第1章 护理礼仪导论 1
一、礼仪——人类社会的一种行为规范 1
二、礼仪原则八条 4
三、仪表要求四原则 5
四、历史上和现实中的君子礼仪、功利礼仪、道德礼仪 8
五、好“礼”如春风，伴您好运人生 9
六、做知书达礼之人只需从小事做起 9
七、礼貌、礼节是礼仪规范的具体形式 10
八、护士礼仪的特征——职业行为规范 10
九、护士礼仪的作用——护士综合素质的体现 12
十、护士礼仪的管理——护理质量管理的重要内容 15
十一、护理礼仪的培训步骤及实施方法 16
十二、护理礼仪的管理与考核 17
第2章 护士规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲 18
一、护士服装史话 18
二、护士服首创于南丁格尔时代 18
三、我国护士服的问世与发展 19
四、服装是职业的象征，护理界有着严格区分 20
五、护士服装款式和色彩语言新说 20
六、进出病区的便装要大方秀雅 21
七、让人心仪的护士服，是一种职业礼服 22
八、特殊护士服的特殊语义与着装标准 23
九、燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚 26
十、护士戴燕帽的发型、发饰 27
十一、护士戴圆筒帽的发型要求 28
十二、护士戴口罩的职业标准 29
十三、护士佩戴胸卡的要求 30
十四、穿一双舒适得体的工作鞋助你健步如飞 30
十五、护士上岗佩戴饰品或过分修饰会影响职业美和静态美 31
十六、淡妆上岗如柔柔春风，于己于人好心情 32
十七、护士上岗施妆技巧 32
一、亭亭玉立的站姿展示护士挺拔俊秀 34
第3章 护士风度优雅的仪态举止 34
二、稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养 36
三、文雅美观的蹲姿显出护士的职业素养 38
四、轻盈机敏的步态走出护士的动态美 39
五、推治疗车方法 40
六、用平车（担架车）、轮椅运送病人的方法 41
七、持病历夹姿势 43
八、端治疗盘姿势 43
九、搬、拿椅子方法 44
十、护士操作的节力与美感 45
十二、引领时护士应保持的正确位置 46
十一、用正确优美的手势引领病人 46
十三、手势不同，语义各异 47
十四、首语——表达意向的首态语 51
十五、诚心鞠躬的要点 51
十六、护士礼仪姿态顺口溜 53
十七、护士工作中几种常用的距离 54
第4章 护士亲切诚信的职业形象 56
一、打造使病人信任的护士职业形象 56
二、优秀护士理想的特征、人格与道德 57
三、护士应养成随时与病人沟通的良好习惯 58
四、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通 59
五、目光交流中要注意避免的10种眼神 60
六、微笑无价，带给病人万缕春风 61
七、微笑的种类与练习 61
八、护士职业的微笑比其他行业更重要 62
九、不适用的表情及动作 62
十、牢记他人的名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率 63
十一、掌握说服的技巧，让说服卓有成效 64
十二、护患语言交流的禁忌 66
十三、在病人倾诉中插话的技巧 67
十四、在病人倾诉中提问的技巧 68
十六、护士的职业情感与语言交流 69
十五、要保持乐观情绪去感染病人 69
十七、换位思考——己所不欲，勿施于人 70
十八、倾听能满足病人的心理需求，也使护士全面了解病人 71
十九、鼓励的作用与技巧 71
二十、护士常用语态八种 72
二十一、感谢的方式 73
二十二、道歉的原则和技巧 73
二十三、婉言拒绝的方式和技巧 74
二十四、提出请求时要使用请求语 75
二十五、与病人交流的22个“要” 76
二十六、与病人交流的15个“不要” 77
第5章 护士严谨自律的工作作风 78
一、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分 78
二、忧在心而不形于色，悲在内而不行于声 79
三、门诊护士的窗口形象与医院形象紧密关联 79
四、灿烂的微笑和得体的问候是门诊护士的基本功 81
五、特事特办，灵活机动 81
六、对军队伤病员的特殊礼仪 82
七、门诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨 82
八、急诊护士用语应简单明确，急不失礼 83
九、急诊绿色生命通道中的礼仪 83
十一、亲切告知，做在急诊留观病人开口之前 84
