第一章 拨开迷雾——认识零缺陷管理 3
1.1 零缺陷概念的产生 3
1.2 零缺陷管理的原理与核心 7
“以顾客为中心” 8
零缺陷管理工作哲学与四个基本原则 8
克劳士比十四个质量过程改进步骤 12
实行零缺陷管理的六个疑问 14
管理小案例：三洋制冷的“零缺陷”质量管理思想 16
1.3 质量管理在发达国家的应用 18
质量管理在日本——振兴经济从振兴质量起步 18
质量管理在美国——复兴质量，复兴竞争优势 19
1.4 任重道远——质量管理在中国 21
质量管理在欧洲 21
案例分析：日立的质量管理策略 24
附文：质量管理百年历程 35
第二章 零缺陷管理的五大基石 40
2.1 什么是质量 40
质量 40
确定质量 41
2.2 质量成本的定义及分类 42
定义 42
质量成本费用的分类 44
计算不符合要求的代价（PONC） 47
消除不符合要求的代价的五个步骤 48
降低质量成本有轻重之分 51
如何理解“顾客”这一术语 52
2.3 以满足顾客要求为焦点 52
顾客的需求 53
企业与顾客的关系 53
顾客对企业的回报 55
把握本企业顾客的特点 55
企业应怎样“以满足顾客要求为焦点” 56
2.4 领导作用 57
领导是质量方针的制定者 58
领导是质量职能活动和质量任务的分配者 58
领导是资源的分配者 58
领导的带头作用 58
领导在关键时候的决策 58
创造全员参与的环境 59
领导承担着对零缺陷质量管理体系进行持续改进的责任 59
2.5 全员参与 61
全员参与，企业获益 62
员工参与，员工满意 62
全员参与：企业应该做什么 63
管理小案例：大庆石化炼油厂实施“零缺陷”质量管理纪实 64
第三章 零缺陷管理五步操作指南 68
3.1 首先树立零缺陷质量理念 68
“第一次就把事情做对”的艺术 69
高质量≠高成本 72
质量文化的五个阶段 74
零缺陷，而不是“差不多就好” 76
3.2 其次确立零缺陷工作目标 76
零缺陷——个人的决心 77
3.3 构建零缺陷管理团队 79
团队的内涵 80
构成零缺陷管理团队的基本要素 84
最著名的质量管理团队——质量管理小组 85
3.4 推动团队执行 86
高级管理人员的支持 86
零缺陷计划的制定 89
教育培训 94
附文：索爱公司员工培训策略 98
质量问题分析方法 100
管理人员的教育 100
建立具有魅力的零缺陷质量目标 110
零缺陷管理团队的执行 113
3.5 目标评估与激励 120
目标评估的时间和次数的确定 120
零缺陷管理效果评估的具体步骤 121
零缺陷质量管理团队激励 122
附文：常规团队激励的几个原则 125
案例分析：上汽集团的零缺陷质量管理实践 127
第四章 零缺陷管理四种秘密武器 144
4.1 识别顾客要求的技巧和工具 144
顾客——企业生存的前提 144
如何落实“满足顾客要求” 145
识别顾客要求的利器：QFD（质量功能配置） 148
充分利用计算机网络的优势建立开放的ECR系统 155
4.2 在信息社会建立ECR（消除错误成因系统） 155
确定ECR系统的基本流程 156
设置问题输入窗口 156
设置问题输入转化窗口 157
建立ECR系统需注意的几个问题 158
4.3 如何引起企业对PONC重视 158
不符合要求的代价（PONC）解说 158
计算PONC分析 161
计算PONC小练习 163
4.4 克劳士比的预防策略 166
案例分析：清溢公司零缺陷管理经验分析 170
5.1 零缺陷的文化变革战略 190
第五章 从优秀到卓越，零缺陷管理的进阶方略 190
领导风格与变革思路 192
“零缺陷”理念推进质量文化变革 195
管理小案例：海尔质量文化变革五部曲 197
5.2 质量持续改进战略 201
质量改进原理 202
质量改进的目标和方向 202
质量改进工作的管理 203
质量改进的步骤与方法 205
管理小案例：某集团质量改进纪实 207
质量改进的工具和技术 209
案例分析：摩托罗拉质量文化变革 217