服务营销基本理论 3
国内外服务营销研究现状 田志龙 戴 鑫 戴 黎 樊 帅 3
服务过程中的顾客互动及其营销管理策略 黎建新 甘碧群 15
提高客户满意度增强市场竞争力——广告代理商提高市场竞争力的对策思考 万后芬 23
服务营销整合创造顾客忠诚 严学军 颜晓兵 29
服务补救研究综述 景奉杰 王 毅 34
浅析服务的品牌营销 宁昌会 40
服务创新制胜 欧阳卓飞 46
运用关系营销理论提升我国服务业竞争力 李春成 杨 菁 李崇光 51
试析企业获取竞争优势的路径——兼论服务营销的作用 张开华 59
全球化背景下的服务营销战略 陈 涛 吴 衡 63
建立新型的零售商——供应商关系 汤定娜 70
服务营销策略研究 杨礼茂 75
广告传播服务营销的市场拓展 蔡嘉清 刘 畅 姜蕾歌 80
服务型组织的内部营销管理体系构建探讨 王建明 85
关于提高企业服务营销水平的若干思考 杨君茹 90
基于服务营销的营销审计初探 齐向阳 李颖灏 96
差距化模型在服务营销中的应用 袁春平 101
体验导向的服务营销势在必行 陈 敏 106
顾客网络互动和顾客授权管理 邱念东 郑 莉 114
从系统的视角重塑服务补救体系 谭 刚 121
对服务补救战略的思考 周 明 127
澳大利亚服务业开拓国际市场的营销策略 曹 亮 131
管理接触性雇员：服务企业授权决策的理论模型 寿志钢 137
服务业发展水平影响因素GM（1,N）分析 曾伏娥 143
服务营销的推测变分法分析 周世民 151
服务营销——市场竞争的利器 叶红春 张 峰 156
体验营销与服务营销之比较研究 黄 静 李冰心 161
服务营销中文化魅力的彰显 饶丽虹 蔡嘉清 夏 星 169
服务有形化——服务营销的有形展示 曹 刚 罗立晶 174
全球背景下的服务营销 何志敏 178
服务品牌化的思考 王 辉 詹志方 182
基于消费体验构建网络营销服务模式 黄敏学 李小玲 187
中国服务企业应对经济全球化的战略选择 彭艳君 194
利用E-mail促进关系营销 阮丽华 200
论服务营销架构模式 李志雄 205
论以客户满意为核心的企业服务营销战略 任巧巧 210
论服务企业的顾客关系管理 任泽光 215
儒家文化与关系营销思想 陈汉林 向栩景 220
知识经济与服务营销的发展 吴知新 王 燕 224
服务营销在企业经营中的应用 李剑峰 229
全球市场下服务流程的营销创新 赵 君 234
服务企业建立内部营销体系的探讨 田启涛 高冬梅 238
经济全球化背景下我国政府农村公共营销服务初探 高 韧 吴春梅 244
服务质量研究 251
服务质量研究的现状与未来 王友超 251
以服务剧场模型看提升服务价值的新视角 李长江 陈 衡 苏 繁 258
服务质量差距分析及改进对策研究 魏想明 263
服务质量差距模型及其在商业银行中的运用研究 张广玲 张军华 267
基于服务交互质量的渠道关系质量研究 张广玲 武华丽 273
服务质量差距及其对策分析 高 芳 279
服务质量的逆向选择效应分析 邓新明 史金平 286
服务质量管理中对交互质量的思考 李天杰 291
顾客间交互质量的管理与控制 贺远勇 何 昊 297
基于关系网络驱动型交互质量的服务竞争优势研究 李 晓 冯晶晶 陈素云 306
服务产品同质化竞争中顾客感知服务质量的研究思考 李 晓 冯晶晶 朱光伟 313
基于过程体验的服务交互质量测评及管理意义 陈玉国 318
交换成本范式视角下的服务交互质量研究 徐建平 323
经济全球化视角下服务质量问题研究 孙 伟 张中元 330
网络环境下服务质量的评价模型 才凤艳 曹火平 336
以人为本控制服务质量的差异性 余 樱 刘长国 王 毅 343
运用内部营销提高企业服务质量 刘泉宏 348
现场服务与远程服务交互质量对比研究 袁巧玲 陈雪辉 355
网络营销服务的交互质量与管理 李红娥 361
服务中的顾客行为 369
基于服务质量差异的顾客感知服务质量 潘 哲 369
服务忠诚、服务质量与顾客忠诚的相关关系研究 贺远琼 陈 昀 376