十、急诊护士要有严格的时间观念 84
十二、急而不乱，周全有序 85
十三、和蔼热情地接待每一位新入院的病人 85
十四、病人入院“八个一”、温馨服务“七到” 86
十五、新入院的病人第一个愿望就是有所归属 86
十六、病房护士文明服务七声 87
十七、一切从病人需求出发 87
十八、护士的首问责任制 88
十九、护士应按等级护理要求为病人服务 88
二十二、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感 89
二十、呼叫器要放在病人信手可得的地方 89
二十一、床头呼叫器不能代替护士观察巡视 89
二十三、病区安静管理——减少噪声污染，给病人一份静谧空间 90
二十四、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房 90
二十五、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序 91
二十六、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心 91
二十七、发药礼仪——发药到口，送水到手 92
二十八、注射治疗有痛苦，护士要做好充分的安慰和指导 92
二十九、输液前周到细致的解释礼仪 93
三十、通知病人检查前的配合，一定要注意观察病人是否掌握 94
三十二、让导尿、灌肠病人安然自在 95
三十一、让正在接受护理操作的病人感到自己是最重要的 95
三十三、催交住院押金需避开病重或大手术的病人 96
三十四、床头桌是病人的个人空间 96
三十五、一次性手套要一次性使用 96
三十六、病房护士送迎手术病人 97
三十七、手术台上病人渴望你的关怀 97
三十八、手术台上医护言行要谨慎，举止要得当 97
三十九、手术室迎送病人“六个一”给手术病人许多安慰 98
四十、护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术 98
四十一、供应护士要随时与科室沟通，掌握临床需求 99
四十二、血透室护士要做到“四个一” 99
四十三、护理是一种服务而不光是管理 100
四十四、对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心 101
四十五、回答病人家属的询问不是护士的额外负担 101
四十六、对哪些病人不宜送鲜花 102
四十七、对残疾病人的应激状态，护士要保持镇静 102
四十八、善于提问可决定交谈的深度和广度 103
四十九、抚触在心理沟通中要应用适度 103
五十、健康宣教要使用通俗易懂的语言 105
五十一、出院道别——关爱的延续 105
五十二、出院宣教及随访 105
五十三、在老年病人护理中要注意的六个问题 106
五十五、对亡故病人家属的安抚与禁忌 109
五十四、临终病人护理礼仪 109
第6章 护理管理者的职业风采 112
一、护理部主任的领导艺术——领导者的内在美 112
二、护理部主任的人格魅力——仪表美的内涵 113
三、护理部主任的仪表仪态 114
四、护理部主任的沟通艺术——人际交流的礼仪 115
五、护理部主任的激励艺术——表扬鼓励的礼仪方式 116
六、护理部主任的谈话艺术 118
七、要重视与各部门之间的尊重、协调 119
八、与护士长之间良好的沟通是取得信任、支持的途径 120
九、护理部主任的批评艺术 120
十、善于主持会议，掌握大会讲话的技巧 122
十一、总护士长自身形象的榜样力量 125
十二、总护士长要带动、塑造、管理好群体礼仪形象 125
十三、总护士长要善于因势利导，把下属的状态调整到最佳 126
十四、敢于替下属承担责任 127
十五、耐心听取护士长的抱怨 127
十六、宽容让下属感受真诚 128
十七、护士长是“知书达理”的护士群体的引领者 128
十八、护士长要舞好“批评”这把双刃剑 129
十九、护士长既是医院各种公共关系中的枢纽，又是护士在接人待物中的楷模 130
二十、护士长要把倾听当成一种说话的方式 130
二十一、护士长要最大限度地满足护士工作中最殷切的需求——渴望被肯定 131
二十三、护士长关心下属，要少用权、多用情 132
二十二、善于调动每个人的积极性是护士长的必修课 132
二十四、护士长以尊重、信任、诚意取得科主任的理解和支持 133
第7章 护士日常工作礼仪 134
一、护理查房的分类和形式 134
二、查房时的礼仪位置 134
三、守时是查房必需的礼貌 136
四、护理查房是护士的工作，配合查房并非病人的义务 136
