第一章 现代商业银行管理概论 5
第一节 商业银行管理综述 5
一、商业银行 5
二、现代商业银行 10
三、现代商业银行管理 13
第二节 商业银行的管理资源 19
一、人力资源、人才资源与组织资源 19
二、信息资源与知识资源 21
三、金融资源 23
四、物质资源 24
五、时间资源 24
六、空间资源 27
七、环境资源 28
八、形象资源 29
十、顾客资源 30
九、制度资源 30
第三节 商业银行的管理职能 32
一、商业银行本身的职能不等于管理职能 32
二、三项基本管理职能已不适应现代商业银行管理的需要 33
三、现代商业银行的管理职能 33
第二章 现代商业银行的管理原理 49
第一节 商业银行管理原理概述 49
一、商业银行管理原理的特点 49
第二节 系统原理 51
一、商业银行系统简述 51
二、商业银行管理原理的主要内容 51
三、商业银行管理原理的应用 51
二、商业银行系统原理的基本内涵 54
三、运用系统原理的要求 58
第三节 动力原理 58
一、商业银行的动力作用模型 59
二、动力系统的构成要素 60
三、动力原理的作用机制 64
四、动力原理运作的条件 68
第四节 人本原理 69
一、人本原理的含义 69
二、人本原理的基本内容 70
三、人本原理运作的条件 72
第三章 现代商业银行的战略管理 75
第一节 一般性企业战略 77
一、企业战略的思想要点与含义 77
二、企业战略管理 78
第二节 商业银行的战略及战略管理 82
一、商业银行的战略内容 82
二、商业银行的战略类型 83
三、商业银行战略管理的特点及其内容 84
四、商业银行战略管理的准则 90
第三节 商业银行的战略管理过程 90
一、战略管理的准备阶段 91
二、商业银行的战略制定阶段 95
三、商业银行的战略选择阶段 98
四、商业银行的战略实施阶段 102
五、商业银行的战略评价阶段 104
第四章 现代商业银行的组织管理 107
第一节 商业银行组织和组织管理概述 107
一、一般组织的含义 107
二、组织的构成要素 109
三、组织的一般特点 110
四、组织的类型 111
五、商业银行组织 112
六、商业银行组织管理 113
第二节 商业银行的组织结构 116
一、现代商业银行的体系结构 116
二、商业银行近期组织结构模型 118
三、商业银行最高管理层的组织管理 123
一、环境因素 124
第三节 商业银行组织设置的影响因素 124
二、战略因素 126
三、过程因素 128
四、人事因素 128
五、组织因素 129
六、技术因素 130
七、未来因素 130
第四节 商业银行组织设置的原则 131
一、法制原则 131
二、创新原则 132
三、目标原则 132
四、系统原则 133
五、组织结构管理原则 134
六、市场原则 136
第五章 现代商业银行的人才管理 139
第一节 商业银行人才管理概述 139
一、人才的基本含义 140
二、金融人才与商业银行人才 141
三、商业银行的人才资源管理 141
第二节 商业银行的人才素质及其管理 145
一、商业银行管理者的素质 145
二、商业银行人才的素质管理 150
第三节 商业银行人才群体资源的管理与开发 153
一、商业银行的人才群体资源 154
二、影响人才群体管理的因素 155
三、商业银行人才群体资源管理的原则 157
四、商业银行人才群体资源结构设计与配置模型 157
五、商业银行人才群体结构模型 158
第四节 商业银行人才管理的基本过程 165
一、商业银行人才的选拔管理 165
二、商业银行人才的培训管理 170
三、商业银行人才的任用管理 171
四、商业银行人才的考核管理 172
五、商业银行人才的激励管理 175
第六章 现代商业银行的决策管理 178
第一节 商业银行的决策管理概述 178
一、决策的一般含义 178
二、决策的特点 179
三、决策的类型 180
四、商业银行有效决策管理的前提 183
第二节 商业银行决策管理的基本程序 185
一、调查研究，分析形势，诊断问题，确定目标 185
二、收集信息，创新思维，广泛寻求，拟订方案 187
三、设计标准，综合评价，权衡优先，选定方案 188
四、制订计划，配置资源，执行方案，全面落实 191
五、追踪监督，反馈控制，全面评估，修订决策 191
第三节 商业银行科学决策的方法 193
一、商业银行管理常用的决策方法 193
二、商业银行业务管理中常用的决策方法 195
一、商业银行决策管理总体上的难点 205
第四节 商业银行决策管理的难点 205
二、决策者本身的难点 207
三、决策及其管理过程中的难点 211
四、决策难点的克服 212
第七章 现代商业银行的形象管理 214
第一节 商业银行形象与形象管理概述 214
一、商业银行形象的含义 214
二、商业银行形象管理 219
一、银行理念形象的设计与塑造 224
第二节 商业银行形象的设计与塑造 224
二、银行行为形象的设计与塑造 225
三、银行感觉形象的设计与塑造 226
第三节 商业银行形象管理的步骤与方法 231
一、银行形象管理前期准备阶段 232
二、银行形象设计与塑造的规划阶段 238
三、银行形象设计与塑造的实施阶段 239
第四节 商业银行员工个人形象的设计与塑造 240
一、银行管理者形象的组成要素 241
二、银行管理者形象设计与塑造的流程 246
第八章 现代商业银行的营销管理 249
第一节 商业银行营销管理概述 249
一、营销的含义 249
二、银行营销的功能 251
