第一节 旅游企业的类型与特点 1
第一章 旅游企业管理概述 1
第二节 旅游企业管理的架构体系 6
第三节 旅游企业管理的性质界定 13
第四节 旅游企业管理的理论基础 18
本章小结 27
关键概念 27
课堂讨论题 28
复习思考题 28
自测题 28
第二章 旅游企业战略管理 30
第一节 旅游企业战略管理概述 30
第二节 旅游企业战略管理内容体系 35
第三节 旅游企业核心竞争力培育 49
课堂讨论题 58
复习思考题 58
本章小结 58
关键概念 58
自测题 59
第三章 旅游企业建设规划管理 60
第一节 旅游企业建设规划管理的意义 60
第二节 旅游企业选址与布局 71
第三节 旅游企业投资可行性研究 83
第四节 旅游企业开业管理 85
本章小结 88
关键概念 88
课堂讨论题 88
复习思考题 88
自测题 88
第一节 旅游企业组织设计与管理 89
第四章 旅游企业组织与制度管理 89
第二节 旅游企业组织再造 100
第三节 旅游企业制度管理 105
本章小结 114
关键概念 114
课堂讨论题 114
复习思考题 114
自测题 115
第五章 旅游企业营销策划管理 117
第一节 旅游企业营销策划内涵 117
第二节 旅游企业营销策划方法和原则 123
第三节 旅游企业营销策划管理主要内容 127
第四节 大型节事旅游活动的营销策划 135
第五节 旅游企业营销策划书的编制与撰写 139
复习思考题 143
自测题 143
关键概念 143
课堂讨论题 143
本章小结 143
第六章 旅游企业顾客关系管理 145
第一节 顾客关系管理概述 145
第二节 旅游企业顾客关系管理内涵 150
第三节 旅游企业顾客关系管理的实施 155
第四节 旅游企业顾客关系营销 165
本章小结 172
关键概念 173
课堂讨论题 173
复习思考题 173
自测题 173
第七章 旅游企业人力资源管理 174
第一节 旅游企业人力资源管理概述 174
第二节 旅游企业人力资源管理的业务流程 182
第三节 旅游企业人力资源职业生涯设计 184
第四节 旅游企业人力资源的培训与开发 192
本章小结 201
关键概念 201
课堂讨论题 202
复习思考题 202
自测题 202
第八章 旅游企业质量系统管理 203
第一节 旅游企业质量系统管理概述 203
第二节 我国旅游企业质量系统管理的手段 208
第三节 旅游企业服务质量管理 215
第四节 ISO 9000国际质量标准与旅游企业质量管理 224
本章小结 233
自测题 234
复习思考题 234
课堂讨论题 234
关键概念 234
第九章 旅游企业信息管理 235
第一节 旅游企业信息管理概述 235
第二节 旅游企业管理信息系统 242
第三节 电子商务在旅游企业中的运用 256
本章小结 264
关键概念 264
课堂讨论题 265
复习思考题 265
自测题 265
第十章 旅游企业效益与风险管理 267
第一节 旅游企业收入与利润管理 267
第二节 旅游企业成本费用管理 279
第三节 旅游企业投资风险管理 288
复习思考题 295
本章小结 295
关键概念 295
自测题 296
第十一章 旅游企业诚信管理 297
第一节 旅游企业诚信概述 297
第二节 旅游企业诚信管理 302
第三节 旅游企业诚信营销 319
本章小结 324
关键概念 325
课堂讨论题 325
复习思考题 325
自测题 325
第十二章 旅游企业危机管理与预警管理 326
第一节 旅游企业危机概述 326
第二节 旅游企业危机管理 334
第三节 旅游企业危机预警管理 339
本章小结 354
关键概念 354
课堂讨论题 354
复习思考题 356
自测题 356
第十三章 旅游企业文化与价值体系构建 358
第一节 旅游企业文化概述 358
第二节 我国旅游企业文化价值体系的构建 368
第三节 中外旅游企业文化对比研究 376
本章小结 389
关键概念 389
课堂讨论题 389
复习思考题 391
自测题 391
参考文献 393