第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 1
1.1 客户信息服务人员概述 1
1.1.1 职业描述 1
1.1.2 职业定义 2
1.1.3 职业等级 2
1.1.4 职业能力特征 2
1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 3
1.2.1 职业道德基本知识 3
1.2.2 客户信息服务人员职业守则 8
1.3 客户信息服务人员职业生涯设计 11
1.3.1 职业生涯设计对于职业成功的重要性 11
1.3.2 职业生涯设计的一般原则 12
1.3.3 客户信息服务人员的职业发展道路 14
第2章 客户服务理念 17
2.1 认知客户 17
2.1.1 什么是客户 17
2.1.2 客户的分类 18
2.2 客户服务概述 20
2.2.1 客户服务的范畴 20
2.2.2 客户服务的作用 21
2.2.3 客户服务的内容 22
2.2.4 客户服务空间 22
2.2.5 客户服务的类型 23
2.3 树立良好的客户服务意识 23
2.3.1 客户服务意识概述 23
2.3.2 客户服务意识起源 24
2.3.3 如何树立良好的客户服务意识 24
2.4 客户满意经营战略 28
2.4.1 客户满意概述 28
2.4.2 客户满意状态 28
2.4.3 客户满意含义 29
2.4.4 客户满意经营战略 29
2.5 客户满意经营战略引发的思考 36
2.5.1 客户信息系统是基础 37
2.5.3 抛弃简单而传统的绩效考核 38
2.5.2 重视内部客户 38
2.5.4 推行现场管理 39
2.6 打造企业的“忠诚”客户 40
2.6.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 40
2.6.2 忠诚的意义 41
2.6.3 忠诚客户的竞争效应 42
2.6.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理 43
3.1.1 了解客户的背景 45
第3章 客户服务技巧 45
3.1 客户关系的维护 45
3.1.2 客户数据库的建立 47
3.1.3 客户服务与客户导向 47
3.1.4 优质服务的质量标准 52
3.1.5 如何帮助客户 53
3.1.6 客户的期望和动机 54
3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 56
3.2 客户情绪管理 56
3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 59
3.3 优质客户服务的特征及技巧 62
3.3.1 优质客户服务的特征 62
3.3.2 提供优质客户服务的技巧 62
3.3.3 如何赢得客户的技巧 63
3.4 客户服务的基本准则 64
3.4.1 十种客户服务的好习惯 64
3.4.2 客户服务的“九准九不准” 65
3.5 不同类型客户的应对策略 66
3.5.1 男性客户的服务技巧 66
3.5.2 女性客户的服务技巧 66
3.5.3 沉默客户的服务技巧 67
3.5.4 健谈型客户的服务技巧 68
第4章 客户互动渠道管理 71
4.1 企业与客户之间的互动渠道 71
4.1.1 建立高效的客户渠道体系 72
4.1.3 建立简洁有效的代理商机制 73
4.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 73
4.1.4 其他辅助渠道 74
4.2 主要客户互动渠道解析 74
4.2.1 传统客户互动渠道 74
4.2.2 现代客户互动渠道 76
4.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 81
4.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 82
4.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 83
4.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 85
4.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 85
4.4.2 降低服务成本，有效地管理资源 85
4.4.3 提高服务人员的工作效率 86
4.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 86
4.4.5 为企业提供市场分析数据 86
4.4.6 呼叫中心在CRM的应用 87
5.1.1 客户沟通的概念 91
5.1 客户沟通 91
第5章 客户沟通与客户服务礼仪 91
5.1.2 沟通的步骤 92
5.1.3 沟通中的障碍 93
5.1.4 沟通的方式 94
5.1.5 沟通中的表达及辅助工具 94
5.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 96
5.1.7 电子邮件沟通的小贴士 98
5.2 客户服务礼仪 98
5.2.2 客户服务礼仪的3T原则 99
5.2.1 礼仪的含义 99
5.2.3 客户服务礼仪的具体要求 100
5.2.4 客户服务礼仪的重要性 101
5.3 电话服务的礼仪 101
5.3.1 电话礼节的作用 101
5.3.2 电话服务的礼仪 102
5.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌” 107
5.3.4 客户信息服务人员的语言表达 108
5.3.5 电话客户服务对声音质量的要求 111
5.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则 113
5.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造 114
第6章 客户服务心理及调适 119
6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 119
6.1.1 共情 120
6.1.2 同理心 120
6.2 客户心理与性格类型分析 121
6.2.1 客户基本心理分析 121
6.2.2 客户基本性格类型分析 123
6.2.3 客户具体表现形式上的几种类型 125
6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 127
6.3.1 压力与工作压力的定义 127
6.3.2 工作压力的症状 128
6.3.3 客户信息服务人员工作压力来源 129
6.3.4 压力缓解与心理调适 130
6.4 客户信息服务人员积极心态的培养 132
6.4.1 关于心态的解析 132
6.4.2 如何培养积极的心态 134
第7章 呼叫中心概述 137
7.1 什么是呼叫中心 137
7.1.1 呼叫中心概述 137
7.1.2 呼叫中心的作用 139
7.1.3 呼叫中心的分类 139
7.2 呼叫中心的产生与发展 141
7.2.1 呼叫中心的起源 141
7.2.2 呼叫中心的发展历程 143
7.2.3 呼叫中心发展方向 144
7.2.4 亚太国家呼叫中心的发展环境 146
