第一章 养老机构建立质量管理体系的步骤与关键要点 1
第二章 GB/T 19001—2000标准理解 7
第三章 质量管理体系文件编写 76
第一节 概述 76
第二节 质量管理体系文件的策划 78
第三节 编写质量管理体系文件的要求 80
第四节 质量手册编写要求 83
第五节 程序文件编写要求 89
第六节 其他文件及编写要求 93
附件一 养老服务实现过程流程图 99
附件二 文件控制程序 100
附件三 顾客满意程度测评办法（或编写成程序文件） 104
第四章 质量管理体系内部审核 106
第一节 内审准备 106
第二节 内审的实施 117
第三节 审核发现的汇总与初步评审 120
第四节 内审纠正措施及其跟踪 126
第五节 内审案例 129
附录一 行业术语 137
附录二 行业相关法律、法规、标准与规定 139