概论：打造顾客忠诚度，从留住顾客的脚步开始 1
第一章 吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法 1
第一节 专业化的店铺形象 2
第二节 适当的个人仪表 10
第三节 良好的服务态度 19
第四节 适时的销售攻略 25
第五节 轻松愉快的灯光照明 30
第六节 独到的音乐使用 34
第七节 巧用气味与空调 36
第八节 了解你的商品 37
第九节 提升你的顾客 39
概论：终端销售无大事，细节决定成败 43
第二章 热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节 43
第一节 微笑服务的魅力 47
第二节 不可用势力眼看人 54
第三节 读懂顾客的非语言交际 57
第四节 你为顾客想好了吗 60
第五节 把顾客看做自己家里的人 66
第六节 切莫喋喋不休地推销 67
第七节 打造顾客的满意度 71
第八节 保持顾客的安全感 77
第九节 祝贺你的顾客 80
概论：抓住你的关键顾客 83
第三章 赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则 83
第一节 了解顾客的心理 92
第二节 赢得顾客的好感 96
第三节 将你的顾客细分 101
第四节 展开你的语言攻势 117
第五节 讨价还价 128
第六节 不要贬低顾客的判断力 132
第七节 创造有利的成交环境与顾客关系 134
第八节 抓住成交前的信号 138
第九节 帮助顾客下决心 144
概论：以感激之情面对顾客的抱怨 149
第四章 管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯 149
第一节 责任重于一切 153
第二节 你就是准备听抱怨的 161
第三节 找出抱怨的原因 167
第四节 从顾客的角度思考 175
第五节 有些话绝不可以说 178
第六节 有些动作绝不可以做 182
第七节 不要找借口 184
第八节 把投诉当成机会 186
第九节 销售优良的产品与服务 192
跋：顾客忠诚度与核心竞争力 197
参考文献 199