目录 2
基本知识篇 2
单元一 认识家政服务 2
一、家政服务市场 2
二、家政服务员的职业环境 3
三、家政服务员自我心理准备 4
●克服想家：将自己融入新生活 4
●克服自卑心理：努力展现自我优势 5
●正确维护自尊：用辛勤的劳动证明自己 6
●克服猜疑：宽容待人是克服猜疑的根本所在 7
●解决心理失衡：体验家政的风采 7
●了解客户心理：做好家政的第一步 8
●怎样获得高报酬：报酬是服务质量的体现 9
●建立服务意识：走到哪里都要讲服务 10
●正确对待误解和矛盾：多一分理解，多一分宽容 10
●干一行爱一行：三百六十行，行行出状元 11
四、行为规范 12
●入户前准备：第一印象起着决定性的作用 12
●服务用语：文明礼貌尽在“言”中 13
●第一次入户：“一见钟情” 14
●自带物品存放：误会的产生，来自于大意 14
●个人卫生与服务：讲卫生是服务的前提 15
●客户家用品使用：不会就学，不懂就问 16
●客户家物品保护：服务中不能缺少小心谨慎 17
●客户家食物的食用：吃饭也会有烦恼 18
●离岗交接：站好最后一班岗 19
●休息安排：家政服务员也有休息日 20
●杜绝不良习惯和嗜好：因为吸烟被辞退 21
●不能私自带外人到客户家 22
●维护客户隐私：乱讲话，惹出大事情 23
●处理客户不合理要求：善意的谎言 24
五、安全最重要 25
●出行安全：要遵守交通法规 25
●防火、防盗：时刻注意，提高警惕 27
●防意外事故 28
●自我保护常识：自我防范，预防不测 31
单元二 适应城市雇主家庭新环境 34
●了解家庭习俗与宗教信仰 34
●与雇主家庭成员的人际关系处理：宽大胸怀 35
●与邻里关系的处理 36
●熟悉周边地理环境：熟悉路程，事半功倍 37
●与雇主亲朋好友关系的处理：从自身找原因，正确对待 37
●熟悉社区相关部门：熟悉环境，得心应手 38
●熟悉主要联系方式 39
●熟悉家居环境：开展工作的第一步 40
单元三 相关法律必备常识 41
一、使用法律保护自我 41
●工作与休息时间 41
●防止性骚扰：穿衣要注意 42
●防止人身伤害 42
●保护合法报酬 43
●正确处理精神伤害：讨回公道 44
二、了解有关法律内容 45
●了解《服务合同》内容：合同是对自我的保护 45
●了解《刑法》有关内容 46
●了解《社会治安管理条例》有关内容 46
●了解《刑事诉讼法》有关内容 47
●了解《合同法》有关内容 48
技能篇 56
单元一 家庭保洁 56
一、日常清洁 56
（一）日常保洁工作程序 56
（二）桌面清洁 57
（三）地面清洁 57
（四）门窗的清洁 59
（五）地面保洁 60
●木地板的日常清洁与保养 60
●地毯的清洗、清洁与保养 60
●石材地面的清洗与保养 61
（六）家具的清洁保养 63
●沙发、座椅清洁 63
●木制家具的清洁与保养 65
（七）墙面的清洁 65
●壁纸、壁布及涂料墙面的清洁 65
（八）器皿擦拭 66
●玻璃与陶瓷器皿的擦拭 66
●金属器皿擦拭 67
（九）家电清洁 68
（十）杂物整理 69
（十一）卫生死角清理 70
（十二）居室虫害防治 71
●虫害防治 71
（一）卧室整理 72
二、不同房间的清洁 72
（二）卫生间清洁 73
●卫生间清洁制定工作程序 73
●卫生洁具清洗、消毒 74
●卫生用品的整理归放 75
●墙面、镜面的清洁 76
●地面及卫生死角的清洁 77
（三）厨房清洁 78
●厨房清洁制定工作程序 78
●灶具、灶台、排油烟机的日常保洁 79
●厨具与餐具清洁、消毒 80