7.3 国内呼叫中心的现状及发展 148
7.3.1 国内呼叫中心的现状 148
7.3.2 近年来呼叫中心市场发展状况 154
7.4 呼叫中心的发展展望 164
7.4.1 呼叫中心与800业务相结合 164
7.4.2 呼叫中心与互联网的融合 165
8.1.1 运营部门 167
8.1 呼叫中心组织结构 167
第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 167
8.1.2 人力资源及培训部门 171
8.1.3 客户关系管理部门 172
8.1.4 市场及销售部门 173
8.2 呼叫中心座席员的职责 173
8.3 呼叫中心座席员日常行为规范 174
8.3.1 呼叫座席的常规工作设备 174
8.3.2 座席员的工作空间 174
8.3.3 呼叫中心座席员的排班 178
8.3.4 问题升级 179
8.3.5 员工投诉 179
8.4 呼入电话处理流程 179
8.4.1 咨询电话的处理 180
8.4.2 投诉电话的处理 181
8.4.3 销售电话的处理 181
8.4.4 其他电话的处理 182
8.5.1 呼出电话处理流程 183
8.5 呼出电话处理流程 183
8.5.2 呼出电话的主要业务内容 184
8.6 运营流程 185
8.6.1 人力预测 185
8.6.2 质量保证 186
8.6.3 客户投诉的处理和上报 186
8.7 安全控制流程 187
8.7.1 保护雇员的生命和安全 187
8.7.3 保护客户资料的环境 188
8.7.2 保护用户资料 188
8.7.4 保护公司的利益／财产安全 189
8.8 突发事件控制流程 190
8.8.1 一般设备故障 190
8.8.2 应用程序／网络／ACD系统故障 191
8.8.3 断电 191
8.8.4 空调故障 191
8.8.8 突发事件管理 192
8.8.7 恶劣的天气 192
8.8.6 个人事故 192
8.8.5 警报及火灾 192
第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 195
9.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 195
9.1.1 亲切的问候 195
9.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 196
9.1.3 有效掌握通话的主动权 197
9.1.4 采取行动 198
9.2 呼入电话中的语言交流方法 199
9.2.1 用恭维的口气拒绝 199
9.2.2 倾听的技巧 200
9.2.3 提问的技巧 203
9.2.4 呼入服务的3F法 205
9.2.5 语言表达技巧 208
9.3 有效地处理客户投诉 214
9.3.1 客户投诉的概述 214
9.3.2 怎样看待客户抱怨 215
9.3.3 投诉处理的重要性 216
9.3.4 消费者对服务的需求 217
9.3.5 客户投诉的原因 217
9.3.6 制定客户投诉流程的准则 219
9.4 呼入电话的谈判技巧 225
9.4.1 谈判准备事项 225
9.4.2 设定自己的谈判目标 228
9.4.3 如何走向谈判成功的彼岸 229
第10章 呼出电话服务技巧及电话营销 233
10.1 呼出电话概述 233
10.2 何谓营销 234
10.2.1 现代市场营销的十大原则 234
10.2.2 营销的三大误区 240
10.3 电话营销概述 240
10.3.1 什么是电话营销 240
10.3.2 电话营销的特性 241
10.3.3 电话营销的4P理论 242
10.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例 243
10.4.1 准确定义你的目标客户 245
10.4.2 准确的营销数据库 245
10.4 成功电话营销的要素 245
10.4.3 良好的系统支持 246
10.4.4 各种媒介的支持 246
10.4.5 明确的多方参与的电话销售流程 246
10.5 专业电话营销员的职业素养 247
10.5.1 电话营销员的3C原则 247
10.4.6 高效专业的电话销售队伍 247
10.5.2 专业电话营销员具备的基本要素 248
10.5.3 电话营销中的基本技巧 250
10.6 电话营销的目标设定与管理 252
10.6.1 目标设定 252
10.6.2 目标管理 255
10.7 电话营销的优劣势对比 256
10.8 电话营销中的脚本设计 256
10.8.2 脚本撰写技巧 257
10.8.1 脚本撰写目标 257
10.9 有效进行电话营销的步骤和方法 258
10.10 电话营销中的异议处理 263
10.11 电话营销的速效帖士 265
第11章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 267
11.1 关键绩效指标KPI的含义 267
11.2 KPI关键绩效考核的特点 267
11.3 KPI关键绩效考核总原则 268
11.3.1 KPI在呼叫中心的作用 270
11.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 270
11.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标 270
11.4 客服人员绩效评估标准 271
11.5 团队绩效评估标准 274
11.5.1 服务效率 275
11.5.2 资源效率 280
11.5.3 服务质量 281
11.5.4 成本收益 282
11.6 运营绩效评估标准 283
11.6.1 积压管理 284
11.6.2 知识管理＆培训 284
11.6.3 效率 286
11.6.4 人员 286
11.6.5 成本收益 287
11.7 审核关键绩效指标 289
11.8 KPI考核的实施与监控 289
12.1 呼叫中心关键技术及其应用 291
第12章 呼叫中心的建设 291
12.2 呼叫中心关键技术模块 293
12.2.1 自动呼叫分配系统 293
12.2.2 计算机电话集成 296
12.2.3 呼叫管理系统 300
12.2.4 交互式语音应答 301
12.2.5 自动外拨系统 303
12.2.6 数据库服务器 303
12.2.8 T1/E1 305
12.2.7 传真服务器 305
12.3 呼叫中心技术的应用 307
12.4 呼叫中心的技术发展 309
12.4.1 第一代呼叫中心系统 309
12.4.2 第二代呼叫中心系统 309
12.4.3 第三代呼叫中心系统 310
12.4.4 第四代呼叫中心系统 312
12.5 呼叫中心系统建设方法论 313
12.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量 314
12.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法 316
附录A 呼叫中心常用特服号一览表 325
附录B 常用关键绩效指标（KPI） 337
附录C 客户信息服务人员职业生涯发展规划 347
附录D 沟通能力的自我评估 348
附录E 客户投诉处理能力自我评估 353
附录F 电话沟通能力自我评估 354
附录G 呼叫中心的行业案例 357