服务中顾客参与及其对顾客满意的影响——从自我服务偏见角度 景奉杰 彭艳君 383
时间压力对消费者服务选择和价格判断的影响 刘长国 余 樱 389
基于服务分类的服务忠诚管理 熊 凯 张雪兰 廖以臣 394
自助服务中的顾客互动对服务绩效的影响及其管理 江贵松 400
服务市场中的口碑传播行为 徐 岚 404
大型超市顾客忠诚实现战略研究 刘新燕 410
互联网服务及其顾客满意分析 陈雪辉 黄敏学 417
论服务性企业如何提高顾客满意度 刘 畅 422
浅析服务业的顾客满意 李 新 428
论营销创新实践中的隐私侵权倾向 彭红霞 433
试析中国老年服务市场 应 斌 437
服务营销中的顾客满意 余乐芬 442
浅析顾客忠诚 马瑞婧 446
网络环境下的顾客忠诚 张 宁 453
行业服务营销 461
经济全球化与商业银行服务营销战略创新 徐学敏 461
经济全球化时代我国商业银行服务营销创新策略研究 龚清华 466
我国商业银行实施服务营销的三大策略 赵云刚 471
我国商业银行市场营销的现状分析及策略思考 尹光霞 475
浅析商业银行的服务营销 云 虹 郭硕佳 480
试析商业银行的有形展示策略 王 青 郭 昊 485
我国银行卡业营销策略研究 谭 智 490
美国银行的服务创新 韩 睿 495
我国证券服务业CRM与差异化营销策略探析 陈国平 胡建平 501
证券经纪公司的服务营销初探 叶 敏 507
新形势下本土保险企业服务营销策略——兼论平安保险公司的服务营销策略 魏继斌 512
市场准入后我国零售业面临的问题及对策 李桂陵 张 莹 518
论商业企业服务品牌的创建 邵继红 523
全球化背景下武汉流通产业的服务营销战略研究 陈 涛 黄 晗 李 明 528
浅析沃尔玛的服务营销战略 程 巍 严学军 533
经济全球化背景下的中国第三方物流营销策略 李社球 537
经济全球化背景下物流服务绩效评价体系的探讨 刘明菲 李肖钢 542
我国家电企业服务营销研究 李 超 赵云刚 547
经济全球化背景下旅游业服务营销的策略与方法 桂煜航 551
关于旅游业开展服务营销的若干思考 宋伟良 558
服务营销与旅游生态创新 李莺莉 562
基于体验的旅游服务营销研究 熊元斌 王 娟 566
旅游产品的在线营销分析 黄漫宇 572
旅游饭店营销创新战略研究 唐 静 576
饭店营销——标准化还是个性化 周建设 581
中国酒店业的信息化经营与服务营销 倪晓觎 585
移动通信业服务营销策略研究 熊会兵 589
电信业的服务营销策略 吴 燕 肖 德 593
电信营运企业服务营销研究——4Cs+S整合营销模型 矫 健 吴 思 598
小议电信服务企业的市场调研 郑国喜 604
湖北移动的营销组合策略分析 云 虹 徐叶清 610
IT服务营销管理研究 云 虹 胡明珠 615
武汉软件企业营销策略研究 田 亮 620
钢铁企业服务营销策略研究 周伟 624
服务营销及提高我国钢铁企业服务质量的策略浅析 陈建和 罗祥英 629
服务营销探讨及其在武钢营销战略中的实践 谢向前 王 涛 635
钢铁行业服务营销中的路径依赖特征及其超越 覃唯强 郑昀辉 640
客户关系管理系统在钢铁业服务营销中的应用 张 颖 覃唯强 646
服务营销及其在我国航空业的应用 梁海峰 651
服务营销在我国航空客运企业中的应用 张 婧 赵婷婷 657
论我国铁路客运的服务营销 李桂陵 吴佑坚 663
论农产品服务营销创新发展的系统模式 孙 剑 李崇光 668
论以龙头企业为核心的农业科技服务营销模式 龚继红 钟涨宝 孙 剑 673
加强种子营销的服务职能——全球化背景下种子企业的营销策略选择 李艳军 678
浅议我国医疗机构的服务营销 陈红霞 681
探析我国医疗服务市场的发展趋势 官翠玲 685
医疗服务需求向健康服务需求的转变 张维纯 690
关系营销：高等教育管理与营销的新模式 袁国华 694
以服务营销理念为指导的高校改革战略 罗东霞 704
简论传媒运作中的服务营销策略实施 包国强 709
试论物业管理与服务营销 杨海军 714
我国家庭装饰业的服务营销探讨 陈 杰 718