第一节 概述 1
第一章 总经理室 1
第二节 岗位职责 2
一、总经理 2
二、副总经理 3
第二章 办公室 5
第一节 概述 5
第二节 岗位职责 5
一、办公室主任 5
二、办公室副主任 7
三、办公室秘书 7
四、办公室人事劳资员 8
五、办公室干事 9
一、公文收发 10
第三节 工作流程（程序）及质量标准 10
二、公文拟定及核稿 11
三、文书立卷归档管理 11
四、人事劳资 13
第四节 规章制度 18
一、文件、档案密级划分和存放范围的规定 18
二、文件管理制度 18
三、档案管理制度 19
四、档案借阅制度 20
第五节 业务表格 22
一、文件处理单 22
二、宾馆招待申报单 23
三、档案借阅登记表 23
五、离职约见表 24
四、印信使用审批表 24
六、文件打印审批表 25
第三章 营销客房部 26
第一节 概述 26
第二节 岗位职责 26
一、经理 26
二、副经理 27
三、销售代表 28
四、总服务台领班 29
五、总服务台接待员 29
六、客房领班 30
七、包房服务员 31
八、值台服务员 31
九、商务中心 32
十、美工 33
十一、美容美发 33
十二、电话站领班 33
十三、话务员 34
第三节 工作流程（程序）及质量标准 35
一、总服务台 35
二、销售 55
三、客房服务 68
四、会议服务 110
五、商务中心 122
六、美工 127
七、美容美发 130
附：VIP美发服务程序 133
八、电话总机服务 135
第四节 规章制度 141
一、晨会制度 141
二、服务守则 142
三、工作纪律 143
四、检查制度 144
五、VIP房检查制度 145
六、客房设施报修制度 145
七、客房安全防范制度 145
八、客房用品消毒制度 146
九、客房财产物资管理制度 147
十、客房库房管理制度 148
第五节 业务表格 149
一、客房（会务）主管经理查房表 149
二、领班工作单 150
三、公共洗手间卫生检查记分表 151
四、房间晨、午、晚整理检查表 152
五、夜间值台检查记录表 153
六、客房服务员工作单 154
七、客用品使用统计表 155
八、客用品使用月报表 156
九、物品破损报告单 157
第四章 餐饮（贵宾）部 158
第一节 概述 158
第二节 岗位职责 158
一、经理 158
二、副经理 160
三、餐厅领班 160
五、传菜员 161
四、餐厅服务员 161
六、厨师长 162
七、主食组领班 163
八、面点厨师 163
九、厨师领班 164
十、灶台厨师 165
十一、冷菜厨师 165
十二、加工间厨师 166
十三、采购员 166
十四、保管员 167
十五、餐具消毒员（洗碗工） 168
十六、化验员 168
十七、备品保管员 168
二十、菜库保管员 169
十八、记账员 169
十九、油库保管员 169
第三节 工作流程（程序）及质量标准 170
一、销售 170
二、餐厅基本技能 172
三、用餐 182
四、餐厅清洁卫生 195
五、餐具清洁卫生 196
六、餐厅设备检查 198
七、厨房清洁卫生 198
八、厨房烹饪制作 207
九、结账、票据服务 212
一、会议制度 214
二、大型及重要宴会准备工作制度 214
第四节 规章制度 214
三、餐厨卫生管理制度 215
四、餐具保管、发放管理制度 217
五、厨房设备管理制度 217
六、厨房菜品质量控制制度 218
七、采购管理制度 219
八、库房管理制度 219
第五节 业务表格 220
一、订餐单 220
二、大型宴会（酒会）订单 221
三、宴会（便餐）结算单 222
四、餐饮出库单 223
五、餐饮部门收支日报表 223
第二节 岗位职责 224
一、经理 224
第五章 康乐中心 224
第一节 概述 224
二、副经理 225
三、领班 226
四、迎宾员 227
五、游泳馆服务员 227
六、网球馆服务员 228
七、健身室服务员 228
八、音乐厅服务员 228
九、台球室服务员 229
十、保龄球馆服务员 229
十一、美容美发师 230
一、VIP服务 231
第三节 工作流程（程序）及质量标准 231
二、领班 232
三、迎宾员 233
四、游泳馆服务员 233
五、网球馆服务员 236
六、健身室服务员 237
七、音乐厅服务员 239
八、台球室服务员 240
九、保龄球服务员 241
十、美容美发 242
第四节 规章制度 243
一、班组管理制度 243
二、物品领用制度 244
三、设备设施维护保养制度 245
一、康乐中心接待结算通知单 246
