目录 3
第一部分 质量的概念 3
第1章 从不同观点认识质量 3
1.1 从不同观点认识质量 3
质量特写1—1 光盘与唱片，哪一种更好？ 4
1.2 何谓质量？ 5
1.3 从不同职能观点论质量 9
质量聚焦1—1 GE的质量战略 17
1.4 质量三环 24
质量聚焦1—2 联邦快递公司 26
1.5 质量的其他观点 27
1.6 运用质量的权变观点达成质量的共同认知 27
1.7 小结 28
关键术语 28
讨论题 29
案例1—1 联邦快递：全天候的质量管理 30
案例1—2 Granite Rock公司：通过员工实现的质量 32
第2章 质量理论 33
2.1 引言 33
2.2 何谓理论？ 34
质量特写2—1 以质量为主题的产品和服务 36
2.3 质量理论的重要贡献者：戴明 37
2.4 质量理论的重要贡献者：朱兰 44
质量特写2—2 朱兰关于过去一个世纪质量的谈话 47
2.5 质量理论的重要贡献者：石川馨 48
2.6 质量理论的重要贡献者：费根鲍姆 50
2.7 质量理论的重要贡献者：克劳士比 51
2.8 质量理论的重要贡献者：田口玄一 53
2.9 质量理论的重要贡献者：其他人 54
质量特写2—3 哈默的反传统观念（就某种程度而言） 55
2.10 从权变观点论质量理论 56
2.11 调和诸多质量方法间的差异：集成的观点 57
2.12 质量管理的理论架构 60
2.13 小结 61
关键术语 61
讨论题 61
案例2—1 Rheaco有限公司：通过征求建议来实现质量转变 62
案例2—2 迪士尼形成了一种顾客服务质量管理理论吗？ 64
第3章 全球质量与国际质量标准 66
3.1 引言 66
3.2 跨国公司质量管理 67
质量聚焦3—1 全球背景下的质量 70
3.3 质量改进：美国模式 73
3.4 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 73
质量特写3—1 马尔科姆·鲍德里奇生平 81
质量聚焦3—2 Clarke American账务有限公司 85
3.5 质量改进：日本模式 88
3.6 质量改进：欧洲模式 93
3.7 ISO 9000:2000 95
3.8 质量方法受文化影响吗？ 102
3.9 小结 103
关键术语 103
讨论题 103
案例3—1 伍尔弗汉普顿大学：正在成为一所ISO 9000大学 105
案例3—2 Wainwright工业公司：一种全新的基于顾客满意度和质量的经营理念 106
第二部分 质量的设计与保证 111
第4章 战略质量规划 111
4.1 战略内容 112
4.2 时间在质量改进中的重要性 112
4.3 质量领导 113
质量聚焦4—1 旭电公司 117
4.4 质量与道德 118
4.5 把质量作为一种战略 119
4.6 质量战略过程 126
质量特写4—1 一个成熟的战略规划过程 128
4.7 质量展开（方针管理） 129
4.8 质量管理会取得较好的经营成果吗？ 130
4.9 小结 135
关键术语 135
讨论题 135
习题 136
案例4—1 Ames橡胶公司：认识质量改进的多种益处 138
案例4—2 不犯错——在伊士曼化学公司，质量是一个战略问题 139
第5章 顾客需求 141
5.1 客户驱动质量 142
质量特写5—1 互联网上的顾客服务 143
5.2 何谓顾客需求？ 146
5.3 客户关系管理 147
质量特写5—2 顾客总是受挫？ 149
5.4 服务设计的“差距”方法 151
5.5 划分顾客与市场 154
5.6 顾客与供应商之间的战略联盟 156
5.7 与顾客沟通 157
5.8 主动收集顾客反馈方法 158
质量聚焦5—1 ADAC企业 162
5.9 被动收集顾客反馈方法 163
5.10 管理顾客保留率与忠诚度 167
5.11 客户关系管理系统 167
5.12 略谈卓越设计 169
5.13 小结 169
关键术语 170
讨论题 170
案例5—1 苹果电脑的顾客质量反馈 171
案例5—2 Chaparral钢铁：通过对外部与内部顾客的承诺来获得高质量产品与服务 172
第6章 市场需求 174
6.1 何谓市场需求？ 175
6.2 通过竞争性比较增长见识 176
质量聚焦6—1 Pal's Sudden Service快餐店 178
6.3 竞争性比较的目的 180
6.4 监控与测量绩效的困难 180
6.5 常见的竞争性比较绩效指标 183
6.6 同业之冠竞争性比较 185
6.7 顶级公司竞争性比较 185
6.8 业务流程竞争性比较 186
6.9 领导与管理竞争性比较工作 190
质量特写6—1 竞争性比较的法律环境 192
6.10 制定基线与再设计 193
6.11 竞争性比较的困难 194
6.12 小结 195
关键术语 195
讨论题 196
习题 197
案例6—1 Amgen公司：将竞争性比较作为应对快速成长的良方 198
案例6—2 美国科技：将竞争性比较纳入过程改进工具箱来获得高质量产品与服务 200
第7章 产品与过程设计中的质量 202
7.1 面向质量的产品设计 203
7.2 设计过程 203
7.3 质量功能展开 206
7.4 设计技术 212
7.5 原型法 214
质量特写7—1 雪橇设计 215
质量特写7—2 为何要动用火箭科学家来设计高尔夫球？ 218
质量聚焦7—1 GE的DFM聚焦 220
7.6 面向可靠性的设计 222
7.7 设计中的环境考虑 228