●电冰箱等厨用电器的清洁 81
●厨房台面、橱柜的整理与清洁 82
●厨房地面、墙面、顶棚的清洁 83
●厨房卫生死角及垃圾的处理 84
单元二 衣物清洗与保养 86
一、洗前准备 86
●清理衣物、分类、选择洗涤方法 86
●洗衣机的使用 87
●选择洗涤制剂 89
●外送洗衣 90
二、衣物洗涤与晾晒 91
●衣物的预洗 91
●手洗衣物 92
●机洗衣物 93
●衣物的晾晒 94
●场地、用品清理 95
三、衣物的熨烫 96
●熨烫前的准备 96
●熨斗的使用及熨烫方法 97
●衣物熨烫 99
●衣物的折叠与存放 101
四、鞋的清洁与保养 102
●皮鞋、旅游鞋的清洁和保管 102
●布鞋、球鞋的清洁和保管 103
单元三 家庭餐制作 106
一、制作前准备 106
●制定食谱 106
●采买准备 109
●购买物料 109
●选料 111
●清洗 111
●切菜 112
●配菜 114
●厨具、炊具的使用，餐具准备 115
●个人卫生 116
二、烹制 116
●制作主食 116
●制作凉菜 120
●熬粥 122
●煲汤 124
●制作热菜 125
单元四 老人、病人护理 129
一、日常护理 129
●进餐 129
●大小便 130
●穿衣 131
●喂药 133
●散步 134
●输液看护 136
●起卧、翻身（防褥疮） 137
二、卫生护理 139
●晨、晚间护理 139
●洗澡与洗头 143
●生活清洁、消毒 145
三、日常看护 147
●听呼吸 147
●观大便 148
●看气色 150
●查体温、测脉搏 152
●意外事件的处理 154
●聊天 159
四、心理疏导 159
单元五 婴幼儿护理 165
一、日常护理 165
●辅食添加 165
●换奶期护理 167
●不良饮食习惯纠正 169
●口腔护理 171
●睡眠护理 173
●衣物及用品清洁与消毒 175
二、常见疾病预防 176
●疾病识别 176
●测体温 178
●应急处理 180
●预防碰伤、摔伤、烧伤、烫伤、触电 181
三、安全保护 181
●危险品伤害预防 184
单元六 陪伴购物 186
一、购物前准备 186
●了解情况，制订购物清单 186
二、陪同购物 187
●陪同购物 187
●购物后的工作 188
单元七 陪伴看病 190
一、看病前准备 190
●了解病人情况 190
●了解所去医院情况 190
●挂号、预约和选择交通工具 191
●交费、取药 192
●陪同诊病、治疗 192
二、陪同看病 192
单元八 宠物养护 194
一、日常养护 194
●养护前的心理准备及行为规范 194
●喂食 195
●洗澡 197
●梳理 199
●修剪指甲 200
●遛狗 201
●粪便处理 202
●睡眠 203
●刷牙 203
●繁殖 204
●入户前的准备 205
二、常见疾病预防 205
●识别常见病态 206
●防疫 206
●就诊 208
●固定 209
●喂药 210
●加强护理 211
●中暑处理 212
●传染病的消毒 213
●死亡的处理 214
四、安全保护 215
●接近 215
●发情期 215
●人受伤后的紧急处理 216
●对烈性宠物的处理 216
●过敏反应 217
单元九 家庭绿化 218
一、日常养护 218
●向客户了解养植方式方法 218
●盆栽花卉光照、温度 219
●盆栽花卉浇水 220
●盆栽花卉施肥 221
●插花养护 223
二、相关技能 224
●病虫害防治 224
●修剪枝叶 225
●花卉繁殖 226
●常见花卉养植常识 228