第五节 业务表格 246
二、康乐中心工作考核表 247
三、物品盘点明细表 248
第六章 商场 249
第一节 概述 249
第二节 岗位职责 249
一、经理 249
二、领班 250
三、营业员 250
四、采购员 251
五、保管员 252
第三节 工作流程（程序）及质量标准 252
一、工作程序 252
二、质量标准 256
一、商场卫生制度 258
二、商场安全制度 258
第四节 规章制度 258
第五节 业务表格 259
一、商品进货单 259
二、商品验收单 260
三、商品出库单 261
四、商品日售出登记表 262
第七章 工程部 263
第一节 概述 263
第二节 岗位职责 263
一、经理 263
二、副经理 264
三、报修中心 265
五、维修电工 266
四、领班 266
六、运行电工 267
七、调音员（弱电维修、电视维修） 268
八、播放员 268
九、空调工 268
十、电话机修员 269
十一、保龄球机修员 269
十二、游泳池水处理工 270
十三、水泵运行工 270
十四、水暖工 271
十五、木工 271
十六、油工 272
十七、司炉工 272
十九、综合维修（电梯、电脑、电子门锁、地毯） 273
十八、锅炉水处理工 273
第三节 工作流程（程序）及质量标准 274
一、电工维修 274
二、变电运行 275
三、音响（弱电维修、电视维修） 278
四、闭路电视 279
五、空调机组 281
六、电话维修 283
七、保龄球设备运行、维修和保养 283
八、游泳池水处理 284
九、水泵室 286
十、水暖维修 287
十一、木工 288
十二、油工 289
十三、锅炉室 290
十四、综合维修（电梯、电脑、电子门锁、地毯等） 293
第四节 规章制度 293
一、值班制度 293
二、交接班制度 294
三、晨会制度 294
四、请示报告制度 294
五、工具管理制度 295
六、电工运行维修保养制度 296
七、水泵、管道维护保养制度 296
八、锅炉设备维修保养制度 297
九、空调设备维修保养制度 297
十、设备检查制度 299
十一、机房管理制度 300
十二、消防设备、器材维护保养制度 301
第五节 业务表格 303
一、设备资料卡 303
二、设备、设施报修表 304
三、倒闸操作票 304
四、设备测试、保养登记表 305
第八章 总务部 306
第一节 概述 306
第二节 岗位职责 306
一、经理 306
二、副经理 307
三、固定资产管理（员工房产）记账员 308
四、采购员 308
五、保管员 309
六、车队队长 310
七、驾驶员 310
八、员工餐厅领班 311
九、厨师（烹调、面点） 311
十、服务员 312
十一、员工浴池保洁员 312
十二、理发员 313
十三、纯净水供应员 313
十四、清扫保洁工 314
十五、园林领班 314
十六、园艺技师 315
十七、园艺工 315
二、采购员 316
第三节 工作流程（程序）及质量标准 316
一、固定资产管理（员工房产）记账员 317
三、保管员 317
四、驾驶员 318
五、员工餐厅 319
六、纯净水供应 321
七、庭院保洁 322
八、园林绿化养护 323
九、园林植树工作流程及质量（技术）标、准 332
十、草坪种植养护 340
第四节 规章制度 346
一、物品采购制度 346
二、库房管理制度 347
五、纯净水厂管理制度 348
四、员工餐厅卫生管理制度 348
三、车库管理制度 348
六、员工浴池管理制度 349
七、员工宿舍管理制度 349
八、园林管理制度 350
第五节 业务表格 351
一、物品采购（计划外）审批单 351
二、采购验收单 352
三、库存盘点单 353
四、固定资产入库单 354
五、固定资产出库单 355
六、固定资产报废明细表 356
七、备品（材料）出库单 357
八、出库统计报表 358
九、员工餐厅月益损表 359
十、员工餐厅收支表 360
十一、员工外缴包烧费明细表 361
十二、员工住房统计表 362
十三、草坪病虫害防治统计表 363
十四、植树工程成活率调查表 364
十五、树木病虫害防治统计表 365
第九章 花卉公司 366
第一节 概述 366
第二节 岗位职责 366
一、经理 366
二、内勤 367
三、业务员 367
五、驾驶员 368
四、花卉工 368
第三节 工作流程（程序）及质量标准 369
一、花卉养护及栽培管理 369
二、花卉摆放 382
三、五色草花坛 384
第四节 规章制度 386
一、花卉管理制度 386