7.8 小结 229
关键术语 229
讨论题 230
习题 231
案例7—1 福特金牛座汽车设计：为何将质量作为第一优先考虑因素？ 233
案例7—2 Nucor公司：通过实施合理的管理措施生产高质量钢材 234
第8章 设计高质量的服务 236
8.1 服务与制造的区别 237
8.2 顾客需要什么样的服务？ 240
质量聚焦8—1 丽兹-卡尔顿饭店 241
8.3 SERVQUAL 242
8.4 设计与改进服务性事务 249
质量特写8—1 真实瞬间的应用 252
8.5 顾客福利包 253
8.6 服务全球化 256
8.7 改善政府的顾客服务 257
质量特写8—2 政府服务质量：一个走走停停的过程 257
8.8 医疗卫生的服务质量 258
8.9 服务质量管理理论 259
关键术语 260
8.10 小结 260
讨论题 261
习题 262
案例8—1 雅虎：以顾客为中心设计高质量的服务 263
案例8—2 UPS：在顾客服务中传递完整的包裹 265
第9章 供应链中的供应商质量管理 266
9.1 价值链 266
9.2 供应商合作伙伴关系 269
质量特写9—1 “9·11”事件后的供应链重点 270
质量聚焦9—1 梅赛德斯-奔驰公司的供应商合作伙伴关系 272
9.3 将权变观点运用到供应商合作伙伴关系 273
9.4 供应商开发程序：QS 9000 274
质量聚焦9—2 沿供应链向前整合：3M公司口腔护理品部 280
9.5 抽样检验和统计抽样技术 282
9.6 小结 292
讨论题 293
关键术语 293
习题 294
案例9—1 SBC：为供应商设定高标准并奖励绩效优异的供应商 295
案例9—2 霍尼韦尔的供应链管理方法 296
第三部分 质量的实施 301
第10章 质量工具 301
10.1 改进系统 301
10.2 石川馨的质量管理的七种基础工具 302
10.3 质量管理的新七种工具 319
10.4 小结 333
关键术语 333
讨论题 333
习题 334
案例10—1 企业大学：质量工具的培训 337
案例10—2 Lanier：通过以优质服务支持优质产品来达到最大绩效 338
第11章 质量改进团队与项目管理 340
11.1 领导团队从事质量改进 342
质量特写11—1 授权的应用 343
11.2 团队类型 348
质量特写11—2 从商界外的有效团队所学到的经验教训 351
11.3 执行团队 352
11.4 项目管理与控制 358
11.5 小结 366
关键术语 367
讨论题 367
习题 368
案例11—1 全食公司——以团队作为成功的秘诀 371
案例11—2 波音777——通过虚拟团队设计并制造飞机 372
第12章 以统计为基础的质量改进 374
12.1 统计基础 375
质量聚焦12—1 统计工具的应用 375
12.2 过程控制图 380
12.3 计量值的一些控制图思想 398
12.4 计量值过程能力 401
12.5 质量管理中的其他统计工具 406
12.6 小结 407
关键术语 407
讨论题 407
问题 408
案例12—1 Ore-Ida煎饼 411
第13章 计数值数据的统计质量改进 414
13.1 绘制计数值控制图的一般程序 415
13.2 了解计数值控制图 415
13.3 计数值控制图小结 424
13.4 选择合适的计数值控制图 424
13.5 可靠性模型 426
13.6 小结 431
关键术语 431
讨论题 431
习题 432
案例13—1 决策科学研究院的全国会议 434
第14章 六西格玛管理与工具 437
14.1 何谓六西格玛？ 438
14.2 六西格玛组织 440
14.3 DMAIC总揽 442
质量特写14—1 DMAIC的应用 443
14.4 定义阶段 444
14.5 测量阶段 450
14.6 分析阶段 456
14.7 改进阶段 458
14.8 控制阶段 458
14.9 田口实验设计 458
14.10 田口方法的背景 459
14.11 田口方法 461
14.13 从权变观点看六西格玛 466
14.14 小结 466
14.12 六西格玛设计 466
关键术语 467
讨论题 467
习题 468
案例14—1 Neiman-Marcus小甜饼 472
第四部分 质量系统的持续改进 477
第15章 管理以质量改进为目的的学习 477
15.1 一个有效的故事 477
15.2 个人学习与组织学习 480
质量聚焦15—1 摩托罗拉的质量大学 481
15.3 指导组织中开展培训的模式 483
15.4 成人学习 500
15.5 培训工具 501
15.6 培训评估 504
15.7 小结 506
讨论题 507
关键术语 507
案例15—1 英国石油：有创意地运用视频技术进行组织学习 508
案例15—2 全球冶金：培训是一种生活方式 509
第16章 质量体系运行与认证 511
16.1 质量改进系统的基本组成部分 512
16.2 内部认证（internal validation）：质量系统的文件制作与评估 516
质量特写16—1 一个简单的自我评估工具 518
16.3 质量审核 520
质量特写16—2 质量审核的应用 524
16.4 质量体系的外部认证 526
16.5 小结 530
关键术语 530
讨论题 531
问题 531
案例16—1 运用马尔科姆·鲍德里奇评价标准制定优先顺序 531
附录 541
术语表 545