目录 1
第一单元 基本知识篇 1
模块1 前厅简介 3
模块2 前厅布局和主要设备 5
模块3 前厅部的组织机构和服务员岗位介绍 10
第二单元 素质能力篇 19
模块1 基本素质 21
模块2 职业能力 29
模块3 案例特选 34
第三单元 操作服务篇 37
客房预订 39
模块1 预订概述 39
模块2 客房预订程序 44
模块3 客房预订员任务清单 58
模块4 案例特选 60
模块1 基本知识 63
前厅接待 63
模块2 接待程序 72
模块3 案例特选 86
前厅综合服务 88
模块1 问讯服务 88
模块2 礼宾服务 100
模块3 电话总机服务 116
模块4 商务中心服务 124
模块1 基础知识 127
收银服务 127
模块2 收银程序 131
模块3 案例特选 142
附录1 前厅部一日运行程序 145
附录2 饭店各部门、各岗位名称汉英对照表 151
附录3 前厅常用术语解释 155
附录4 前厅部日常接待用语（英汉对照） 169
附录5 职业技能鉴定模拟考试题 172
后记 178