三、银行营销管理的含义 251
四、商业银行的营销管理系统 252
五、银行营销管理过程 253
第二节 商业银行营销管理的主体及其指导思想 256
一、商业银行营销管理的主体 256
二、商业银行营销管理的指导思想 259
第三节 商业银行营销管理的导向 263
一、市场的含义 263
二、商业银行市场的基本构成 263
三、商业银行的市场行为 265
四、商业银行市场的新特征 266
五、商业银行的市场界定 266
六、商业银行的市场细分 267
七、确定目标市场 273
八、商业银行的市场定位 273
九、商业银行的市场开拓与创新 275
第四节 商业银行营销管理的中心 276
一、商业银行顾客的含义 276
二、商业银行顾客的类型 277
三、顾客需要与行为 283
四、顾客的层次 284
五、创造忠诚顾客与顾客忠诚——营销管理的直接目标 285
第九章 现代商业银行的文化管理 291
第一节 一般文化概述 292
一、文化的定义 292
二、文化的构成要素 293
三、文化的维度 293
四、文化的特点 297
一、组织文化 302
第二节 组织文化、企业文化、银行文化 302
二、企业文化 303
三、商业银行文化 307
第三节 商业银行的文化管理 316
一、银行文化管理的含义 316
二、银行文化管理的模型 316
三、银行文化管理的重点 318
四、银行文化管理的目标 324
五、银行文化管理的步骤 324
第四节 商业银行的文化战略 325
一、银行文化战略的内容 326
二、银行实施文化战略的重点工作 329
三、银行文化战略的实施步骤 332
四、积极采取构建银行文化的活动 332
第一节 商业银行管理沟通的含义与类型 334
一、沟通的含义 334
第十章 现代商业银行的管理沟通 334
二、商业银行成功沟通的关键因素 336
三、管理沟通的作用 336
四、沟通的类型 338
第二节 商业银行管理沟通的模式 343
一、沟通模式与沟通系统要素 343
二、管理沟通的理论 345
三、沟通过程中的关键因素 352
四、管理沟通的特点 354
第三节 商业银行管理沟通的障碍 355
一、环境障碍 355
二、表达障碍 358
三、接受障碍 359
四、理解障碍 359
五、心理障碍 360
第四节 商业银行管理沟通障碍的克服 361
一、遵循成功沟通的原则 361
七、其他障碍 361
六、性别障碍 361
二、及时进行沟通检查 363
三、抓住管理沟通中的重点事项 363
四、选择具有针对性的克服障碍的方法、措施 364
五、认识沟通关系生命周期，促进良好的沟通关系的发展 367
六、商业银行管理沟通系统构建的步骤 368
七、提高管理沟通的技能 371
第十一章 现代商业银行的服务管理 374
第一节 商业银行服务概述 375
一、一般服务的基本含义 375
二、营销服务发展与竞争的阶段 376
三、商业银行营销服务的含义 376
四、商业银行营销服务的特点 377
五、商业银行营销服务的要素 379
六、商业银行营销服务的类型 381
一、商业银行服务管理的含义 383
第二节 商业银行的服务管理 383
二、银行服务管理的基本步骤 384
三、银行服务管理的原则 385
四、银行服务管理的重要任务——协调服务要素之间的关系 386
第三节 商业银行服务质量管理要点 390
一、银行服务质量的内涵 391
二、银行营销服务质量管理的要点 392
三、确立银行服务质量评价指标体系 396
四、明确服务质量评价管理中各种要素的比重 399
五、理解顾客对银行服务质量的感知层次 401
第四节 商业银行服务质量全面管理 402
一、建立银行服务质量全面管理体系 402
二、确定服务质量改进的战略 404
三、加强服务质量管理 405
四、把握服务策略与营销战略密切结合和有效性 407
五、服务过程“蓝图化” 410
六、及时制定规范的服务任务书 411
七、顾客服务补救 412
八、营销服务人员的管理 413
第十二章 现代商业银行的知识管理 416
第一节 知识管理概述 416
一、知识概述 416
二、知识管理概述 418
三、商业银行的知识管理 426
第二节 商业银行的知识管理体系 428
一、商业银行的知识体系与运行机制 429
二、商业银行知识管理的生态过程体系 433
第三节 商业银行的知识管理模型 437
一、模型外层 437
二、模型中层——商业银行知识诊断管理 444
三、模型中心层——商业银行知识管理的生态体系 444
第四节 商业银行知识管理的价值链分析与评价 448
一、商业银行价值链中的支持资源系统 449
二、商业银行知识管理的评价标准与评估方法 453
一、信用 457
第十三章 现代商业银行的信用风险管理 457
第一节 商业银行信用风险管理概论 457
二、风险 460
三、信用风险 464
四、商业银行信用风险管理 465
第二节 商业银行的信用风险管理体系 466
一、建立和完善商业银行信用风险管理体系 466
二、强化商业银行风险的系统管理 468
三、商业银行信用风险管理的机制、流程与战略 471
第三节 商业银行信用风险管理的方法 476
一、商业银行信用风险管理的传统方法 477
二、商业银行信用风险管理的现代方法 481
第四节 商业银行信用风险管理的实践总结与经验借鉴 496
一、西方现代商业银行信用风险管理实践及其经验总结 497
二、我国商业银行信用风险管理实践及其存在的问题 498
三、改进我国商业银行的信用风险管理 499
参考文献 501