第1章 客户应该经营 1
案例：用友转型客户经营 1
1.1 “客户”比“顾客”亲切 3
1.2 客户值得经营 4
1.3 客户需要经营 7
1.4 客户怎样经营 10
案例：小熊在线的客户经营术 13
第2章 客户应该选择 17
案例：别让无效客户分流广告费 17
2.1 不是所有的购买者都是企业的客户 21
2.2 不是所有的客户都能带来收益 22
2.3 选好客户相当于客户经营成功的一半 23
2.4 什么样的客户是好客户 23
2.5 大客户不等于好客户 26
2.6 小客户可能是好客户 27
2.7 经营什么样的客户好 28
案例：劳力士对客户的选择 36
第3章 客户怎样开发 39
案例：拜访客户，百事施展“天龙八步” 39
3.1 寻找客户的十四种方法 42
3.2 接近客户的方法 49
3.3 获得客户好感的方法 50
3.4 怎样说服客户 51
3.5 客户就要被说服的信号 55
案例：索尼巧借“带头牛”打开美国市场 55
第4章 怎样让客户自己上门 59
案例：启浩科技让客户主动上门 59
4.1 产品或服务本身要有吸引力 61
4.2 价格要有吸引力 70
4.3 促销要有吸引力 75
4.4 购买要方便 80
案例：安利公司怎样吸引客户 82
第5章 怎样让客户满意 83
案例：超越客户期望的服务 83
5.1 要把客户满意当回事 84
5.2 怎样知道客户满意度的高低 85
5.3 什么影响客户满意 87
5.4 让客户满意 95
案例：宜家的客户满意策略 108
第6章 怎样让客户忠诚 111
案例：泰国东方饭店怎样让客户忠诚 111
6.1 更要把客户忠诚当回事 113
6.2 怎样知道客户忠诚度的高低 118
6.3 什么影响客户忠诚 120
6.4 让客户忠诚 126
案例：“万客会”是“聚客”会 141
第7章 怎样让客户创造更多价值 143
案例：招商银行走到高端客户背后 143
7.1 不同客户带来的价值不同 145
7.2 必须根据价值的不同对客户进行分级 146
7.3 怎样对客户分级管理 147
7.4 提升关键客户创造的价值 151
7.5 提升普通客户创造的价值 156
7.6 提升小客户创造的价值 158
7.7 让流失的客户回头继续创造价值 159
案例：兴业银行家庭理财卡的客户分级管理 166
第8章 运用数据库经营客户 171
案例：被胡萝卜汁留住的客户 171
8.1 应掌握个人客户的信息 172
8.2 应掌握企业客户的信息 174
8.3 收集客户信息的直接渠道 174
8.4 收集客户信息的间接渠道 178
8.5 建立数据库管理客户信息 179
8.6 运用数据库经营客户 181
案例：金日集团依靠信息调整营销策略 185
第9章 综合案例：报刊发行商怎样经营客户 187
9.1 报刊发行商的客户分类 187
9.2 上游客户的经营 188
9.3 下游客户的经营 190
9.4 中游客户的经营 194
参考文献 197