《经营客户》PDF下载

  • 购买积分:9 如何计算积分?
  • 作  者:苏朝晖编著
  • 出 版 社:北京:清华大学出版社
  • 出版年份:2010
  • ISBN:9787302227663
  • 页数:198 页
图书介绍:本书运用管理学、社会学、营销学、关系学等相关理论,系统地论述了经营客户的理念、策略和方法。

第1章 客户应该经营 1

案例:用友转型客户经营 1

1.1 “客户”比“顾客”亲切 3

1.2 客户值得经营 4

1.3 客户需要经营 7

1.4 客户怎样经营 10

案例:小熊在线的客户经营术 13

第2章 客户应该选择 17

案例:别让无效客户分流广告费 17

2.1 不是所有的购买者都是企业的客户 21

2.2 不是所有的客户都能带来收益 22

2.3 选好客户相当于客户经营成功的一半 23

2.4 什么样的客户是好客户 23

2.5 大客户不等于好客户 26

2.6 小客户可能是好客户 27

2.7 经营什么样的客户好 28

案例:劳力士对客户的选择 36

第3章 客户怎样开发 39

案例:拜访客户,百事施展“天龙八步” 39

3.1 寻找客户的十四种方法 42

3.2 接近客户的方法 49

3.3 获得客户好感的方法 50

3.4 怎样说服客户 51

3.5 客户就要被说服的信号 55

案例:索尼巧借“带头牛”打开美国市场 55

第4章 怎样让客户自己上门 59

案例:启浩科技让客户主动上门 59

4.1 产品或服务本身要有吸引力 61

4.2 价格要有吸引力 70

4.3 促销要有吸引力 75

4.4 购买要方便 80

案例:安利公司怎样吸引客户 82

第5章 怎样让客户满意 83

案例:超越客户期望的服务 83

5.1 要把客户满意当回事 84

5.2 怎样知道客户满意度的高低 85

5.3 什么影响客户满意 87

5.4 让客户满意 95

案例:宜家的客户满意策略 108

第6章 怎样让客户忠诚 111

案例:泰国东方饭店怎样让客户忠诚 111

6.1 更要把客户忠诚当回事 113

6.2 怎样知道客户忠诚度的高低 118

6.3 什么影响客户忠诚 120

6.4 让客户忠诚 126

案例:“万客会”是“聚客”会 141

第7章 怎样让客户创造更多价值 143

案例:招商银行走到高端客户背后 143

7.1 不同客户带来的价值不同 145

7.2 必须根据价值的不同对客户进行分级 146

7.3 怎样对客户分级管理 147

7.4 提升关键客户创造的价值 151

7.5 提升普通客户创造的价值 156

7.6 提升小客户创造的价值 158

7.7 让流失的客户回头继续创造价值 159

案例:兴业银行家庭理财卡的客户分级管理 166

第8章 运用数据库经营客户 171

案例:被胡萝卜汁留住的客户 171

8.1 应掌握个人客户的信息 172

8.2 应掌握企业客户的信息 174

8.3 收集客户信息的直接渠道 174

8.4 收集客户信息的间接渠道 178

8.5 建立数据库管理客户信息 179

8.6 运用数据库经营客户 181

案例:金日集团依靠信息调整营销策略 185

第9章 综合案例:报刊发行商怎样经营客户 187

9.1 报刊发行商的客户分类 187

9.2 上游客户的经营 188

9.3 下游客户的经营 190

9.4 中游客户的经营 194

参考文献 197