二、花卉销售、租摆制度 387
三、宴会与会议室布置规范 387
第五节 业务表格 389
一、花卉入出库登记表 389
二、花卉施肥登记表 390
三、花卉打药登记表 390
一、厂长 391
第二节 岗位职责 391
第十章 洗涤厂 391
第一节 概述 391
二、副厂长 392
三、车间主任 392
四、保管员 393
五、营业员 394
六、收送员 394
七、洗涤工 394
八、干洗工 395
九、烘干工 395
十、平干工 396
十一、熨烫工 396
十二、会计 396
第三节 工作流程（程序）及质量标准 397
一、衣物收发 397
十三、出纳员 397
十四、记账员 397
二、衣物取送 398
三、水洗 399
四、干洗 401
五、手洗 403
六、熨烫 404
七、烫平 405
八、烘干 406
第四节 规章制度 407
一、洗涤品收发制度 407
二、车间管理制度 408
三、质检制度 408
洗涤加工单 409
第五节 业务表格 409
第十一章 保安部 410
第一节 概述 410
第二节 岗位职责 410
一、经理 410
二、副经理 411
三、治安保安员 412
四、防火保安员 412
五、内勤 413
六、门卫礼仪班 413
七、更夫 414
第三节 工作流程（程序）及质量标准 414
一、保安部日常工作 414
二、保安 415
三、内保 420
四、消防 424
五、突发事件处理 427
第四节 规章制度 430
一、早会制度 430
二、安全检查制度 430
三、员工安全防范培训制度 431
四、消防设备设施定期更新维护制度 431
五、进馆施工队管理制度 432
第五节 业务表格 433
一、工作及发、破案情况记录表 433
二、隐患整改通知单 434
三、临时用火用电审批表 435
四、消防监督检查情况登记表 436
五、消防器材分布表 437
六、信件包裹收发表 438
第十二章 财务部 439
第一节 概述 439
第二节 岗位职责 439
一、经理 439
二、副经理 441
三、固定资产核算 441
四、存货核算 441
五、成本核算 442
六、工资核算 442
九、税务会计 443
十、总账报表 443
八、收入利润核算 443
七、往来结算 443
十一、稽核 444
十二、会计电算化管理 444
十三、档案管理 445
十四、出纳员 445
十五、收银员 445
第三节 工作流程（程序）及质量标准 446
一、工作程序 446
二、质量标准 452
第四节 规章制度 454
一、财务内部牵制制度 454
二、会计核算与会计监督制度 456
三、财务预算制度 456
四、内部现金管理制度 456
六、日清月结制度 457
五、钱账分管制度 457
七、现金、支票、信用卡管理制度 458
八、差旅费报销标准和审批办法 459
第五节 业务表格 460
一、客房部收支日报表 460
二、宾馆年收支明细表 461
三、康乐中心收支日报表 462
四、餐饮部门收支日报表 462
五、宾馆收入日报表 463
第十三章 质量检查部 464
第一节 概述 464
第二节 岗位职责 464
一、经理 464
二、质量检查员 465
三、兼职质量检查员 466
第三节 工作流程（程序）及质量标准 467
一、工作程序 467
二、质量标准 473
第四节 规章制度 475
一、“三级”服务质量检查工作制度 475
二、质量检查例检制度 475
三、质量检查通报制度 476
四、质量检查工作档案制度 477
五、员工奖励规定 477
六、员工违纪处理规定 478
第五节 业务表格 485
一、质量检查整改通知书 485
二、质量检查日报表 486
三、员工违纪通知单 487
四、员工奖励通知单 488
第十四章 党委 工会 团委 489
第一节 党委 489
一、概述 489
二、岗位职责 490
第二节 工会 492
一、概述 492
二、岗位职责 493
第三节 团委 494
一、概述 494
二、岗位职责 494
第十五章 宾馆管理制度 497
一、会议制度 497
二、重要任务接待办法 498
三、印章、介绍信管理和使用制度 504
四、复印、打字制度 505
五、微机系统管理操作规程 506
六、总值班制度 507
七、资金审批制度 508
八、固定资产管理制度 509
九、财产管理规定 510
十、安全保密工作管理规定 512
十一、内部电话费用量化管理规定 516
十二、技师评聘办法 517
十三、车辆使用规定 518
十四、清雪制度 518
十五、物资、物品出馆管理规定 519
十六、员工行为规范 520