方法的实施 106
7.1 关注和理解流程 108
7 流程再造 108
7.2 优秀流程和特点 109
7.3 传统流程中的问题 109
7.4 流程再造 110
7.5 实例 111
8 量化管理 112
8.1 概述 112
8.2 概念、意义和作用 112
8.3 步骤、内容与方法 113
8.4 实施量化管理的注意事项 116
8.5 实例 117
9 六西格玛管理 118
9.1 概述 118
9.2 六西格玛管理的五个步骤 123
9.3 核心资源 125
9.4 六西格玛与QC小组活动的比较 126
9.5 六西格玛管理的实施 128
10 数据分析 131
10.1 概述 131
10.2 数据的确定、收集、分析与利用 132
10.3 实例 135
11 水平对比法／标杆管理 137
11.1 概念、意义与作用 137
11.2 内容与步骤 140
11.3 注意事项 145
11.4 实例 145
12 自我评定 148
12.1 概述 148
12.2 方法 148
12.3 内容与步骤 150
12.5 注意事项 151
12.4 评分方法 151
附：ISO 9004：2000标准中的《自我评定指南》 152
13 5S管理 158
13.1 5S的定义 158
13.2 5S与各管理系统的关系 158
13.3 开展整理活动技巧 160
13.4 开展整顿活动技巧 160
13.5 开展清扫活动技巧 161
13.6 开展清洁活动技巧 161
13.8 开展定置管理活动技巧 162
13.7 开展修养活动技巧 162
13.9 开展5S活动程序 163
13.10 活动检查表 164
14 平衡记分卡 166
14.1 概念与意义 166
14.2 平衡记分卡的建立 166
14.3 平衡记分卡的运用 168
14.4 实例 168
参考文献 170