第1章 概述 2
1.1 呼叫中心综述 2
1.1.1 呼叫中心的概念 2
1.1.2 呼叫中心的功能特点 3
1.1.3 呼叫中心的体系结构 3
1.1.4 呼叫中心的规模分类 5
1.1.5 呼叫中心的应用 6
1.1.6 呼叫中心的技术演进与发展趋势 9
1.2 呼叫中心的相关研究 16
1.2.1 功能与流程 16
1.2.2 产业技术 17
1.2.3 内部优化 19
1.2.4 客户关系和人力资本管理 20
1.3 电信运营商呼叫中心的建设 22
1.3.1 当前存在的问题 22
1.3.2 呼叫中心对电信运营企业的重要意义 25
第2章 呼叫中心与客户关系管理 28
2.1 新时代的营销理念 28
2.1.1 从以产品为中心到以客户为中心的转变 28
2.1.2 从交易营销到关系营销的转变 28
2.1.3 从大规模生产到大规模定制的转变 29
2.2 客户关系管理（CRM） 29
2.3 呼叫中心和CRM的关系 31
2.4 电信运营企业CRM实施 33
2.4.1 建设的必要性 33
2.4.2 国际电信行业CRM框架 35
2.4.3 流程管理 36
2.4.4 CRM系统功能分析 38
2.4.5 集中化——中国移动的呼叫中心建设 39
第3章 呼叫中心的分布研究 48
3.1 研究意义与目标 48
3.2 影响因素与概念模型 53
3.2.1 影响因素 53
3.2.2 概念框架 55
3.3 研究变量与方法 56
3.3.1 变量分析 56
3.3.2 理论模型与研究方法 57
3.4.1 有关最优分布问题的研究模型 58
3.4 有关分布问题的文献回顾 58
3.4.2 定位问题的启发式算法 62
3.4.3 比较与评价 64
3.5 研究模型 65
3.5.1 变量、假设与约束 66
3.5.2 研究模型 70
3.5.3 呼叫中心的处理模型 71
3.6 计算过程及结果分析 73
3.6.1 数据收集 74
3.6.2 计算过程及结果 76
3.7 对管理实践的意义 93
3.7.1 应用价值 93
3.7.2 应用建议 94
3.8.1 研究结论 95
3.8 结论 95
3.8.2 扩展与讨论 96
3.8.3 局限性 97
第4章 呼叫中心的功能与接入方式 98
4.1 呼叫中心的功能要求 98
4.1.1 功能现状 98
4.1.2 研究方法 99
4.1.3 结果分析 101
4.1.4 研究结论 102
4.2 营销信息推介模式 103
4.2.1 研究现状及研究意义 103
4.2.2 理论框架 104
4.2.3 研究方法 105
4.2.4 研究成果 107
4.2.5 研究的局限性 111
4.3 呼叫中心的接入方式和服务渠道 111
4.3.1 呼叫中心接入方式 111
4.3.2 统一服务渠道 118
4.3.3 接入方式和服务渠道的关系 119
4.3.4 不同销售渠道的客户感知调查 120
第5章 呼叫中心的运营、绩效与管理 122
5.1 呼叫中心的运营管理与绩效 122
5.1.1 最佳实践 124
5.1.2 流程管理 124
5.1.3 质量监控 128
5.1.4 管理绩效 130
5.1.5 成本核算 132
5.2 呼叫中心的管理 133
5.2.1 领导与前瞻性 133
5.2.2 工作目标 134
5.2.3 员工培训与激励 134
5.2.4 监控与督导 135
第6章 电信运营商呼叫中心的建设与实施 136
6.1 电信运营商呼叫中心概述 136
6.1.1 建设与使用情况 138
6.1.2 运营模式分析 140
6.2 建设目标与基本构架 141
6.2.1 建设目标 141
6.3.1 呼叫中心的战略管理价值 142
6.3 呼叫中心的服务与业务功能 142
6.2.2 呼叫中心建设的CRM框架 142
6.3.2 统一交互平台 143
6.3.3 跨部门集成 143
6.3.4 管理客户体验 143
6.4 移动通信运营商的客户服务模型 143
6.4.1 服务体系的规范化 143
6.4.2 呼叫中心的销售和内容管理 147
6.4.3 基于客户价值的服务和销售 147
6.4.4 与网上销售的集成 149
6.4.5 市场行销活动计划和实施 152
后记 154
附录：Solver软件工具计算编程 156
参考文献 163