第一节 组建高效服务团队 2
一、客户涵盖的部门 2
第一章 客户服务管理规划 2
二、客服工作项目分配 4
三、建立客服团队 5
第二节 制定服务理念与规范 7
一、制定客户服务理念 7
二、客户服务规范 11
附01 客户服务奖罚规则 12
附02 接线员客户服务规范 14
附03 接待员客户服务规范 16
附04 技术员客户服务规范 18
附05 某公司服务网服务响应时间细则示例 20
一、服务流程分析 25
第三节 设计完善服务流程 25
二、服务流程图设计方法 26
三、流程实施与控制的关键 27
附06 客户服务流程图示例 28
第四节 开展客户服务培训 29
一、培训内容 29
二、培训方法 30
三、培训跟进 33
第二章 建立客户信息库 36
第一节 客户信息收集 36
一、客户信息来源 36
二、信息收集步骤 39
三、信息收集方法 41
一、资料整理 46
第二节 整理客户信息 46
二、资料利用 47
第三节 建立客户资料信息卡 48
一、客户资料卡 48
二、客户管理卡 49
三、客户地址分类表 51
四、客户等级分类表 51
五、客户投诉记录表 51
附07 消费者个人或家庭资料卡 52
附08 客户（企业）资料卡 53
附09 客户地址分类表 54
第三章 实施客户服务分层 56
第一节 进行客户服务分层 56
一、服务分层的必要性 56
二、服务分层的作用 57
三、服务分层的前提 58
四、服务分层的步骤 58
第二节 成功服务大客户 63
一、建立大客户服务部 63
二、服务的有效手段 63
第四章 加强客户资信控制 68
第一节 客户资信调查 68
一、客户资信调查内容 68
二、客户信用调查机构选择 73
三、客户信用调查结果处理 74
附10 客户资信调查事项表 76
第二节 客户资信评估 79
一、客户资信评估原则 79
二、客户资信评估方法 80
附11 客户信用度分析表（公司） 92
附12 客户信用度分析表（管理人员） 93
附13 客户信用度分析表（员工） 94
第三节 客户资信分级管理 95
一、客户财务情况分析 95
二、客户信用评级 98
三、客户资信等级管理 99
附14 评估结果的资信等级符号及其含义 101
第四节 客户资信控制 102
一、客户信用限度确定 102
二、信用额度定期查核 105
三、客户资信控制方法 107
附15 客户信用度调查表 110
附16 客户信用评估与建议表 111
附17 客户信用限度核定表 112
一、伙伴关系构建的管理活动 114
第五章 维护良好客户关系 114
第一节 建立客户伙伴关系 114
二、建立合作伙伴关系的方法 116
第二节 做好售后服务 117
一、售后服务含义 117
二、售后服务内容 117
三、售后服务措施 119
四、售后服务提升 120
附18 售后服务中心网点表格 124
附19 售后服务管理办法 125
附20 售后服务人员管理制度 129
第三节 测评客户满意度 132
一、什么是客户满意度 132
二、客户满意度测评对象 133
三、客户满意度测评内容 134
四、客户满意度测评关键 135
五、客户满意度测评作业程序 136
六、实施客户满意度测评的注意事项 140
第四节 妥善处理客户投诉 141
一、客户投诉主要内容 141
二、客户投诉处理原则 142
三、客户投诉处理步骤 142
四、客户投诉管理规定 144
五、处理客户投诉注意事项 145
附21 客户投诉管理制度 147
附22 客户投诉管理表 157
附23 客户投诉记录表 158
附24 客户投诉处理日报表 159
附25 针对客户抱怨纠纷问题进行分析表 160
一、可能失去客户的错误 161
第五节 争取流失客户 161
二、恢复客户关系 163
第六章 e时代网络客户服务 168
第一节 网络客户服务过程及关键 168
一、网络客户服务的过程 168
二、网络客户服务的关键 168
第二节 网络客户服务实施 171
一、解答客户常见问题 171
二、利用好电子邮件 173
三、利用公共电子论坛 177
四、其他客户服务支持工具 179
附录 181
附录1 客户服务管理术语 181
附录2 提升训练试题 188