五、护理查房要认真倾听、即时记录和适时提问 136
六、关爱病人体现在细微之处 137
八、严肃规范的晨间集体交接班礼仪 138
七、病房交接班的内容和形式 138
九、亲切细致的床头交接班礼仪 139
十、认真严谨的日常班次交接班礼仪 139
十一、耐心拨打电话，铃响6遍无人接听再挂断 140
十二、及时接听电话，铃声不过三 141
十三、电话拨错或中断时要耐心解释 141
十四、妥善安排接听电话的顺序 141
十五、拨打电话时间选择 142
十六、公务电话尽量不在私人时间内打扰对方 142
十八、电话通话内容明确简要，切勿“当断不断” 143
十九、待人以礼，注意自己的电话形象 143
十七、把握通话时间的长短 143
二十、接打电话时的礼仪要求 144
二十一、当你接听打给自己的电话时，要把你的美好形象通过声音传过去 144
二十二、当你接听“找别人的”电话时，别忘记给对方留下友好的记忆 145
第8章 护士在医院内部人际交往的礼仪 146
一、护士团队每一员，个人意志都要服从工作需要 146
二、新老护士互相尊重、取长补短，营造和谐的工作氛围 147
三、护理团队的良好协作，确保工作状态和谐有序 147
四、同事间以诚相待，将“吾心换您心” 148
六、维护同行威信，体现出良好的修养 149
五、善于化解矛盾，正确看待自己 149
七、会换位思考，能宽以待人 150
八、善于制怒是一种高境界 150
九、谦谦有礼悦君心 150
十、医护关系是医护活动中最密切而重要的 151
十一、护士与医生的互补合作 151
十二、主动做好医生的合作伙伴 152
十三、给医生提示时，要维护他的自尊 153
十四、医护间的良好合作，需要彼此理解与谅解 153
十五、学会充当医生的补台角色 154
十七、向医生报告病情时的礼仪 155
十六、医生查房与护理操作中突时的礼仪 155
十八、对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪 156
十九、请求医生帮助的用语及方式 157
二十、护士与护士长交往中的礼仪 157
二十一、尊重上级的意见是处理上下级关系的基本原则 158
二十二、顾全大局是护士应有的品格 159
二十三、为护士长分忧解难，当好参谋和助手 159
二十四、有则改之无则加勉 160
二十五、护士工作中出错，护士长常看重的是如何改错 160
二十六、护士接待上级或来宾的礼仪 161
二十七、师表礼仪——临床带教老师要注重师表言行 161
二十八、职业礼仪初养成——护生德、行、言、形的自我培养 164
二十九、单身护士宿舍“守闺时日”姐妹亲 166
三十、友爱真挚的目光可以加深同事间的信任和感情 168
三十一、一个明亮的你从问候开始 168
三十二、避免分歧和冲突的方法 169
三十三、消除误会小诀窍 170
第9章 男护士礼仪 171
一、严谨整洁的男护士着装 171
二、洁净合适的工作鞋令你稳健自如 172
三、发型发式要大方、稳重、自然、整洁 173
四、面部的修饰要及时、得体 173
七、稳健挺拔的站姿 174
六、男护士与异性相处应注意 174
五、男护士仪表形象“六大忌” 174
八、稳重大方的坐姿 175
九、轻松敏捷的行姿 175
十、护士先生在行业中的优势与需求 176
十一、男护士需要政策关爱，也需要在护理实践中证明自己的价值 177
十二、善于微笑着工作是迎着阳光走向成功 177
十三、男士着装与场合 178
十四、穿着西装的要求 179
十五、男士在社交场合选择服饰、配色的三色原则 179
十八、皮鞋和袜子 180
十七、领带图案的语意 180
十六、领带是男士专利 180
十九、男士的饰品 181
二十、着装的细节 182
二十一、仪容的细节 182
二十二、色彩指南 183
第10章 涉外护理工作礼仪 184
一、国外礼仪的变迁——世界几千年文明史的产物 184
二、跨文化的礼仪——护士礼仪需要遵循不同文化礼仪的差异 185
三、致意礼仪习惯的差异 186
四、国际通用的称谓礼仪 186
六、尊重不同宗教信仰的礼仪习俗和不同的饮食习惯 187
五、国际惯用的介绍顺序 187
七、涉外病房护士礼仪修养 188
八、穿着的礼仪要求 188
九、病房摆设鲜花的禁忌 189
十、缓解外籍病人的心理失衡 189
十一、入院接待礼仪 190
十二、注重不同种族的生理特征差异 190
十三、语言沟通障碍时的非语言沟通技巧 190
十四、外宾病房中，自我介绍和介绍他人要主动、自然 191
十五、尊重隐私“五不问” 191
十八、谈话方式和内容要适当 192
十七、善于聆听，态度专注 192
