一、客运人员职业道德 1
二、客运人员仪容仪表规范 2
三、客运人员行为举止规范 4
四、车站客运人员礼仪规范 10
（一）立岗姿势 10
（二）语言标准及文明语言例句 11
（三）动作标准及各种规范动作示例 16
（四）不礼貌忌语范例 21
（一）各种宣传词例句 22
五、列车乘务员服务语言规范 22
（二）不同服务时的礼貌用语例句 32
（三）特殊情况下的服务用语例句 33
（四）不同岗位的服务礼仪 40
（五）乘务服务中的指导及规定 46
六、客运人员对待特殊旅客的礼貌服务 48
七、客运人员应具备的服务技能 50
八、对旅客投诉监督的要求 52
九、文明服务用语例句 54
十、常用英语会话60句 56