第1章 客户是资产 1
客户的重要性 2
信念和行为之间的差距 3
缩短差距 7
本书的安排 10
小结 11
第2章 客户的价值 14
客户终身价值 16
创建指标体系 18
数据要求 19
复杂性 20
精确的假象 21
一种简单的方法 25
我们的假设是否合理 27
边际利润 28
保留率 29
时间维度 32
调整和延伸 34
利润增长 34
提高保留率 38
无限的时间维度 38
小结 40
第3章 基于客户的战略 45
传统的营销战略 46
对公司的价值和对客户的价值 47
客户价值的两个方面 47
关键的营销指标 51
传统的指标 51
基于客户的指标 53
传统的和基于客户的战略：案例分析 54
客户利润率的影响因素 56
客户获取 56
客户边际利润 67
客户保留 73
小结 80
第4章 基于客户的估价 84
通过公司收购获取客户 86
AT T对TCI和MediaOne的收购 89
欧洲公共事业行业的收购 94
从客户价值到公司价值 96
网络教父的沉浮 97
眼球经济 98
基于客户的估价 99
客户及公司价值的驱动因素 104
营销行为对公司价值的影响 104
营销与财务工具对公司价值的影响 106
Netflix公司的估价 107
小结 111
第5章 基于客户的规划 116
步骤1：客户目标 117
长荣信托的案例 117
利必妥的案例 121
步骤2：了解客户价值的来源 122
经济价值 123
功能价值 126
心理价值 126
步骤3：制定营销计划 128
营销组合——4Ps 128
管理客户触点 132
忠诚计划 133
数据库营销 136
步骤4：评估计划有效性的客户指标 138
选择并应用正确的指标 139
小结 141
第6章 基于客户的组织 145
组织结构 145
比恩公司的案例 148
激励机制 150
员工的选拔与培训 151
基于客户的成本核算 152
新的指标 157
需要谁做什么：各自的任务 158
CEO 158
CFO 159
CMO 160
产品经理 161
市场研究 162
专业人士 164
哈乐斯娱乐公司：冒险行当中的赢家 164
战略 164
组织结构 165
基于客户的战略 165
客户服务和员工激励 167
指标 167
头奖 167
实施基于客户战略的常见错误 168
结语 170
附录 174
附录A 估计客户终身价值 174
不变边际利润和保留率、无限时间维度下的客户终身价值 174
边际利润增长情况下的客户终身价值 177
保留率提高时的客户终身价值 180
有限使用期间内的客户终身价值 182
附录B 保留率对市场份额和利润的影响 183
保留率对市场份额的影响 183
保留弹性和边际弹性对利润的影响 185
附录C 基于客户的价值 186
基于客户的公司价值 186