十六、热情有“度” 192
十九、信守约定，一丝不苟 193
二十、自重国格人格 193
二十一、外事纪律，内外有别 194
二十二、业务纪律，外事无小事 194
二十三、对待外国小病友，中外观念有不同 194
二十四、各国的国花 195
二十五、各城市的市花 196
二十六、关于鲜花的民俗寓意，迥然各异 196
二十八、涉外护理中的异国六类禁忌 197
二十七、怎样送花最达意 197
一、何谓护理纠纷 201
二、护理纠纷的特点 201
第11章 护士职业信誉与护理纠纷礼仪 201
三、信誉诚信是医疗护理服务的道德支柱 202
四、慎独是医生护士职业的信誉 203
五、护理纠纷的常见原因 203
六、护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷 205
七、病人的八项权利 207
八、让病人做到六个明白、六个知道 207
十一、重视病历文书的价值并谨防失泄医疗机密 208
九、病历是医疗护理文书的总合，是法律的依据 208
十、发生医疗事故争议时封存病历的有关程序 208
十二、病人需带病历做检查治疗时要由护士交接病历 209
十三、护士记录病人情况时要与医生内容一致 209
十四、复印或复制病历的人员 209
十五、可申请复印或复制的病历内容 210
十六、发生护患纠纷时，如果我是当事者 210
十七、发生护患纠纷时同事间互补礼仪的作用 212
十八、护士长调停弥补纠纷的礼仪 212
一、护士应当做职业女性中最具人性魅力的好女人 213
第12章 护士在社会多维角色中的礼仪形象应知应会 213
二、护士的高雅气质与风度 214
三、每个人每天都须扮演不同的角色 214
四、要随身携带这样一份礼仪清单 215
五、秀外慧中的仪容，人际交往的第一步 215
六、魅力无比的举止——人类的无声语言 217
七、魅力举止的三个特点 217
八、社交表情礼仪——人类超越地域文化界限的世界性语言 218
九、漫步也讲尊卑 218
十一、上下楼梯需注意六点 219
十、道路行进中的尊与让 219
十二、进出电梯要注意安全和顺序 220
十三、自我介绍的时机与内容 221
十四、引见和介绍他人时的礼节 221
十五、做一个有礼貌的被介绍者 222
十六、服装可以表现人格 222
十七、体闲时间学会打扮自己 223
十八、色彩哲学与多彩生活 223
十九、把握个人风格 225
二十、在人际交往中所谓“好相处的人”的标准 226
二十一、人际交往中的＋－×÷“四道”尺度 226
二十二、国内外宴请礼仪的“十要” 227
二十四、化妆的礼仪“六不” 228
二十三、国内外宴请礼仪的“十不要” 228
二十五、会递、接名片 229
二十六、“女士优先”别忘道谢 229
二十七、道别，让人感受你的真诚 229
二十八、赞美是需要修炼的艺术 230
二十九、公众场合言行“三不要” 231
三十、把别人看似尴尬的事情，艺术地处理好 232
三十一、学会理解和照顾自己和别人的生理周期节奏 232
三十二、博学多识，打造护士职业形象 233
三十三、天使家园·婚恋礼仪——写给闺阁中的护士姑娘 234
三十四、天使家园·婚嫁礼仪——写给迈进婚礼殿堂的护士小姐 239
三十五、怎样保护自己不受性骚扰 247
附录 251
（一）国内外主要节庆礼仪和特别的日子 251
1．节日使礼仪文化更显重要 251
2．我国主要传统节日的节庆礼仪 251
3．我国现代主要节日的节庆礼仪 254
4．外国主要节日的节庆礼仪 257
5．为了人类的健康而设立的特别日子 259
（二）现代护士实用知识 260
1．南丁格尔·南丁格尔奖·国际护士节 260
2．我国内地公开发行的主要护理专业杂志 262
3．21世纪中国护士伦理准则草案 267
4．临床护士12种治疗饮食的指导原则 268
5．食物含嘌呤量表 272
6．食物含水量表 273
7．临床护士营养指导——部分营养素的作用和来源 274
8．探望病人带什么营养品好 281
9．医院温馨小告示 283
10．护理理念．医德医风警言集锦 284
（三）时尚保健——给生命列车添风采 287
1．健康头发的标志及秀发养护五注意 287
2．保持皮肤健康美丽 288
3．拥有一双柔美的手 291
4．药膳帮你解烦恼 291
5．防治癌症保健方 293
6．食疗保健歌 294
7．花果饮 295
8．花寓意·玫瑰爱语·树喻情 297
9．正常睡眠的四个标准 300
10．女性美的“尺寸”·美女“八个三” 300
11．体重标准与婀娜身材 301
12．世界卫生组织对年龄进行新划分 301
参考文献 302