《列车员素质与服务技能》PDF下载

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  • 作  者:文邦编
  • 出 版 社:北京:中国铁道出版社
  • 出版年份:2005
  • ISBN:7113060684
  • 页数:222 页
图书介绍:本书根据铁路客运规章和列车员岗位标准编写,系统全面地介绍了当好客运列车员,做好客运服务工作所应具备的素质、技术业务能力和服务技能,阐述了搞好客运安全、路风建设以及处理班组人际关系等方面内容,重点突出了心理学知识在提高职工素质和服务质量方面的作用。

第一章 铁路客运知识简介 1

第一节 铁路运输企业概述 1

第二节 铁路旅客运输服务工作 5

第二章 列车员素质及其培养 9

第一节 列车员素质与岗位形象 9

第二节 心理素质基本知识 11

第三节 列车员心理素质修炼 34

第四节 良好个性的培养 52

第五节 列车员的职业道德和岗位责任 64

第三章 列车员能力要求及岗位作业要求 67

第一节 列车员的工作能力 67

第二节 列车员业务技术能力 73

第三节 铁路运输相关知识 88

第四节 硬座车列车员岗位作业要求 91

第五节 硬卧车列车员岗位作业要求 99

第六节 软卧车列车员岗位作业要求 103

第四章 客运服务技能 109

第一节 旅客心理分析 109

第二节 客运服务的质量要求 119

第三节 客运服务的仪容仪表 125

第四节 客运服务的语言艺术 130

第五节 客运服务的体态语言 153

第六节 涉外旅客运输服务 157

第五章 安全运输与路风 165

第一节 安全生产概述 165

第二节 列车安全运输工作 173

第三节 事故分类与处理 184

第四节 树立良好路风 192

第五节 事故案例分析 199

第六章 乘务工作与车班人际关系 204

第一节 列车乘务工作 204

第二节 车班人际关系 206